Honra tu elección

Si cada uno dentro de la organización honra su elección, trabajaran con mayor bienestar y productividad. Archivo Google.

En julio de este año cumplimos cuatro años escribiendo esta columna, que me ha permitido compartir con gran satisfacción, mi filosofía “Cara de Hola” con la que me he propuesto fomentar los valores de una atención al cliente con valor diferencial, estilo, calidad y compromiso.

Como regalo a los seguidores de esta columna  en el  diario venezolano Últimas Noticias y de mi blog, voy a desglosar en varias entregas, el “kit pack” de los principios y técnicas Cara de Hola de primer nivel que enseñamos en nuestros adiestramientos para que los pongan en práctica y multipliquen dentro de su organización.

Primer principio: Honra tu elección.

Todos en la organización son prestadores de servicio, desde la señora que ofrece el café hasta el presidente, no solo los que están detrás de los mostradores y taquillas.

Todos atienden a los clientes, bien sean externos o al propio equipo interno. Así que no aprovechar la oportunidad que nos da el trabajo que hemos elegido para desarrollar nuestro potencial relacional, es no honrar nuestra elección.

Honra las razones por las que estás en esa organización y relaciónate nutritivamente con él, contigo, con tus compañeros, con tus superiores, con los clientes, con todos.

Relacionarte desde una actitud apreciativa te abrirá puertas y te traerá de vuelta satisfacción, autovalorando el importante rol que haces, cada vez que te dan las gracias y verificas que la persona que atiendes se va mejor que como llegó.

No desperdicies tu tiempo chismeando, comparándote o estando ausente con tu cuerpo presente en tu sitio de trabajo.

Relacionándote desde el prejuicio, la crítica, la víctima o estando a la defensiva perjudica tu estado de ánimo y tu salud; y también la de los demás porque te vuelves tóxico o Nanuja (Nadie, nunca, jamás) como dice Elaine Beauport, autora del libro “Las tres caras de la mente”.

Conéctate con tu trabajo, con la información que brindas, con la gente que atiendes desde que la saludas, girando la cabeza para mirarla a los ojos con tu Cara de Hola y escuchando lo que necesita o ayudándola, sin atropellarla, a que lo identifiquen conjuntamente.

Mantente alerta, atento, es una energía dinámica y renovadora que a todos cautiva.

Un auténtico prestador de servicio Cara de Hola, edifica su rol, porque servir lo hace grande, le genera bienestar sentirse útil y, sobre todo, cuida la forma en que su mente, cuerpo, voz y corazón hablan.

Y si esto no es posible para ti, entonces escucha tu cuerpo y tu verdadero querer porque siempre tienes la oportunidad de elegir estar mejor.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es conferencista motivacional y facilitadora de aprendizaje acelerado en atención al cliente y protocolo corporativo diferencial. Directora fundadora de Vértice Agencia y creadora de la filosofía Cara de Hola que difunde en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

Emails: contacto@verticeagencia.com, yvismata@gmail.com.

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Cara de Hola es nuestra filosofía y entrenamiento de entrega del servicio con valor diferencial

Escenarios networking

Ten tus tarjetas de presentación para cada encuentro networking

Compartí algunas técnicas Cara de Hola en  la comunidad de emprendedores  de www.emprered.org, que se reúne los segundos martes de cada mes, para  actualizarse, conocerse y conectarse entre sí.

Relacionarse en el mundo virtual o en escenarios cara cara con sus “pares” o expertos  en un área determinada o porque tienen un interés común,   es lo que hoy se conoce como  networking. 

