¿Cuánto vale una mala experiencia?

12.08.10

La gente se organiza o esfuerza para pagar un servicio porque quiere vivir una experiencia confiable, diferente, confortable, excitante o renovadora. Las expectativas que nos formamos en nuestra mente cuando elegimos un determinado servicio van más allá de satisfacer una necesidad básica de alimentación, transporte, hospedaje, entretenimiento, etc.

Las decisiones de compra o preferencia, influenciadas por la publicidad, nos hacen actuar muchas decisiones para obtener lo que esperamos: cambiar una rutina, conseguir quién cuide a los chamos, seleccionar la ropa apropiada, ir a la peluquería, sacar el dinero extra, resolver como llegamos en grupo haciendo malabares con el tiempo…

Cuando finalmente nos reunimos en torno a la mesa de un restaurant para degustar un rico plato en agradable compañía, viajamos a tiempo en una línea aérea en la que los empleados atienden con Cara de Hola o disfrutamos de cerca a nuestro cantante preferido, tenemos buena experiencias  que pagamos con gusto.

Ahora bien, cuando esas expectativas se ven defraudadas en el punto de venta o lugar de los hechos (mesa del restaurant, mostrador de la línea aérea, habitación del hotel, sede del concierto) porque lo que se prometió no es lo que se esperaba; bien porque sucedió un contratiempo o se tuvo que reprogramar todo el sistema de servicio; aquellas expectativas positivas generadas por la ilusión , entran en el proceso mental  de descalificación por lo “no cumplido” y nuestro sistema emocional se contrae de tal manera que comunica decepción, impotencia, irritabilidad y desconfianza. Sentimientos que son producto del engaño.

Lo que pasó en el concierto de Juan Luis Guerra, donde tanta gente con su entrada en la mano no pudo vivir la ilusión de disfrutar su concierto –poniendo además su vida en riesgo- es lamentable. Como lo es también el plato que nos llega a la mesa con un ingrediente fermentado o el hotel donde esperamos  cuatro horas para registrarnos.

Nadie  elige ni paga por un servicio para recibir malos tratos. Esas vivencias quedan en la memoria y en la piel. Así que aunque se reembolse  (que es lo mínimo que se debe hacer en estos casos porque el servicio no ha sido disfrutado plenamente por quien lo pagó o eligió) la mala experiencia vivida y sus consecuencias no tienen un precio fácil de calcular.

Ojalá los venezolanos nos acostumbráramos a exigir indemnización en todas las instancias respectivas por los malos servicios y atenciones que recibimos y presionemos para que los prestadores de servicio cumplan lo que prometen en sus campañas publicitarias.

¡A exigir lo que merecemos para no quedarnos con esa frustración!

 

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola del  lunes 22/12/08. Diario Últimas Noticias, Suplemento Su Resuelve, pág.06. Caracas-Venezuela.

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2 pensamientos en “¿Cuánto vale una mala experiencia?

  1. Agradecida por reforzarnos nuestros derechos, y hacer valer estos ante las empresas de servicios, me parecce muy buena la reflexion de que las empresas de servicios deben dar trato y respuesta oportuna a sus usuarios. Me gustaria que por favor me envien la programación de sus conferencias, información de lugar y costo, gracias.

    • Hola Lisbeth, gusto de saludarte y saber que compartes el contenido de Cara de Hola. Si vives en Venezuela, puedes leerla todos los lunes en el suplemento Tu Resuelve que viene con Últimas Noticias a nivel nacional. Pronto iremos subiendo todas las columnas publicadas en este blog. Sobre las charlas y talleres, principalmente las dicto in company. En los meses de octubre octubre y noviembre 2010 haremos en el Hotel Ávila de San Bernardino, Caracas, varios adiestramientos: Un Desafío de Competencias Gerenciales y nuestros Talleres 1) Diseño, Promoción y producción de Eventos Especiales 2) Planificación de la Atención Protocolar a Altas Autoridades y Públicos VIP en Eventos Especiales 3) Marca Personal y Relaciones Públicas para profesionales y emprendedores.Toda la información y el proceso de inscripciones se hará por nuestra página web http://www.verticeagencia.com en un par de semanas. Allí también podrás ver la oferta para talleres in company en distintas áreas de la comunicación. Los desafíos que que son en un formato vivencial y creativo, también los damos in company para grupos de 20 personas o más y tendría que enviarte la presentación. Te mantendré informada. Y si lo quieres presentar a nivel corporativo, envía los datos y requerimientos a contacto@verticeagencia.com. Un abrazo y nos seguimos encontrando en Cara de Hola. ¡Feliz semana!

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