Identificar expectativas

05.11.12

¡Hay que mejorar el servicio porque los clientes no están satisfechos! la cosa está mala! Escuchamos decir a los jefes de las organizaciones.

Y en esa revisión, la lista a chequear incluye aspectos como los ambientales para ver cómo  pueden ser más agradables, se ajustan los precios, se ofrecen promociones; se invierte en más tecnología; se  decide hacer  un relanzamiento con una nueva imagen y slogan…

Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  ambos vayan  al mismo restaurant.

A la necesidad comer; las expectativa de quién va por una comida familiar, de negocios o cita romántica son muy diferentes…

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan en abundancia, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por la elección y el momento que ha  “compartido”.

En el supuesto que el restaurant  tenga una excelente comida que satisfaga la necesidad principal de los clientes: comer, el reto está en diseñar el servicio para las diferentes expectativas y entrenar a cada persona responsable de entregar el servicio desde que los reciben, en saber identificar cada nueva expectativa a través de una conexión, atención y empatía genuinas.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá  acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir, que es el acto de comunicar  lo  que se ofrece. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, él  brinda alternativas, toma nota, notifica el dato al responsable y está atento a que se implemente… Y hasta anota los datos para que lo sumen a las redes sociales y seguir en contacto positivo…

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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2 pensamientos en “Identificar expectativas

  1. Buen Día,

    Gusto en saludarles, antes que nada envío a traves del presente mensaje mis mas sinceras felicitaciones por toda la informacion motivacional que ofrceny difunden a traves del blog. Adicionalmente, tengo un amigo que me indicó que existe un libro llamado Cara de Hola, sin embargo hemos buscado en las principales librerias de Caracas sin obtener resultados positivos sobre este libro.

    Bien sabria agradecer me indicaran por esta vía que debo hacer para adquirirlo, o donde lo puedo encontrar, ya que es un regalo que deseo hacer a una persona especial que tiene gran interes en tener el texto.

    Espero su pronta respuesta,

    Aghradeciendo de antemano.

    Saludos Cordiales.

    Marvin Zurita.

    • Feliz día con Cara de Hola, Marvin.Gracias por apreciar nuestra labor comunicional y educativa.El libro es un proyecto.Si la persona está o puede venir a Caracas el 3 y 4 de junio, regalarle un aprendizaje significativo vivencial donde compartimos nuestros principios y técnicas de inteligencia social en nuestro Entrenamiento Transformacional ABC (8 horas) del #CicloPúlete.Única fecha abierto al público.Registrar e en http://www.caradehola.com y recibes toda la información.Mañana culmina la etapa preventa.

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