Diseñe experiencias de servicio y atención al cliente memorables

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Que usted vaya con unos clientes (que quiere impresionar) a un nuevo restaurant donde hizo una reservación y cuando llegan: le dan una bienvenida personalizada para conducirlo a su mesa –ya montada- sin preguntar; le ofrecen unos aperitivos por la casa por su primera vez, el maître se acerca con su estilo impecable para recomendarle lo mejor de la carta;  la comida llega a tiempo, sin confusiones y muy bien presentada;  el ambiente musical  les permite conversar; se acerca el chef o el propietario del restauran a presentarse,  conocer su opinión y ponerse a la orden… Al retirarse,  el parquero abre la puerta del carro a las damas y despide a todos  con educación e indiscutible entusiasmo  para que vuelvan, como el resto  de quienes los atendieron.

Hay una diferencia entre dejar “los momentos de la verdad” a merced de la rutina  (o la improvisación) o  hacer de los encuentros con los clientes experiencias memorables.

Ciertamente, la comida en un restaurant  es  lo más importante. La gente va allí a comer,  pero también a  vivir una experiencia, donde todo comunica.

En nuestra filosofía Cara de Hola, proponemos desarrollar dinámicas de atención que adicionen valor y  arte al servicio, tomando en cuenta:

La filosofía de servicio: Cuál es la razón de ser  de su servicio, el por qué, para qué.¿Inspira a su equipo su razón de ser?

El producto de servicio: lo que se ofrece, si tiene valor diferencial, mejor.

La identidad ambiental: Elementos que componen la estructura física, decoración, temperatura.

La identidad sonora: Lo que escucha el cliente (música, ruidos, voces y conversaciones)

La estructura de apoyo: tecnología, equipos, políticas  y procesos  que hacen posible el servicio.

Los clientes: Características, edades, necesidades, deseos, intereses,  dudas, opiniones.

La demanda de información: Toda consulta, necesidad o expectativa  que solicita el cliente

La oferta de información: Todo mensaje que se da oral o por escrito.

El branding: Cómo se ha conceptualizando  y comunicando  la marca  en medios de comunicación tradicionales  y virtuales.¿Es coherente con el servicio que entrega?

El performance : Cuando su talento humano le entrega su servicio a los clientes  desde que lo llama o llega, hasta que lo despide cara a cara  a cara, por teléfono o por chat u otro medio digital.

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La cultura comunicacional es proporcional a la cultura de servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cómo observar tu actitud en el servicio

 

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“Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder” @YvisMata

 

Tener cierta disposición para atender  y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.

Desde Cara de Hola,  hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por  “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.

Hoy les comparto  los  indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes  observar en ti  o en tu equipo:

1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda.  Lo ideal es combinar  la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí,  le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.

2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo  acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”

3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.

4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad  es el primer paso para ser empático.

5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.

Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Haciendo el puente con el equipo y los clientes

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¡Estan bajando las ventas! ¡Hay que mejorar el servicio! la cosa está mala! Escuchamos decir a los dueños y gerentes de las organizaciones.

El chequeo incluye aspectos como el ciclo de servicio, para estudiar las fases y tiempos de respuesta; 1)  los ambientales, si  hacen agradable la experiencia;  2) los operativos; relacionados con el stop, tecnología, políticas, talento humano  y 3) marketing y comunicaciones para transmitir ese mensaje que conecte  al equipo y a los clientes tomando en cuenta las redes sociales… Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  vayan  al mismo restaurant.

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan  con generosidad, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por esa elección.

Se diferenciará el restaurant que tenga una excelente comida  haya diseñado un servicio para las diferentes expectativas que lo entrega de manera impecable a través de su personal, desde que los clientes llegan y hasta que se van.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, sabrá  brindar alternativas, tomar nota, notificar el dato al responsable y estará atento que se implemente.

Los jefes también son co-creadores del servicio y atención que se brinda, por eso recomendamos tener encuentros para alinear esta visión compartida entre todos y el encanto para hacerlo diferente porque: Todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

 

 

 

Aceptar es distinto que conformarse

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Uno de los principios  Cara de Hola para estar en la vida y el trabajo  con un andar más liviano y poder personal desde nuestro verdadero potencial es: Honra tu elección.