Para  hacer mejores contactos, ganar aliados, proveedores y clientes en  estos encuentros, hay que ir preparado:

•  Tenga  una  claridad  conceptual  de cómo se va a presentar: Apartando nuestra profesión o talento, diga en pocas palabras lo que sabe hacer para solucionar un determinado problema  o necesidad; Mauricio Zambrano, Coach de éxito, líder de Gerencia para la vida,  lo explica como el P.U.V (Producto Único de Venta)

 

En mi caso, que soy comunicadora social, no me presento con mi profesión, sino así: “Motivo  y entreno  a  los equipos  de trabajo de cualquier organización a que valore su calidad de servicio, para que todos  se relacionen  y  atiendan a los clientes con Cara de Hola, estilo, técnica y compromiso. Cara de Hola es nuestra filosofía de entrega diferencial del servicio que comparto los lunes en  el diario Últimas Noticias a nivel nacional, los invito a leerla, compartirla…

•  Parezca  lo que dice ser: Su lenguaje oral y corporal  debe ser coherente con ese traje que está vendiendo o usando.
• Cuide su postura, uso del espacio, gestos, su mirada, modales y por supuesto, su lenguaje, entonación, su look.
• Domine  todas  las  técnicas de presentación:
• Auto presentarse: Cuando es usted quién aborda a otra persona, comience con una conversación  que no se lea como un interrogatorio.
• Ser presentado por otro: Aquí se pondrá a prueba el posicionamiento de su traje. Anticípese y aclare cómo quiere ser presentado.
• Presentar a otros: Memorice  el nombre y apellido de sus presentados y también qué hace cada uno para  que fomente el terreno común  y  la conexión.
• Por supuesto, en todos los casos,  diga su nombre con claridad y un giro de cortesía (mucho gusto, encantado…), estreche bien su mano,  entregue  su tarjeta de presentación, y  si no tiene todavía,  registre los datos de sus nuevos contactos en su teléfono o en una libreta  que  recomiendo siempre cargue con un bolígrafo.
• De encontrar algún interés común con ellos (aliado, cliente potencial, hobby), quede en un segundo paso,  cita y  agréguelo a sus redes sociales para cultivar esa  nueva relación.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es conferencista motivacional, facilitadora de aprendizaje acelerado y coach de desempeño para mejorar la atención al cliente y el protocolo corporativo. Directora fundadora de Vértice Agencia y creadora de la filosofía Cara de Hola que difunde en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

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De los conejos a la servilleta

Alguien tan sensible y brillante como Davinci, pudo determinar lo inapropiado que era para su tiempo, la costumbre de su Señor Ludovico El Moro -gobernador de Milán en la Italia renacentista- de amarrar conejos adornados con cintas a las sillas de los convidados a la mesa para que pudieran limpiarse las manos impregnadas de grasa sobre dichas pieles y, en consecuencia, el estado en que quedaban los manteles tras las comidas.

“Hállome contemplando una escena de tan complejo desorden y depravación, más parecida a los despojos de un campo de batalla que a ninguna otra cosa que ahora considero prioritario, antes de pintar cualquier caballo o retablo, la de dar una alternativa” dejó constancia en sus notas escritas entre 1481 y 1500 el genio del Renacimiento: “Ya he dado con una alternativa (…) He ideado que a cada comensal se le dé su propio paño, que después de ensuciarlo por sus manos podrá plegar para de esta manera no profanar la apariencia de la mesa con su suciedad. ¿Pero cómo habré de llamar a estos paños? ¿Cómo habré de presentarlos? ” se preguntaba Davinci.

La propuesta de Leonardo consistió en confeccionar un paño individual que dispuso frente a cada invitado para que no usaran el mantel.

Cuentan los historiadores y testigos de la época, que nadie supo en esa primera comida, qué hacer con él: Algunos se sentaron sobre el paño, otros lo usaron para sonarse la nariz. Y cuando terminó la comida, el mantel principal quedó ensuciado como en ocasiones anteriores y el maestro acabó desesperanzado de que su invención lograra establecerse.

Pero a él se debe este gran invento: La Servilleta. Comparto con ustedes, lo que la etiqueta del comedor recomienda hoy para el uso de la servilleta de tela:

1.-Al momento de sentarse en la silla del comedor desdoble por la mitad  la servilleta que consiga sobre el plato base (o al lado de éste) y colóquesela directamente sobre las piernas.

