Cada momento de la verdad cuenta…

enfermera atendiendo paciente

21.07.14

El momento de la verdad en la calidad de servicio se refiere a todos los episodios en que los clientes o usuarios entran en contacto con una organización y se forman una opinión basada en su experiencia y percepción, esto es, al recibir información y atención de sus colaboradores a través de distintos medios en las diferentes fases del servicio solicitado: cara a cara, telefónicamente, por correo electrónico u otro.

El término momento de la verdad fue impuesto por el líder empresarial sueco Jan Carlzon, cuando estuvo de presidente ejecutivo de la Scandinavian Airlines System (SAS) entre 1981 y 1993, tras la crisis de petróleo que le exigía a la aerolínea suiza una transformación profunda para no tener que cerrar sus operaciones por el mal servicio que estaba prestando.

Reseña Karl Albrecht en su libro La Revolución del Servicio (1998), que Carlzon le decía a su gente, “tenemos 50.000 momentos de la verdad cada día en nuestro negocio”. Se dice que el alto ejecutivo de la SAS se dedicó personalmente a “evangelizar” y a empoderar a sus miles de colaboradores que daban la cara al cliente para que hicieran de cada contacto de servicio (antes, durante y después de cada vuelo) una experiencia positiva que quedara en la mente de los clientes.

La SAS no solo se recuperó económicamente, sino que consiguió en tiempo récord el reconocimiento público por la mejora en la calidad de su servicio, gracias a El momento de la verdad (1991), que también es el nombre del modelo de gestión que Jan Carlzon dejó como legado en el libro donde narra toda esa experiencia que se enseña en las escuelas de negocios:

1. Un mercado cada vez más competitivo requiere pasar de una “orientación al producto” a una “orientación al cliente”, ofreciendo un servicio de calidad. Esta exigencia implica cambios organizativos importantes, centrados en una amplia delegación de facultades a las personas que contactan con los clientes.

2. Solo delegando al máximo en los colaboradores de línea de frente, puede garantizarse una respuesta ágil y rápida a las necesidades de los clientes.

3. La función de los altos niveles se ciñe en asegurarse una visión global a largo plazo y motivar al personal para que actúe libremente.

4. Es un error la obsesión por la reducción del gasto: hay que “rentabilizarlo”, suprimiendo todo lo que no sirva para atender mejor al cliente y aumentar lo que sí agregue valor a la experiencia de servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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