¿Despachar, pelotear o atender?

hhhhhhhhhhh

24.11.14

Hace poco pedí un agua mineral en un establecimiento con 25 bolivares. El cajero se volteó, abrió la nevera, sacó el agua, me la puso al  frente, agarró la plata y me dio el vuelto, sin mirarme a los ojos ni decirme una palabra.

El referido cajero me indicó con su desempeño que su trabajo consistía en despachar; no  atender, como lo entendemos en nuestro modelo de inteligencia social, que venimos fomentando en esta columna desde sus inicios y consite en “facilitar el servicio”.

Todos  en la organización atienden: desde la señora que ofrece el café en la empresa hasta su presidente. Todos tratan con público y satisfacen necesidades de información y de atención, pero no siempre de manera profesional. En su nivel más básico, están los despachadores -como el cajero mencionado- que atienden robóticamente y con un lenguaje verbal con pocas palabras: ¿diga?, ¿grande o pequeña?, ¡son 20! o ¡firma, cédula y teléfono!; muchas veces, sin giros de cortesía  como: buenos días, a su orden, firme por aquí por favor, gracias por su compra. Otras formas de atención tóxica son las emocionales como la “cortocircuito” donde el que atiende  transmite irritabilidad en su expresión facial, tono o volumen de la voz y una actitud poco cortés,  indolente o irónico con la finalidad que desagrada  al cliente o a los compañeros de trabajo. Un modo emocional más relajado son los que llamamos “folklóricos” que buscan hacerse el simpático o ser el centro de atención. El desgano  de los que atienden en “modo low batery”  es tan perjudicial para la experiencia del cliente como “el peloteo”. Estos van desde  quienes  bostezan al frente de los clientes sin darse cuenta, hasta los que permanentemente  mandan a los clientes de un lugar a otro sin estar seguros o confirmar  que es allí donde pueden resolverle su requerimiento.

Atender al público parece una tarea fácil, que cualquiera puede hacer. Basta ver las ofertas de empleo y el personal solicitado para verificar que no hay mayores exigencias en cuanto a experiencia y habilidades relacionales. Es conveniente poder medir en los candidatos su simpatía,  observa-escucha, empatía, (ponerse en el lugar del otro), cordialidad,  persuasión (capacidad de influir o convencer); competencias que hacen sentir bienvenido a quién se atiende.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Anuncios

Responder

Introduce tus datos o haz clic en un icono para iniciar sesión:

Logo de WordPress.com

Estás comentando usando tu cuenta de WordPress.com. Cerrar sesión / Cambiar )

Imagen de Twitter

Estás comentando usando tu cuenta de Twitter. Cerrar sesión / Cambiar )

Foto de Facebook

Estás comentando usando tu cuenta de Facebook. Cerrar sesión / Cambiar )

Google+ photo

Estás comentando usando tu cuenta de Google+. Cerrar sesión / Cambiar )

Conectando a %s