Desrobotizando la frase “¡El siguiente!”

30 de Mayo del 2016

Desrobotizando la frase El siguiente

 

Desrobotizando la frase  ¡El siguiente!

En colas para hacer operaciones bancarias, compras o trámites propios de la ciudadanía,  vengo escuchando desde hace tiempo  al momento que me toca mi turno que me llaman: ¡El siguiente!

Una frase que se caracteriza por una entonación lineal, impersonal, robótica,  además,  con mucho volumen  y  sin contacto visual. Porque, en todo caso, si quien me lama, se fija que soy una mujer, podría variar diciéndome: ¡La siguiente!

La entonación forma parte del lenguaje tonal  (volumen, rapidez, timbre, tono…) que junto al lenguaje corporal (gestos, postura, actitud, imagen personal…) suman 93% del impacto del mensaje en los primeros segundos.

Por eso, para crear mejores experiencia de servicio, levanten su cara, encuentren  su mirada con la de esa persona  que espera e invítenla a pasar con un tono  amable, aun diciendo, “el siguiente o la siguiente”. También puedes probar,  “es su turno, señora”. El tono amable se consigue, bajando el volumen, la rapidez  y atendiendo con agrado.

La atención al cliente es el canal humano para entregar un servicio en todas las interacciones personales que tienen desde la señora que ofrece el café, hasta el presidente o líder  de la organización, con los clientes o usuarios durante los cientos, miles o millones de momentos de la verdad en los que ellos entran en contacto con la organización y se forman una opinión de ella en cada  servicio.

Los servicios tienen un alto componente social. Mientras más facilitadores de servidores tenga la empresa, consciente que todo lo que dicen con su voz, con su cuerpo y actitud, afecta decididamente  la experiencia de servicio o de compra, más pronto pueden haber mejoras.

En nuestros Programas de Acompañamiento y Cambio, creamos el espacio relacional, de capacitación y convivencia con líderes y colaboradores para que juntos (en un desayuno, por ejemplo) puedan  encontrar una visión compartida y acuerdos para mejorar experiencia de servicio del cliente, desde la conexión empática y lo que sí tienen.

Los clientes pueden entender  que la operación tenga una dificultad temporal  para funcionar; no así ser maltratados. Todos somos uno en el buen servicio.

Hasta esta semana recibiremos por contacto@caradehola.com las postulaciones de pasantes académicos de comunicación social, publicidad, educación, relaciones industriales que deseen formar parte de nuestro equipo  para seguir sembrando cultura de servicio y convivencia.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una motivadora, autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas y convivencia. Suscríbete a http://www.caradehola.com y recibe esta columna gratuitamente.

 Síguela: @YvisMata @CaradeHola (Twitter) @CaradeHolaoficial (Instagram), Cara de Hola (Facebook). Email: contacto@caradehola.com.

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2 pensamientos en “Desrobotizando la frase “¡El siguiente!”

  1. Excelente!! La verdad que pocas variantes se puede hacer que nuestros clientes y las personas que prestan un servicio, tengamos un mejor día. Gracias por los consejos y a practicar.

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