2.-Haga un doblez por la mitad y limpie la comisura de sus labios después de comer alimentos que puedan dejar restos en su labios y cada vez que beba agua u otra bebida.

3.-No se coloque la servilleta rectangular de babero, fue una costumbre usada en el siglo XVI. Si tiene destreza llevándose los alimentos a la boca, conservando su postura ligeramente erguida, evitará mancharse la ropa.

4.-En caso de ausentarse de la comida (por estricta emergencia), colóquela temporalmente sobre la silla. Al terminar de comer, déjela sobre la mesa en la forma que caiga.

Consulta sobre nuestro Taller Etiqueta para el Servicio de Alimentos y  Bebidas para que tu equipo de protocolo, cocina y comedor atienda con #CaradeHola, estilo y compromiso: http://on.fb.me/K1qslP

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es conferencista motivacional, facilitadora de aprendizaje acelerado y coach de desempeño para mejorar la atención al cliente y el protocolo corporativo. Directora fundadora de Vértice Agencia y creadora de la filosofía Cara de Hola que difunde en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

Foto: Montaje de mesa en uno de los salones  del Hotel Calinda Beach, disponible en google.

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Atención al cliente no es protocolo

Siempre que una organización me pide un Taller  para que su personal mejore la atención que brinda a sus clientes, lo solicita con el nombre de  Etiqueta o Protocolo, y  aunque  quién brinda una atención al cliente profesional  “Cara de Hola”, debe saber de todo esto, quiero hacer algunas diferenciaciones.

La atención al cliente es el canal humano que entrega  el servicio a cada beneficiario en diferentes “momentos de la verdad”: cuando  llaman, se acercan a la organización o establecimiento, preguntan, se quejan…

El  Protocolo, tiene que ver con las normas y criterios que rigen las atenciones para definir  una ceremonia y se aplican para recibir, ubicar, tratar y despedir correctamente a las  personalidades, autoridades o públicos relacionados, que por su investidura o relación, requieren de esas distinciones.

La etiqueta  también es un conjunto de normas ya establecidas  por las convenciones sociales  de cada  país o región, pero recae directamente a las personas,  en su “saber estar”  en cada ocasión.

Hay una etiqueta del vestir,  del comportamiento en la mesa,  del servicio de alimentos y bebidas, para saludar, para hacer las presentaciones.

Constantemente entregamos el servicio a los clientes con respuestas, trámites, productos tangibles o intangibles; pero siempre a través de una interacción humana  entre estos prestadores de servicio y quienes demandan de ellos. Los canales pueden ser el teléfono, cara a cara, reuniones, eventos e internet  (página web, redes sociales)

La calidad de esta atención es directamente proporcional  a la cultura  comunicacional y de servicio de cada empresa y  de las actitudes que cada prestador de servicio (gerente o no) ha ido sembrando allí día a día.

Las actitudes robóticas o emocionales de quienes atienden son dañinas para la captación, fidelización o recuperación de clientes, el bienestar  y  la  productividad de cualquier empresa.

En este contexto, mal comenzaríamos enseñando a la gente de etiqueta  o protocolo, cuando se requiere desarrollar conscientemente  en ellos sus competencias  para que se comunique mejor con su voz y con su cuerpo, con Cara de Hola, generando confianza y respeto.  Luego, bienvenido sea todo el aprendizaje de etiqueta y protocolo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es facilitadora y conferencista motivacional en atención al cliente, protocolo corporativo, ventas, vocería, imagen y calidad de servicio. Directora fundadora de Vértice Agencia y columnista de Cara de Hola en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

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¿Sabes acercarte para saludar?

Acércate de frente a la persona que deseas saludar o presentar. Archivo Google

Pareciera ser algo sencillo y natural acercarse a otra persona o a un grupo, pero a veces esta forma de abordar a los otros puede arruinar el desarrollo de un diálogo o una venta, si no conocemos los elementos claves del manejo de espacio para generar confianza y aceptación.

