Calmando sin decir ¡Cálmese!

Imagen

04.03.13

Calmar  es  parte importante de la misión de quien  tiene la función de atender al público. Es una habilidad comunicacional poderosa cuando la sabemos manejar,  porque es capaz  de transformar la experiencia de servicio de los clientes que están apurados, llegan tarde o  viven una emergencia.

Para poder calmar hay que estar con una postura y  lenguajes corporales  estables… Y lo último que puede decirle a un cliente apurado es ¡Cálmese!; menos,  con tono irónico y en voz alta, ¿Se puede calmar, por favor?

El arte de desarrollar la habilidad de calmar al otro, consiste en tener el aplomo  corporal  y emocional  adecuados,  decir las palabras  precisas para tranquilizar, poniéndose en su lugar y creando  un “mejor estar”  en el otro. Nunca haciéndolo sentir inoportuno o inadecuado.

Una tarea nada fácil, especialmente cuando nos dejarnos afectar por todo  y más por aquellos clientes que se acercan en condición de apuro o ejerciendo presión.

Veamos algunos ejemplos de abordaje para calmar:

Contexto: En una peluquería  entra una señora  muy apurada porque solo tiene  una hora para poder llegar  arreglada a una reunión y hay un estilista disponible.

Respuesta Cara de Hola: Con todo gusto, pase adelante para que le vayan lavando el cabello  y  esté lista a  tiempo para su reunión…

Respuesta incorrecta: Solo hay un estilista,  pase para que la vayan lavando  y tome una tarjeta para que  haga su cita con anticipación…

En otro contexto donde se manejan situaciones de emergencia, como en clínicas o seguros, es importante que quien atiende comunique con la voz y con el cuerpo  empatía  e interés  para generar una respuesta rápida, sin hacer sentir inoportuno o inadecuado al cliente.

Respuesta Cara de Hola. Sí, permítame la documentación para tramitarle  la orden de admisión lo más rápido posible…

Respuesta incorrecta: ¡Tiene que esperar que tramitemos la orden de admisión, Señora!

Esta  habilidad la desarrollaremos  en el  Entrenamiento Transformacional Cara de Hola  del 14 de marzo de 2013, que dictaremos gratuitamente  en los Espacios de Mi Oficina, CESAP (avenida Baralt Norte, San José del Ávila) a dos grupos de jóvenes entre 18 y 25 años, estudiantes o no, que tengan deseos de superación y  estén disponibles  e interesados en trabajar en el sector franquicias.

Los interesados pueden escribir a contacto@caradehola.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s