¿Despachar o atender?

14.11.10

Hace poco pedí  un agua mineral en un establecimiento con Bs.F 10. El cajero se volteó, abrió la nevera, sacó el agua, me la puso al  frente,  agarró la plata y me dio el vuelto, sin mirarme a los ojos ni decirme una palabra.

Como la comunicación no verbal  comunica mucho, el referido cajero indicó con su desempeño que su trabajo consistía en despachar; cobrar y no atender ; según el enfoque que venimos fomentando en esta columna desde su aparición y en nuestra labor educativa impartiendo talleres a las empresas y al público en general en atención profesional.

Ésta, es una actitud: de simpatía y empatía entre el prestador de un servicio (cajero, recepcionista, asesor, taxista) y su beneficiario (cliente, usuario, público general…) La simpatía se comunica con el lenguaje corporal (conocido como  no verbal) y una actitud Cara de Hola (agradable, diligente, amable, proactiva). La empatía, en cambio, se produce cuando hay sintonía en la comunicación y para ello, es indispensable dialogar con  el cliente para entender  su requerimiento, precisarlo  o simplemente dárselo como lo ha pedido.

Todo el mundo en una organización atiende: desde la señora que ofrece el café en la empresa hasta su presidente que da declaraciones a los medios. Todos tratan con público y satisfacen necesidades de información y de atención, pero no siempre de manera profesional.

En su nivel más básico, están los despachadores -como el  referido cajero -que atienden robóticamente y con un lenguaje verbal con  muy pocas palabras: ¿diga?, ¿grande o pequeña?, ¡son 5 mil! o ¡firma, cédula y teléfono!; muchas veces, sin los giros de cortesía de los que hablamos en la columna pasada (buenos días, a su orden, firme por aquí por favor, gracias por su compra).

La otra forma de atención es la que tiene el ingrediente emocional donde el que atiende tiene cierto grado de afectación en su expresión facial, tono o volumen de la voz y un  vocabulario poco cortés, indolente o irónico con la finalidad –consciente o inconsciente-  de desagradar al cliente o a los compañeros de trabajo.

Atender al público parece una tarea fácil, que cualquiera puede hacer. Basta ver las ofertas de empleo y el personal solicitado para verificar que no hay mayores exigencias en cuanto a experiencia y habilidades relacionales. La simpatía, la observa-escucha activa, la empatía, (ponerse en el lugar del otro), la cordialidad, la  persuasión (capacidad de influir o convencer) que no son expresamente solicitadas, chequeadas o adiestradas son las que le dan el nivel profesional a la atención.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola del  lunes 09/02/09. Diario Últimas Noticias, Suplemento Su Resuelve, pág.14. Cadena Capriles. Caracas-Venezuela

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