De esta necesidad de relacionarse positivamente nace la proxémica, como todo un estudio que se ocupa de analizar y establecer criterios para que la gente use y responda a las relaciones formales o informales con un adecuado manejo del espacio.

En mis talleres de atención al cliente con actitud Cara de Hola, dedicamos un tiempo importante a desarrollar esta conciencia del espacio personal y profesional y evitar los errores frecuentes en nuestra gestualidad que hacen que las personas se alejen o pongan barreras comunicacionales hacia nosotros.

Algunos de los errores más comunes en las relaciones profesionales es acercarse a los otros invadiendo su espacio personal, que es exactamente igual a la distancia de su brazo extendido de una persona frente a otra(s).

Invadir el espacio personal de la otra persona es hablar muy pegado a ella, abordarlo por la espalda, y más grave aún, darle palmaditas o tocarla mientras conversamos. En nuestra filosofía Cara de Hola, a los clientes o superiores no se tocan, excepto cuando nos saludamos dándonos la mano si es la primera vez o costumbre de saludar…

Si ya está consolidada una relación y se nos otorga la licencia para tocar o tutear, es permitido. Pero debemos esperar esa autorización. Por eso es muy fácil identificar a lo lejos, quién está conversando en un plano personal o profesional: los gestos, las miradas, la forma de sonreír, hablan por sí solos.

El lenguaje corporal no miente. Hay muchas maneras de comunicarnos profesionalmente sin tocar, y al mismo tiempo demostrar respeto, afecto y consideración. Es un entrenamiento de conciencia corporal y de saber leer cómo reacciona el otro a nuestra presencia.

Muchas personas al sentirse invadidos se alejan un paso hacia atrás y esta señal debe ser suficiente para entender que estamos siendo invasivos. Si manejamos estos códigos y además mejoramos nuestra comunicación verbal, utilizando un vocabulario apto para el contexto laboral, con una voz modulada y usamos permanentemente los giros de cortesía (por favor, gracias, a la orden…) y Cara de Hola, tendremos ese don de influir positivamente en los demás.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es conferencista motivacional y facilitadora en atención al cliente, protocolo corporativo, ventas, vocería, imagen y calidad de servicio. Directora fundadora de Vértice Agencia y columnista de Cara de Hola en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

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Café gourmet servido con estilo y anécdotas

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Nada es más contundente que una visión clara; ni más inspirador que asumir una elección con pasión, así esta implique cambiar el título de bionalista por el corbatín de barista.

A Sandra Castañeda, le interesó aprender a tomar café “de grande” como dice ella y, a prepararlo guiada por expertos el año pasado. Con Pietro Carbone, aprendió a conocer la cultura italiana del café; con Paramaconi Acosta, enriqueció sus conocimientos y técnicas por el abanico de aprendizaje que este maestro brinda desde su Escuela Venezolana del Café.

Antes de recibir el pago de su liquidación por los años que estuvo al servicio de la industria farmacéutica, Sandra ya había decidido invertirlo en un negocio propio. Y pudo configurarlo mejor en el primer taller de emprered, donde la conocí, a mediados del 2011.

Hoy es Tu Marroncito Gourmet Café. Un lugar de aromas, anécdotas y poesía, donde ofrece a entendidos y amantes del café, desde un espresso al mejor estilo italiano hasta un buen guayoyo, colado en la manga de tela, como lo tomamos en Venezuela.

A cada cliente le prepara el café de su preferencia y recomienda el indicado si lo acompaña con la variedad de tortas y postres que tiene a la vista: pie de limón, marquesa de almendra, vainilla y chocolate…

Ella está de 5:00pm a 9:00pm, e incorporó a Sandra Agudelo, tocaya y paisana colombiana, desde las 10am o 12 m, según sea día de semana, sábados, domingos o feriados. Ambas le han dado un estilo a eso de tomar café al nivel Feria del Centro Comercial Galería Ávila. Mientras los clientes esperan su café, nuestra Cara de Hola de esta semana, les cuenta anécdotas de los cultivos del café, su preparación o los invita a leer las poesías que vienen en los combos de café grande, torta marmoleada o de zanahoria por 20 bolívares.

