Atención al cliente no es protocolo

14.05.12

Siempre que una organización me pide un Taller  para que su personal mejore la atención que brinda a sus clientes, lo solicita con el nombre de  Etiqueta o Protocolo, y  aunque  quién brinda una atención al cliente profesional  “Cara de Hola”, debe saber de todo esto, quiero hacer algunas diferenciaciones.

La atención al cliente es el canal humano que entrega  el servicio a cada beneficiario en diferentes “momentos de la verdad”: cuando  llaman, se acercan a la organización o establecimiento, preguntan, se quejan…

El  Protocolo, tiene que ver con las normas y criterios que rigen las atenciones para definir  una ceremonia y se aplican para recibir, ubicar, tratar y despedir correctamente a las  personalidades, autoridades o públicos relacionados, que por su investidura o relación, requieren de esas distinciones.

La etiqueta  también es un conjunto de normas ya establecidas  por las convenciones sociales  de cada  país o región, pero recae directamente a las personas,  en su “saber estar”  en cada ocasión.

Hay una etiqueta del vestir,  del comportamiento en la mesa,  del servicio de alimentos y bebidas, para saludar, para hacer las presentaciones.

Constantemente entregamos el servicio a los clientes con respuestas, trámites, productos tangibles o intangibles; pero siempre a través de una interacción humana  entre estos prestadores de servicio y quienes demandan de ellos. Los canales pueden ser el teléfono, cara a cara, reuniones, eventos e internet  (página web, redes sociales)

La calidad de esta atención es directamente proporcional  a la cultura  comunicacional y de servicio de cada empresa y  de las actitudes que cada prestador de servicio (gerente o no) ha ido sembrando allí día a día.

Las actitudes robóticas o emocionales de quienes atienden son dañinas para la captación, fidelización o recuperación de clientes, el bienestar  y  la  productividad de cualquier empresa.

En este contexto, mal comenzaríamos enseñando a la gente de etiqueta  o protocolo, cuando se requiere desarrollar conscientemente  en ellos sus competencias  para que se comunique mejor con su voz y con su cuerpo, con Cara de Hola, generando confianza y respeto.  Luego, bienvenido sea todo el aprendizaje de etiqueta y protocolo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Anuncios

4 pensamientos en “Atención al cliente no es protocolo

  1. Feliz día con Cara de Hola Ruben, nosotros compartimos la filosofía y técnicas de Atención Al Cliente Cara de Hola para que según la dinámica relacional puedas incorporar una u otra. El diseño de un protocolo de atención dependerá del tipo de consulta que brindas, si recibes a los clientes en la oficina o sales a visitarlos, cuál es el perfil de estos clientes, qué compran o demandan, del contexto de servicio y cultura de servicio de la organización y lo que quieren proyectar, en caso de querer estar en un nivel superior. Necesitaría saber todo eso para poderte orientar mejor.

    De todas maneras, el Radio de Atención te puede servir.

    Saludar

    Autopresentarte
    Identificar al interlocutor
    Demostrar consideración permanentemente ( buscarlo en la recepción, invitarlo a sentar, ofrecer agua, café, guiarlo…)
    Precisar requerimiento
    Informar
    Acordar
    Verificar acuerdo
    Quedar en un paso 2
    Despedir

    Todo esto con con actitud #CaradeHola, estilo, calidad y compromiso.

    El Radio de Atención se repetirá en cada nueva interacción o se simplifica según consulta a:

    Saludar
    Informar
    Acordar
    Despedir

    Nos seguimos encontrando los lunes por Últimas Noticias o por aquí. ¡Mucho éxito!

    @YvisMata

  2. Me podrias orientar como es que debe de ser un protocolo de atención cara a cara para una empresa de servicio…. ¿Es recomenrdable que el ejecutivo se presente con su nombre y pida el nombre de si interlocutor?

    • Hola Rubén, gracias por escribir y preocuparte por mejorar tu imagen y comunicación profesional.

      Sí, por supuesto. Tanto en el contexto cara a cara como telefónico, quien aborda (siempre debe ser el prestador de servicio) es quién se presenta para crear el terreno común y el ambiente de receptividad para la conversación y empatía.

      Si el prestador de servicio, está en un establecimiento y atiende consultas básicas, rutinarias, no es necesario que se presente, ni que estreche la mano, pero sí que aborde -visual y verbalmente- a la persona dos pasos antes de que llegue a su estación de trabajo y se ponga a la orden. Incluso, se ponga de pie si le toca guiarlo o conducirlo hasta la exhibición u otro lugar.

      Si el ejecutivo, asesor o prestador de servicio visita a una persona o lo recibe porque tiene una cita o reunión con aquella, lo correcto es que se presente con su nombre, apellido y cargo y le entregue su tarjeta de negocio. Quien la recibe, debe dar una de vuelta, si la tiene.

      El tratamiento oral a utilizar es de Ud. o por su título académico (Lcdo, Ing, Prof, Dr..) con su apellido.

      Solo justifico tutear de forma respetuosa cuando los interlocutores son contemporáneos, y el cliente da esa licencia.

      Rubén. te invito a buscar y leer en este blogs, en la categoría: Tips de imagen, etiqueta y protocolo, más artículos y técnicas Cara de Hola sobre estos temas.

      Gracias nuevamente por escribir.Y espero te sea de máxima utilidad la respuesta.

      ¡Hasta la próxima Cara de Hola !

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s