¿Tiene precio una mala experiencia?

11.09.14

La gente se organiza o esfuerza para pagar un servicio porque quiere vivir una experiencia confiable, diferente, renovadora o que le satisfaga una necesidad prioritaria.

Las decisiones de compra o preferencia  -muchas veces influenciadas por la publicidad o por nuestros relacionados- implican cambiar una rutina, conseguir quién cuide a los niños, seleccionar la ropa apropiada, ir a la peluquería, sacar el dinero extra, resolver como llegamos en grupo haciendo malabares con el tiempo…

Cuando finalmente nos reunimos en torno a la mesa de un restaurant para degustar un rico plato en agradable compañía, viajamos de una ciudad a otra para el encuentro, disfrutamos de cerca a nuestro cantante preferido y todo sale como lo esperamos, tenemos buenas experiencias que pagamos con gusto.

Si, por el contrario, la expectativa se ven defraudadas en el punto de venta,  lugar de los hechos o “momento de la verdad” (mesa del restaurant, habitación del hotel, sede del concierto, consultorio médico) porque lo que se prometió no es lo que se esperaba, aquellas expectativas positivas generadas por la ilusión o “referencias”, entran en el proceso mental  de descalificación por lo “no cumplido” y nuestro sistema emocional se contrae de tal manera que expresa decepción, impotencia, irritabilidad y desconfianza. Sentimientos que son producto del engaño.

Nadie  elige ni paga por un servicio para no recibirlo o experimentarlo con malos tratos. Esas vivencias quedan en la memoria y en la piel. Nos las llevamos adentro y hasta llegamos  a casa con el malestar, que se comenta –dicen las estadísticas- alrededor de 11 personas de manera directa, sin incluir los círculos en las redes sociales.

Si se recibe un reembolso  por las molestias causadas (que es lo mínimo que se debe hacer cuándo lo que se promete, no se cumple), la mala experiencia vivida y sus consecuencias no tienen un precio fácil de calcular.

La invitación para sembrar cultura de servicio es sustituir la queja por el reclamo formal y reconciliarnos con el acto de servir que siempre engrandece a quién lo brinda y a quiénes lo reciben.

Los invito a consultar sobre nuestra Charla Performance: Servir es un honor para las secretarias en su día  y para el equipo responsable de configurar y entregarle el servicio a clientes o usuarios en su organización.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es autora de Cara de Hola, conferencista y facilitadora de aprendizaje acelerado, experta en atención al cliente, imagen profesional y cultura de servicio. Twitter: @YvisMata @CaradeHola Email: contacto@caradehola.com

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