Su creciente clientela, en su mayoría, de las colonias europeas asentadas alrededor de La Candelaria, o amantes de esta degustación, ya han validado el buen café que prepara con grano 100% de clase arábica, producido en el Estado Portuguesa, de nombre Branger, a precios solidarios.

Y para los que no toman café, también encontrarán variadas opciones de Té.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es conferencista motivacional y facilitadora en atención al cliente, protocolo corporativo, ventas, vocería, imagen y calidad de servicio. Directora fundadora de Vértice Agencia y columnista de Cara de Hola en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

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Oficina Coworking para emprendedores en el centro de Caracas

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El  networking  y el co-working como espacios y redes para generar nuevas relaciones, alianzas y el trabajo colaborativo entre los miembros de una comunidad, son una tendencia mundial  de interés  para profesionales independientes y emprendedores. 

Con este principio, emprered, programa de formación  y servicios  para el emprendimiento que cuenta con el soporte del Grupo Social CESAP y de la Asociación Civil Banauge, pondrá al servicio de su Club de emprendedores  e interesados en tener una estación de trabajo y servicios secretariales con este concepto colaborativo,  el novedoso servicio  Mi Oficina que arrancó su etapa pre-venta  el 13 de marzo.

“La idea es brindarle al profesional independiente y a quienes emprenden,  un servicio de oficina, sin los altos costos que implican los contratos de alquiler, condominios, remodelaciones, inherentes a esta decisión” explica  Alison Durán, líder de este emprendimiento  que impulsa emprered, de la mano de su coach líder, Esteban Reyes Marcano y Vértice Agencia, con el soporte del CESAP y Banauge.

Mi Oficina, viene a constituir  el primer espacio de Co-Working en el centro de Caracas que funcionará dentro de las instalaciones del emblemático edificio de ladrillos rojos del Grupo Social CESAP  ubicado al final de la Av. Baralt Norte, al lado de la Abadía de San José del Ávila.

Abogados, productores, contadores, periodistas, diseñadores gráficos, coach, ingenieros, educadores, entre otros, que  estén en la búsqueda de un espacio para laborar, están invitados a conocer el alcance de este servicio que incluye  el  uso de una estación de trabajo por turnos de cuatro horas semanales, con servicios de conectividad y secretariales  y, según el plan,  pueden  incluir bonificaciones en uso del salón de reunión o de adiestramiento para desarrollar sus ofertas de valor, inducciones,  reuniones con su equipo de trabajo y clientes.

La inauguración será el 16 de abril  y pueden conocer todos los planes que están sobre los 400 bolivares mensuales en esta etapa pre-venta que ofrece un descuento especial por todo el año 2012, una vez que la actividad y perfil  del  emprendedor  estén  casados con el concepto  colaborativo  de este modelo de trabajo. Para más información,  pueden visitar  www.emprered.org/mioficina, escribir al correo  coordinacionmioficina@gmail.com, llamar al 0426-4478374 ó al 0412-9147261 o seguirlos por el twitter: @CoordMiOficina.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es facilitadora y conferencista motivacional en atención al cliente, protocolo corporativo, ventas, vocería, imagen y calidad de servicio. Directora fundadora de Vértice Agencia y columnista de Cara de Hola en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

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Cara de Hola es nuestra filosofía para la entrega del servicio con valor diferencial.

¿Imagen profesional espontánea o planificada?

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Con seguridad usted conoce al menos una persona que tiene una imagen coherente con su tipología, ocupación, personalidad, estilo de vida…

Esa alineación responde al tiempo que esa persona le ha dedicado a asesorarse, cuidar  y elegir lo que más le conviene para proyectar una imagen personal profesional, como parte de su marca personal.

Tener una  imagen personal profesional planificada es elegir un look  apto para ir a su trabajo, visitar clientes o representar a su empresa en un evento o usar correctamente su uniforme, así sea este de chemise y jean.

