Reaprendiendo a escuchar

15.06.15

En la comunicación humana – y especialmente en la atención al cliente y relaciones laborales- son muchos los vicios que tenemos a la hora de escuchar a nuestro interlocutor, que nos impiden identificar con claridad su necesidad (qué quiere) y su expectativa (cómo lo quiere); acciones primordiales para hacer el primer paso de la conexión y plantear acuerdos en una conversación.

A continuación, enumero  los siete comportamientos que nos alejan de la maravillosa capacidad de escuchar, generar entendimiento y cooperación para transformar prestadores de servicio en Facilitadores de Servicio.

Los invito a autoevaluarte y responder Sí o No a cada una de las siguientes preguntas.

1.- ¿Se distrae o se aburre cuando le hablan?

Lo expresa demuestra desinterés hacia lo que le dice el cliente o la persona que atiende.

2.- ¿Hace juicios de valor?

Antes de comenzar a escuchar, ya usted tiene una predisposición con la persona porque ya ha hecho (en su mente) una valoración. Ejm. “Aquí viene la señora preguntona otra vez” o “este no tiene dinero para comprar”. Amén si mete la preferencia política o religiosa en este asunto…

3.- ¿No le da importancia a lo que le dicen?

Es decir, usted es de esas personas que le dicen, “no me grites” y usted responde ofuscado “¡yo no te estoy gritando!” O le hacen una observación y alega: “ ¡yo soy así y punto y al que le guste… bien-”

4.- ¿Se impacienta o interrumpe?

Quiere decir que no deja a la otra persona terminar su idea o la consulta que le hacen y se anticipa con la respuesta (a veces equivocada por no escuchar el mensaje completo)

5.–¿Desatiende el contenido y solo se fija en la forma?

Tiene que ver con que se deja impactar por la apariencia de la otra persona y descuida su trabajo y lo que tiene que decir…

6.- ¿Se deja afectar emocionalmente?

En este punto, usted todo se lo toma a título personal y se olvida que representa a una organización, a una marca…

7.-¿ Escucha a medias, mientras mentalmente va planeando cómo refutar a su interlocutor?

Se relaciona con varios puntos anteriores y evita que haga la debida pausa de la escucha para poder fluir en la conversación.

Si ha identificado algunos Sí en estas respuestas, lo importante es saber que puede reaprender a escuchar, conectando con las personas para facilitarles el servicio.

Estaremos ampliando estas y otras recomendaciones para estar más visible en eventos, redes sociales y  vocería en medios de comunicación social en nuestra Charla Taller Networking: Construyendo mi capital relacional el 01 de julio, como actividad de cierre en Caracas de nuestro  Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que realizamos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana por nuestro sexto aniversario escribiendo aquí.  Información al suscribirse por www.caradehola.com,  por coordinación@caradehola.com o el 0212-41733.89.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola.