¿Cómo demuestras tu empatía?

empatia

20.10.14

Continuamos compartiendo las competencias relacionales Cara de Hola que ponen a prueba la inteligencia social de quienes brindan atención al cliente.

Así como la cortesía, primera competencia de nuestro ABC Cara de Hola – descrita aquí la semana pasada- implica demostrar consideración hacia los demás; la empatía, no hay otra forma de medirla positivamente si no se expresa  con la sensibilidad y conexión humana que requiere.

En Cara de Hola, entendemos por empatía, la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona  y, además, hacerle saber con palabras, gestos -y la sintonía emocional correcta- cuánto la comprendemos, podemos apoyarle,  orientarle o resolver su requerimiento.

Los prestadores de servicio que reciben alta demanda de clientes en situación de emergencia o incertidumbre,  como los del sector Seguros, Salud, Tráfico Aéreo, entre otros,  tienden  a adoptar conductas robóticas o que generan cortocircuito  en sus clientes, cuando no hacen el puente de la conexión humana con su necesidades (¿qué quieren?) y expectativas (¿Cómo desean sean atendidas?). Evalúe aquí en cuál nivel de empatía te relacionas  con tus clientes: A=Deficiente / E: Cara de Hola.
  1. Se le dificulta responder las consultas porque no maneja bien la información solicitada. Dice: “No sé”, y no haces un enlace con otro colaborador para atender al cliente. En caso de hacerlo comunica la intención de salir rápido del cliente.
  2. Responde y atiende de forma parca, aunque maneja parcial o totalmente  la información solicitada.
  3. Responde y atiende puntualmente, pues maneja parcial o totalmente  la información solicitada.
  4. Responde con conocimiento de la información solicitada; se preocupa por indagar sobre la necesidad del cliente, para ofrecer respuesta satisfactoria, y ocasionalmente, hace enlace con persona o fuente indicada.
  5. Responde con conocimiento de  la información solicitada;  indaga con interés  sobre necesidad para satisfacerla y  se preocupa por conocer la  expectativa; y/o hace enlace con la persona o fuente indicada.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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