Un look pulido, incluye, el diseño correcto de  las cejas, el corte y peinado de su cabello, la aplicación de tintes u otros tratamientos; los accesorios, el maquillaje, que mínimo debe contar con la aplicación de un polvo facial, rímel y brillo color en los labios.

Si es dama, evite ir a su trabajo con la cara lavada como se si se acabara de levantar; esto demuestra poco interés en proyectar una imagen profesional. Si siente que tiene debilidad en esta área, le garantizo que con un taller de automaquillaje de cuatro  horas tendrá destreza y criterios para manejar el maquillaje neutro.

Si no usa uniforme, planifique la elección de las prendas de vestir, identificando la tonalidad más apropiada para su color de piel y estatura.

Lo que si le resta imagen profesional en su trabajo es ir con un look  agresivo o sexy, que incluye ropa transparente, escotes pronunciados, exceso de maquillaje, accesorios de gran tamaño o; el contrapuesto, muy descuidado, de franelas descoloridas, jeans, cholas con el cabello destilando agua. Estos son look sociales, para otras ocasiones, no para ir a trabajar, por mucho que lo vea en los videos clips de sus artistas favoritos.

Y si usted como jefe o empleador, está pensando, ¿Es posible implementar un código de etiqueta de vestir en el trabajo? yo le respondo que no solo es posible, sino necesario, porque la vestimenta de su personal también forma parte de la imagen corporativa.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es facilitadora y conferencista motivacional en atención al cliente, protocolo corporativo, ventas, vocería, imagen y calidad de servicio. Directora fundadora de Vértice Agencia y columnista de Cara de Hola en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

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Cara de Hola es nuestra filosofía de la comunicación e inteligencia social  para el éxito.

¿Se conoce la misión sin titubeos?

Una misión inspiradora y compartida hace el trabajo estimulante y productivo.Foto:Google.

 

 

 

 

 

 

 

Todos los días desde tempranas horas de la mañana mucha gente sale a sus trabajos, ¿pero todos saben decir con propiedad lo que hace la organización para la cual trabajan?

Haga la prueba, y si ellos se quedan callados o titubean mucho para decir lo que seguramente está escrito como misión en su página web, folletos, cartas de presentación, en los comerciales de radio y tv, quiere decir que hace falta fomentar ese aprendizaje desde adentro, acercarlos a la organización y a su filosofía.

Aquí está el punto: ¿Su organización despacha un servicio o tiene una filosofía de servicio? Es diferente decir como misión: “Fabricamos bolsos escolares”; que: “diseñamos y fabricamos bolsos para toda la etapa escolar que hacen más alegre y cómoda la tarea de estudiar día a día”.

Los trabajadores que conocen y se identifican con una misión como la segunda del ejemplo, potenciarán su creatividad y comunicación para diseñar, vender y entregar esos bolsos coloridos…, porque esta tiene mayor alcance; especialmente si los gerentes y equipos claves participaron en su concepción y se comprometen con sus decisiones a que eso sea posible día a día.

En una reunión con un cliente que quería mejorar el trato al cliente que se brindaba en sus establecimientos, me dijo con preocupación, que él percibía que sus empleados no tenían sentido de pertenencia con su organización. Yo le respondí que ese sentido se fomenta desde la gerencia, con comunicación permanente, motivación, aprendizaje y respeto a los acuerdos.

Así que delegar totalmente el enunciado de su columna vertebral a un equipo de comunicaciones externo, sin la participación de sus ejecutivos y otros colaboradores, es tener una misión ajena que sonará bonita cuando la lea otro; pero con la que pocos se conectan internamente o  pueden multiplicar.

Para conectar a su talento humano con estos enunciados, debe servirse del aprendizaje acelerado, combinados con un plan de relaciones públicas para que estos contenidos entren en el torrente consciente y emocional de su gente, que sabrá decir después lo que hace la organización.

