Mayra evita decir “no sé”

 

12.08.10

Mayra es la primera Cara de Hola que me recomendaron conocer por su habilidad de informarse para  evitar decir “no sé”. Para comprobarlo, acompañé a quién me la recomendó para ver “en vivo y directo” como atendía su queja. Mi primera sorpresa fue que se acordaba de mi amiga y de su caso.

Mayra: ¿Cómo está?, ¿Vino a retirar su modem?

Mi amiga: No. El técnico pasó ayer, tomó la medida del cable y se fue.  Lo esperé hasta donde pude pero no volvió…

Mayra: ¿Usted vive en la planta alta de una casa, verdad? Permítame su orden para verificar…

Mi amiga le entrega la orden y sigue hablando, mientras Mayra chequea los datos en su computadora y luego  la escucha con toda su atención como si fuera una psicóloga.

Mi amiga: Hoy  me llamaron para que viniera a retirar el equipo, pero como no tengo la línea instalada… De verdad, ¡estoy urgida!

Mayra: Si, la comprendo perfectamente y le pido disculpas en nombre de la empresa…Efectivamente, no se completó la instalación porque, seguramente, no se disponía del material suficiente, pero ya estoy enviando un reporte al supervisor de la zona para que le instalen la línea lo antes posible.

Mi amiga:   ¿Seguro?, ¿En cuánto tiempo?

Mayra: Antes de 48 horas, tenga la seguridad… Yo personalmente, le haré el seguimiento…

Fue tal la convicción que Mayra puso en su mirada, gestos y palabras que mi amiga se calmó  y recuperó la esperanza de tener su línea telefónica y su ABA en el tiempo prometido. ¡Y la tuvo!

Manejar la información útil sobre la organización, sus productos y servicios  requiere,  de quién atiende, el compromiso de investigar, conocer, preguntar, registrar y  aprender  todo lo que necesite saber para dar una respuesta satisfactoria.

El ejemplo de Mayra Brito, representante de atención al cliente de una oficina comercial de CANTV en Caracas, nos sirve para comprender  la importancia de saber identificar el tipo de consulta antes de responder. Para ello, el primer paso es escuchar con interés al cliente y comunicar lo que pasó o se puede hacer, sin culpar a nadie.

A los ojos del cliente, todas las personas que lo atienden son la empresa misma. Pero lo más interesante de Mayra es que le da sentido a su trabajo “Si yo no vengo aquí a resolver; ¿a qué vengo?” Por eso, ella tiene los méritos para ser nuestra Cara de Hola de esta semana.

 

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola del  lunes 25/08/08. Diario Últimas Noticias, Suplemento Su Resuelve, pág.14. Caracas-Venezuela

Fotos: BORIS PLOTNIKOV

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