Claves para atender por Facebook que recomienda Billie Sastre

 

BillieSastre

Billie, descubre su pasión por las Redes Sociales en MRW, España.

26.01.15

Tuve oportunidad de escuchar a Billie Sastre en el Webinar Atención al Cliente en Facebook, dictado de manera gratuita el 14 de enero por Success Academy que dirige Victor Martín, su socio, experto en marketing digital y finalista de los Premios Bitacoras.com del 2012.

Billie es una mexicana que por amor se mudó a Barcelona, España, hace trece años. Comenzó a trabajar como nutricionista, su profesión, pero fue por su paso por una transnacional de envíos urgentes (MRW) donde descubre su pasión por conectar a las personas en la vida dos punto cero (2.0): Twitter, Facebook, Youtube…

De su experiencia por MRW  y en otras empresas, desarrolló una metodología que incluye consultoría y formación para gestionar responsablemente los canales de atención al cliente en el espacio digital, que ahora implanta como consultora independiente.

Billie dijo que:

1. Facebook es la red con mayor cantidad de cibernautas: 82% de quienes usan internet.
2. Antes de abrir una cuenta, verificar si allí están los clientes reales o potenciales.
3. Los procesos y respuestas en la atención tradicional (cara a cara, telefónica…) deben funcionar bien primero.
4. Por ser Facebook una red más estática, las fotografías y videos con respuestas a lo que preguntan frecuentemente los clientes son recomendables.
5. Es clave formar en competencias digitales a los equipos de atención al cliente (no viceversa)
6. Definir en la línea informativa hasta el tono como se va a responder.
7. Organizar cómo va a operar el equipo administrador.
8. Responder siempre (antes de las cinco horas; ideal en una)
9. Ser transparentes.
10. Ponerlo fácil.
11. Sorprender para que los clientes se vuelvan fans. Ya la aerolínea KLM lo viene haciendo.
12. Que los clientes sientan que hablan con personas que los entienden y representan a su marca u organización.

Concluyó que la atención al cliente en redes sociales es el nuevo marketing por toda la información valiosa y a bajo costo que aporta.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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