El “speech” endulza la atención

14.02.11

Una frase  respetuosa y oportuna durante las diferentes fases que atendemos a un cliente o a un usuario, genera la confianza necesaria  para despertar el interés y mantener la empatía en el diálogo y, sobre todo, para vender,  tanto la imagen de nuestra organización  como sus productos y servicios.

Esas frases breves, conocidas como speech, se utilizan a lo largo del proceso de atención, que yo lo  llamo “radio de atención” porque  siempre mantiene una  estructura básica de saludo, identificación de la necesidad, respuesta  y despedida.

Los  speech más recomendables para saludar son:

En una tienda: “Buenos días, a su orden, ¿buscaba algún equipo en especial?

En un restaurant: Buenas tardes, bienvenidos,  ¿qué desean tomar los señores?

En un banco: Buen día Señor, ¿va a depositar solamente?

Cuando ya hemos identificado la necesidad del cliente, lo que realmente quiere, podemos usar los siguientes speech para informar en los mismos contextos anteriores:

En una tienda: Sí, para lo que usted está buscando, le recomiendo este equipo porque…

En un restaurant: Si desean comer pescado, la sugerencia del chef  es… Está muy bueno, se los recomiendo.

En un banco: Por favor coloque su huella dactilar aquí…

La atención de cierre es tan importante como el saludo, por eso es indispensable entrenar a los prestadores de servicios con “speech”  para la despedida.

En una tienda: Gracias por su compra, esperamos que vuelva pronto

En un restaurant: Nos alegra que hayan disfrutado la comida, estamos para servirles…

En un banco: Su depósito está listo, que tenga un feliz día.

Por supuesto que todas estas frases deben ser dichas con la expresión y actitud correctas, porque de no ser así sonarían falsas. Por eso se recomienda diseñarlas a la medida de la cultura corporativa  y en función  de las diferentes fases en que atendemos a un cliente o persona que hace uso de nuestro servicio; así  como  promover su práctica en sesiones de entrenamientos y simulación de roles  para que se digan con  volumen, ritmo y modulación en la voz (no lineal) y suenen lo más natural, cálidas, entusiastas y profesional  posibles. ¡Al estilo Cara de Hola!

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola del  lunes 14/02/11. Diario Últimas Noticias, Suplemento Tu Resuelve, pág.08. Cadena Capriles. Caracas-Venezuela.

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s