La misión es lo que su empresa hace, cómo y para quién; y lo más importante, tiene que ser inspiradora para que tenga arraigo cada vez que la comunique, comparta con su equipo y nuevos colaboradores.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es facilitadora y conferencista motivacional en atención al cliente, protocolo corporativo, ventas, vocería, imagen y calidad de servicio. Directora fundadora de Vértice Agencia y columnista de Cara de Hola en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

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Cara de Hola es nuestra filosofía de la comunicación, inteligencia social y entrenamiento para transformar la atención al cliente como lado humano de los servicios.

Cara de Hola publicada el  13/01/12 en el diario venezolano  Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve, pág.6. Cadena Capriles. Caracas-Venezuela.

La puntualidad como valor

La puntualidad como valor ¿Cuántas veces lo han invitado a un evento que es a las 6:00pm y viene comenzando a las 9:00pm? O qué le parece los ejecutivos que dejan esperando una hora o más a proveedores o visitantes con “cita”.

El manejo eficiente del tiempo en ciudades grandes y de alto tráfico como Caracas, parece ser un arte y cortesía de pocos. Quizás, por mi trabajo en el área del protocolo, he conocido algunos gerentes y anfitriones que organizan muy bien su tiempo y respetan el de los demás.

Recuerdo en un acto protocolar que quién presidía la ceremonia, la máxima autoridad de ese evento, llegó de primero y a la hora pautada para comenzar el programa, dos de las cinco personas que lo acompañaban en el presídium (lugar desde donde se preside) se les tuvo que retirar su silla y sentarlos –cuando llegaran y si derecho a réplica – en las primeras filas, también llamadas “línea protocolar” por su impuntualidad. En protocolo la puntualidad es un criterio fundamental.

De hecho cuando se quiere simplificar la dinámica de recepción – y si el evento lo permite, por supuesto – el uso de un protocolo cerrado que implica tarjetear los asientos con el nombre y apellido de cada invitado especial puede sustituirse colocando en dichas tarjetas el tipo de público en su orden jerárquico dentro del salón (Directores, conferencistas, patrocinantes…) para que cuando lleguen, vayan ocupando su silla según su orden de llegada (puntualidad).

Es igualmente grave que el anfitrión o anfitriona (jefe del Departamento, presidente de la organización…) no esté presente para recibir a los primeros invitados o no haya un equipo que lo represente en estos roles o algún personal contratado para tal fin.

Es una debilidad protocolar que los invitados lleguen y el anfitrión los atienda rapidito con la ropa “todo terreno” que carga desde la mañana supervisando el montaje. O peor aún, no se encuentra porque está en la peluquería.

En los talleres de Producción de Eventos y Atención Protocolar que dictamos in company, recomendamos llevarse al evento el atuendo que lucirá en un porta traje; y con respecto al cabello, resolverlo el día antes. Por supuesto que si el presupuesto lo permite, pueden alquilar una habitación del hotel, o cercana al salón, que sirva de descanso y camerino al equipo para que recupere su Cara de Hola.

El tiempo y la capacidad humana de atender personalmente algo o a alguien son recursos limitados. En caso de tener que reprogramar o cancelar una cita, hágalo con antelación. Deje el lapso prudente entre cada actividad para que pueda con todo y proyecte su calidad profesional.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es facilitadora y conferencista motivacional en atención al cliente, protocolo corporativo, ventas, vocería, imagen y calidad de servicio. Directora fundadora de Vértice Agencia y columnista de Cara de Hola en el diario venezolano Últimas Noticias desde julio de 2008.

Emails: contacto@verticeagencia.com, yvismata@gmail.com. Twitter y Facebook: YvisMata

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Cara de Hola es nuestra filosofía de la comunicación, inteligencia social y entrenamiento para transformar la atención al cliente como lado humano de los servicios.

Cara de Hola publicada el 06/01/12 en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve.. Cadena

Calcule el lapso para trasladarse, estacionar llegar a cada reunión...Foto:Google.

Capriles. Caracas -Venezuela.