Abordar a tiempo

Abordaje 2

10.11.14

Hoy  comparto con ustedes la última competencia que medimos  en el  Nivel  I de nuestro Modelo de Inteligencia Social, Cara de Hola: El Abordaje.

La aplicamos  a una muestra del equipo humano  que entrega  el  servicio a los clientes (a través de la atención que brindan) en todos los niveles jerárquicos de la organización al inicio y al final de cada programa.  Y también sirve para autoevaluarse.

Uno de los principios Cara de Hola que reafirma lo importante de esta competencia es: El que atiende aborda primero.

El abordaje  es la anticipación de disponibilidad (con expresión verbal y gestual) de quién atiende al cliente, usuario o beneficiario, antes que  éste salude o le solicite el servicio.

Como verán en los cinco ítem siguientes,  a) es deficiente y e) Cara de Hola.

¿En qué nivel estás tú o tu equipo  en cuanto al abordaje a los clientes?

  1. No se anticipa de ninguna manera (visual, gestual, oral) ante la presencia del cliente. No hay contacto visual,  ni saludo verbal, ni gestual. Está distraído o se muestra distante.
  2. Se anticipa parcialmente (visual, gestual u oralmente) ante la presencia del cliente. El abordaje es reactivo: Responde una vez que el cliente saluda o solicita el servicio.
  3. El abordaje es básico, con trato informal no profesional, utilizando frases de cortesía (buenos días,  chica, ¿a tu orden?; ¿ya te atendieron?,  ¿en qué puedo servirte, mi amor o mamita?, por favor espera tu turno, etc.).
  4. El abordaje es básico y el trato profesional y distante (sí, dígame; a la orden; el siguiente, etc.), saluda y  sostiene la mirada  durante el saludo.
  5. El abordaje es cortés y el trato es profesional afectivo  (usted, señor, joven, etc.), utilizando frases   completas de cortesía  o speach  (breve discurso corporativo previamente aprobado) que comunican    Aborda a la persona  al percibir su presencia o acercamiento; poniéndose a la orden.

Por su alto impacto en la creación de la experiencia de servicio,  invitamos a los comercios y organizaciones a diseñar momentos genuinos de abordaje que hagan sentir bienvenido (a) a la persona, que no se queden una frase  dicha “por cumplir”  y  que todo el equipo salude con entusiasmo.

Me cuentan cómo les fue en nuestro blog.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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2 pensamientos en “Abordar a tiempo

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