La voz del cliente en una caja

Active el feedback y la confianza para conocer la voz del cliente. Foto: Google.

23.01.12

“Sus respuestas al siguiente formulario nos permitirán seguir mejorando para brindarle un mejor servicio”, rezan algunas encuestas o formatos de sugerencias que son colocados al lado de un buzón, en lugares estratégicos de la organización o comercio, como un mecanismo para activar la comunicación interna y conocer la voz del cliente…

El éxito de la implementación de un buzón de sugerencias, parte del hecho de diseñarlo como un proceso para que se pueda retroalimentar y evaluar permanentemente los indicadores que se están midiendo en el formulario.

Por ejemplo con respecto a la atención, pudieran medirse rapidez, preparación del personal, presentación personal, eficiencia para la atención de quejas. Una aplicación importante de este discreto canal de comunicación puede ser la de escuchar también la voz del cliente interno, es decir, la de los empleados y colaboradores que hacen posible el servicio, quienes sin duda alguna, tienen muchas ideas que aportar para mejorar un determinado proceso o problema y no cuentan con el tiempo, motivación o espacio para hacerlo.

En cualquiera de los dos casos, implementar este recurso, requiere de un equipo que esté permanentemente evaluando los resultados y generando las mejoras para fomentar la confianza en quienes opinan. Para ello, es recomendable implementar estrategias creativas de participación entre los empleados para que ellos comprendan que su opinión es importante y no se sientan amenazados de perder su empleo por decir lo que piensan. También para que animen con propiedad a los clientes a dejar por escrito su opinión o su queja.

Para tener ese alto alcance, se requiere de una gerencia que tenga un interés genuino en mejorar y conformar un equipo de trabajo. Se recomienda promover la participación con algún tipo de incentivos (premios, bonificaciones, reconfirmaciones públicas) para sus empleados o clientes externos, a fin de que se dinamice la comunicación y retroalimentación en ambos sentidos y no queden aquellas cajas como un elemento ornamental que lo que recibe es polvo.

Escuchar la voz del cliente interno y externo, tiene muchas ventajas: conocer mejor sus necesidades y expectativas, identificar las debilidades que tiene el servicio que se brinda y tener una información de primera mano para mejorarlas a tiempo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola publicada el 07/06/10 en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve.Pág.8. Cadena Capriles. Caracas -Venezuela.

Fotos: Archivo Google

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