Servicio no es igual que atención

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06.07.15

He notado que cuando se le pregunta a los clientes sobre la calidad del  servicio que han recibido,  opinan sobre aspectos que tienen que ver solo con la atención al cliente.

El servicio es todo lo que diseña, promete  y hace una organización (pública, privadas y no gubernamental)  para satisfacer una necesidad y expectativas de un sector de clientes o usuarios que lo reciben en forma de experiencia, participando total o parcialmente en su proceso.  Comienza con  una promesa de servicio  y se produce en la operación de su entrega.

La atención al cliente, por su parte, es el medio de comunicación responsable de entregar el servicio en una experiencia interpersonal y sensorial a quienes se acercaron  por dicha promesa  o relación comercial establecida. Depende de los colaboradores que están en mostradores y taquillas ¡y también de todo el equipo humano que da el soporte! Se hace por distintos medios: cara a cara, telefónico, correo electrónico,  chats, redes sociales. Por muy automatizado que esté un servicio, comienza y termina con una persona.

Es en la interacción humana con los colaboradores, gerentes y directivos donde se crea la experiencia de servicio. Una buena o mala experiencia de servicio se la lleva puesta en la piel y en su estado de ánimo quien la recibe. De allí, nuestra propuesta de tener gente socialmente inteligente en los servicios y alineada con la visión, misión y valores corporativos de la organización. ¡Que vivan esos valores!

Así que si en nuestra experiencia en un resort, no nos gustó el aire acondicionado de la habitación no funcionaba bien, la insatisfacción es en cuanto a servicio. Si nos trataron con indiferencia o con Cara de Hola , son aspectos relacionados con la atención.

En Cara de Hola, la atención al cliente la definimos como  “la  entrega del servicio con una actitud de simpatía, empatía y afectividad  en una relación de respeto y profesionalismo hacia los clientes externos, internos  y usuarios durante todo el ciclo de servicio, desde que lo demanda el cliente o beneficiario hasta que lo recibe. Exige altos niveles de consciencia del rol profesional, uso de la voz, el cuerpo y el manejo de la información para agregar valor a la experiencia.

Tanto en la Charla Performance Taller Servir es un honor o en el Entrenamiento Transformacional ABC  que dictamos in company,  nuestros alumnos  comprendan que la calidad de esa interacción humana en los servicios, sí depende de ellos.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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