“¡El siguiente!” una frase robótica

27.10.11

En colas para hacer operaciones bancarias o trámites propios de la ciudadanía,  observo que la manera más usada para llamar a los clientes o usuarios  a pasar donde seré atendida  es con la frase: ¡El siguiente!

Una frase que se caracteriza por una entonación lineal, impersonal, robótica,  además,  con mucho volumen  y  sin contacto visual hacia la persona que espera. Porque, en todo caso, si levantarán la cabeza para mirar quién viene, me  dirían: ¡La siguiente!

Cuando no hay conexión, ni demostración de consideración por quién se atiende,  ni por lo que se hace como prestador de servicio, se contribuye a  crear una experiencia fría, distante, mecánica, que no suma nada a la percepción de calidad del servicio recibido,  el cual, seguramente, se ha publicitado en los medios como amable y de calidad.

Aunque la operación para prestar el servicio funcione óptimamente; el ambiente  sea de lujo o armónico; si la atención que se brinda cara a cara o telefónicamente por el prestador de servicio es apática o emocional; jamás, el servicio será percibido como de alta calidad.

La atención al cliente es el canal humano para entregar un servicio en todas las interacciones interpersonales que tienen desde la señora que ofrece el café hasta el presidente de la organización, con los clientes o usuarios durante los cientos, miles o millones de momentos de la verdad en los que ellos entran en contacto con la organización y se forman una opinión de ella en cada experiencia.

Los servicios tienen un alto componente social. Mientras más servidores tenga la empresa, más probabilidades de defraudar a los clientes habrá, si  desde la cabeza de la organización no se construye o rescata una filosofía de servicio clara, estimulante, coherente y un programa de comunicación  y capacitación para generar un cambio cultural en la  manera de servir.

En el último ranking de Calidad de Servicio de 2008, realizado por Datanalisis, la percepción de la calidad de los servicios en Venezuela, fue evaluada negativamente (de regular a mala) por 1.000 consumidores. ¿Qué opinan al respecto?

Es preciso reclutar talento con vocación de servicio y/o desarrollar en el personal que se tiene las competencias relacionales que necesitan para manejar con éxito y Cara de Hola, los encuentros desde que saludan  hasta que calman o recuperan a un cliente que se queja.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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2 pensamientos en ““¡El siguiente!” una frase robótica

  1. Total, y absolutamente de acuerdo, nada más cierto que esto. Felicitaciones Yvis, en cada artículo, no haces màs que plasmar la triste y desagradable realidad a la que nos tenemos que enfrentar dìa a día los usuarios de los servicios bien sea, publico o privado. Soy una asidua crítica de esta vergonzosa realidad, habìa llegado a pensar que mis apreciaciones eran exageradas, y que buscaba demasiada perfecciòn en la atenciòn, y servicios al cliente o publico en general. Pero ya veo que si, que esta es la regla.

    Ojalà este mensaje llegue a la vista de quienes tienen esa responsabilidad, y lo pongan en practica para erradicar ese mal hàbito robòtico…Mil gracias, felicidades.

    • ¡Saludos con Cara de Hola! No es exagerada tu apreciación y gracias por identificarte con la filosofía Cara de Hola que fomentamos por este medio, por´el diario venezolano Últimas Noticias los lunes en Tu Resuelve, y en charlas y talleres motivacionales o para el desarrollo de estas habilidades relacionales en los prestadores de servicio. Seguimos en contacto.¡Un abrazo!

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