Un facilitador de servicio, no un robot

24.02.14

Estoy  compartiendo con ustedes,  desde la semana pasada y en sucesivos artículos,  los tipos de atención al cliente que hemos identificado en nuestro modelo  de inteligencia social Cara de Hola, como nocivos para el negocio y servicio que se entrega  a los clientes

Hoy, quiero profundizar  sobre la  “Atención Robótica”  y en caso de que se encuentren  allí,  les invito a darse cuenta y evitarlo.

Quien atiende robóticamente,  tiene mucho de un robot  y  es fácilmente observable:

  • Mirada sin conexión.
  • Alto nivel energético.
  • Movimientos  mecánicos.
  • Lenguaje oral robotizado.
  • Entonación lineal, repetitiva y en voz alta.
  • Pocos o ningún giro de cortesía.
  • Poco interés de orientar y resolver.
  • Pone por encima los procedimientos que la satisfacción del cliente.
  • Se distrae de su función principal.

El robótico, crea experiencias desagradables  para  los clientes, perjudiciales para la empresa y para su salud.

Su mayor similitud con un robot es la forma de hablar: Cortante, lineal y en voz alta.

Frases  de abordaje como “A la orden, a la orden, a la orden”  hablándole a las paredes, sin hacer contacto visual con la persona  que llega a la tienda o  atiende, es un ejemplo de esta entonación.  Otra  entonación  conocida  es “El siguiente”, muy usado por los cajeros en las oficinas bancarias o centros de salud dónde  se atiende por orden de llegada. Es tan robotizada la frase que la usan  indistintamente para mujeres, hombres, adultos mayores… También es común  observarla, cuando se le pregunta al cliente sus datos mientras se realiza la factura  y al pasar su tarjeta de debito o crédito, lo despiden con “firma, cédula y teléfono” en tono “regañado”.

La experiencia  de  ser atendido por un facilitador de servicio Cara de Hola  que por una persona robotizada es muy diferente.

Quienes atienden como robot, no solo provocan molestia a los clientes y los alejan;  también a sí mismo por estar todo el día contraídos,  disociados de la verdadera conexión de servir.

La buena noticia es que esto se puede corregir.  Lo  comprobamos en nuestro Entrenamiento Transformacional  ABC  Cara de Hola  (que ofrecemos a las empresas). Cuando los  participantes  se dan cuenta, hacen las dinámicas de oralidad y gestualidad, mejoran durante el taller.

Hasta la próxima Cara de de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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2 pensamientos en “Un facilitador de servicio, no un robot

  1. Que interesante. Trabaje mucho tiempo en la banca y cada dia veia como las personas nuevas recibian menos instruccion de sus supervisores hasta llegar a cero en algunos casos; esto incide directamente en la atencion al publico, asi como el que la persona no nacio para eso y es mucho mas creativo sin atender a nadie. Tambien la falta de politicas de instruccion no tecnica al personal: me refiero a crecimiento personal, liderazgo, oratoria y ayudas personales que humanizan al robot sin duda, creando un individuo casi completo que esta capacitado para dar un trato personalizado, amable y eficiente al publco. Los costos de creacion de un empleado son altos y las empresas pasan por alto estos detalles y prefieren al robot economico, antipatico y mediocre. Esta es nuestra dura realidad, cara de Hola puede ayudar a cambiar esto, dirigiendo su gestion a las altas gerencias de las empresas. Estoy a sus ordenes.

    • Gracias Roland, por visitarnos y hacer este comentario. Sí, en Venezuela es necesario reforzar la capacitación y visión compartida del servicio de manera transversal. Nosotros, con Cara de Hola, a través de nuestra columna semanal que circula los lunes en el diario venezolano Últimas Noticias, y por otros medios estamos contribuyendo a sembrar esa cultura de servicio para brindar atención al cliente profesional, desde el lado humano, ampliando el referente de lo que es atender profesionalmente y lo que no, desde el disfrute y preparación, con ejemplos de Auténticios Cara de Hola que practican esta filosofía y nuevos enfoques del desarrollo personal, profesional y organizacional. Te invito a suscribirte a este blog. Eres siempre bienvenido y gracias nuevamente por escribir y por ponerte a la orden.

      Que tengas un lindo y productivo día con Cara de Hola, @YvisMata.

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