Para no volvernos pedigüeños

12.08.10

Hace poco estaba  perdida manejando hacia un Conservatorio de Música en El Paraíso y, con las limitaciones propias del tráfico caraqueño, me orillé  como puede en  una panadería para  preguntarle mi duda al  señor  que cuidaba los carros  del establecimiento. Su respuesta, fue un si condicional: “ Si me das mil bolívares, te la digo”. Me imagino que por mi cara de desconcierto, acomodó el discurso y agregó  “no bueno… tú  sabes, para el cafecito”.

Aunque eran mil bolívares de los viejos, el asunto que traigo para reflexionar  tiene que ver con  la actitud con la que servimos. Servir tiene que ver con el acto de dar y recibir algo que le sirva a otro (información, productos, beneficios, experiencias) para satisfacer una necesidad o expectativa. Y aunque, es verdad que el señor no estaba  allí para ser  las páginas amarillas viales, mantener  una breve conversación con quienes hacen algún uso del  estacionamiento (que él cuida), forma parte de su dinámica laboral.

La carencia o la plenitud con la que damos un servicio a través de nuestra atención o con algún gesto, es proporcional a la recompensa que recibimos a cambio. Hay regalos que son mucho más estimulantes que “martillar” un Bolívar Fuerte: Escuchar por ejemplo “gracias, muy amable”,  “que le vaya bien maestro”. O hasta recibir hasta un chocolatico de quienes en su gratitud tienen para dar  multiplicado, son efectos muy gratificantes.

En las empresas, también abundan estas debilidades.  Cuando alguien, por ejemplo, llega en la raya para entregar una documentación y es atendido por el compañero de la responsable ausente. Con muecas y voz altisonante se escucha “Ella ya se fue a almorzar, pero le haré el favor de entregárselo”. O el ¿Cuánto hay pá eso? incluso  por hacer las tareas propias del cargo para el que se es contratado; sin hablar  de las palmadas  que le dan al”cochinito” recordando dejar “el aguinaldo”.

Todas estas actitudes, suman en la experiencia del cliente la sensación de que paga para que le hagan el favor de venderle.

Los clientes y los usuarios hacen posible que existan los trabajos (formales e informales). Así que  mientras mejor sea la experiencia, más  satisfechos se sentirán tanto quienes reciben como quienes brindan el servicio. Y más generosas las expresiones  que acompañan las muestras de satisfacción o agradecimiento que se reciben de vuelta  por  la información útil recibida, la duda aclarada a tiempo – y sin pesar-, el  deseo  genuino de resolver y el interés  permanente de escuchar.

En mis adiestramientos, antes de enseñar técnicas de atención, me preocupo por sensibilizar  a los participantes sobre el valor de “Dar”  cuando se atiende profesionalmente a alguien. Darle al cliente una atención de manera generosa, a copa llena y con Cara de Hola, aporta  más satisfacciones que tener una monedita extra  en el bolsillo.

El cliente satisfecho sabe agradecer, dando las gracias sinceramente, preguntando por el que siempre lo trata bien, regresando para comprar  o disfrutar del servicio elegido.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola del  lunes 01/12/08. Diario Últimas Noticias, Suplemento Su Resuelve, pág.26. Caracas-Venezuela.

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