Evaluando la atención diferencial

Evaluación Competencias ABC

13.10.14

Una de las expectativas de las organizaciones cuando contratan un programa o adiestramiento para mejorar la atención al cliente es querer saber en qué nivel  de calidad de atención está su equipo. Usualmente los indicadores usados para medirlo son presencia, preparación, amabilidad y comunicación interpersonal.

Las opciones para responder van desde muy malo a excelente o  equivalente del 1 al 5, según el criterio de quién evalúa. Y claro, esta opinión es muy subjetiva, especialmente, cuando  quién califica no tiene buenos referentes de calidad de servicio., Lo que para un evaluador es 4; para otra persona  es 1 o 2.

Pensando en la necesidad de medir  las “competencias blandas” de quienes son responsables de desarrollar el talento humano en las organizaciones o mejorar el servicio al cliente,  así como que los evaluados  aprendan a observarse a sí mismo, hemos incorporado a nuestro Modelo de Inteligencia Social, una Evaluación de Competencias Relacionales Nivel 1,  que abarca, a nuestro juicio, lo que todo facilitador de servicio profesional  entrega en una atención diferencial.

Iremos compartiendo por aquí  cada competencia relacional con cinco distinciones bien explícitas para aprender a observarlas en nosotros y en nuestro equipo.

Así lo hacemos en nuestras intervenciones y enseñamos tanto a los líderes como a los participantes a evaluar.

Primera Competencia Cara de Hola: La Cortesía:   Se refiere a demostrar consideración, amabilidad y buen trato con gestos como con frases  de cortesía o cordiales.

En  nuestro instrumento  la opción deficiente es  “a”  y  la excelente o Cara de Hola “d”:

  1. Es poco cortés y  expresa un trato  poco considerado.
  2. Usa pocas palabras que expresan cortesía  y  mantiene un trato distante.
  3. Expresa cortesía y consideración en el uso de palabras y trato (sólo usa palabras básicas  de cortesía, ejm. Por favor, gracias,  a su orden, etc.)
  4. Expresa cortesía y consideración en el uso de palabras y expresa interés en su relación con las personas. Tiene buen manejo de palabras que expresan cortesía y consideración.
  1. Se esmera en expresarse con cortesía, verdadero interés y buen trato en su relación con las personas. Usa frases completas de cortesía. (Ejm. Si es tan amable, tome asiento; Buenos días ¿en qué puedo servirle?

Te invitamos a autoevaluarte  para  juntos sembrar cultura de servicio y convivencia.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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