Haciendo el puente con el equipo y los clientes

Communication - speech bubbles

¡Estan bajando las ventas! ¡Hay que mejorar el servicio! la cosa está mala! Escuchamos decir a los dueños y gerentes de las organizaciones.

El chequeo incluye aspectos como el ciclo de servicio, para estudiar las fases y tiempos de respuesta; 1)  los ambientales, si  hacen agradable la experiencia;  2) los operativos; relacionados con el stop, tecnología, políticas, talento humano  y 3) marketing y comunicaciones para transmitir ese mensaje que conecte  al equipo y a los clientes tomando en cuenta las redes sociales… Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  vayan  al mismo restaurant.

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan  con generosidad, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por esa elección.

Se diferenciará el restaurant que tenga una excelente comida  haya diseñado un servicio para las diferentes expectativas que lo entrega de manera impecable a través de su personal, desde que los clientes llegan y hasta que se van.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, sabrá  brindar alternativas, tomar nota, notificar el dato al responsable y estará atento que se implemente.

Los jefes también son co-creadores del servicio y atención que se brinda, por eso recomendamos tener encuentros para alinear esta visión compartida entre todos y el encanto para hacerlo diferente porque: Todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

 

 

 

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