Lo comparto frecuentemente en entrevistas o adiestramientos  y lo primero que aclaro es que aceptar no es igual que conformarse.

Para que surja la verdadera transformación en nosotros como personas y ante una situación que queremos entender, mejorar o cambiar, el primer paso es comprenderla y aceptarla.

Si se trata de nuestro trabajo, por ejemplo, preguntarnos  ¿por qué y para qué estamos allí?

Mi invitación es que así estemos unos días más en ese lugar donde laboramos, recordemos las razones que nos hicieron hacer esa elección, que por cierto,  es voluntaria.

Si vivimos cada día desde la aceptación y la honra, resonamos en otro nivel energético. Si lo hacemos desde la desdicha, la víctima y la queja permanente, perdemos la oportunidad de fortalecernos, aprender lo que nos toca y mirar nuevas posibilidades.

Al aceptar, sentimos de inmediato un nuevo estado de tranquilidad, que a su vez contribuye a tener más tolerancia y paciencia.

Aceptamos verdaderamente cuando también nos hacemos co-responsables de lo que nos pasa, bien por participación u omisión.

Fijar un nuevo rumbo  de  cómo y dónde queremos estar, con determinación y propósito -sin hacer o hacernos daño- nos dará la automotivación necesaria para encontrar el nuevo ritmo y avanzar: con nuevos enfoques, conversaciones; renovando la fe, la esperanza, pidiendo apoyo, si es necesario.

Como en todo planteamiento de una meta, darse un plazo y hacer todo lo que esté a nuestro alcance para alcanzarlo – con la misma actitud de gratitud y  honra, nos permitirá avanzar. Y si tienes personal a tu cargo puedes elegir ser de los líderes que inspiran a su equipo.

Inspiras a tu equipo siendo impecable con tus palabras, compartiendo tus saberes,  haciendo lo que te corresponde, dando el ejemplo de manera coherente, contribuyendo con su crecimiento humano, profesional y laboral.  Las recompensas llegarán de muchas maneras…

A esto me refiero cuando digo que “Aceptar es distinto que conformarse”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial yYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Vinculación y sentido de pertenencia

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A mayor vinculación del equipo, mayor sentido de pertenencia.

Uno de los comportamientos  más comunes  que  observamos  a  la hora de recibir un servicio es la “indiferencia cordial” o  “mal trato”.

Esta especie de automatización,  ausencia  o impaciencia a la hora de abordar, atender, informar, despachar o despedir, produce una secuencia de experiencias que lejos de servir a quién las recibe, los aleja.

En una oportunidad,  un cliente me expresó asombrado “noto que la gente  no tiene sentido de pertenencia ”. Recuerdo que le respondí  que ese sentimiento  de  pertenecer  es  a la organización y a los líderes a quienes les toca fomentarlos.

Las personas motivadas, hacen aportes para el logro de los resultados y son más sociables con los clientes y con sus compañeros. Sin embrago,  es la cultura organizacional y el estilo gerencial que  cultivan o marchitan  ese valor emocional – hasta moral y ético-  de saberse parte de…

Lo que si he podido concluir interviniendo equipos  para su “saber hacer” y “saber estar” en el servicio,  es la necesidad de vincularlos, a la par de hacerles saber el significado que aportan a la vida de sus clientes y al ambiente de trabajo.

La vinculación, bien dirigida, en una sesión de integración, reunión o capacitación, es una práctica que recomendamos incorporar. Aquí dos maneras de implementarla:

1.- Los integrantes sentados en forma circular, sin nada en sus manos, se presentan más allá de su nombre y cargo, desde su lado humano. Ejemplo:  Qué es lo que más les gusta hacer,  cómo llegó a la organización y qué es los que más le gusta de trabajar allí

2.- Co-crear entre todos una experiencia de convivencia, como un desayuno, donde no todo está  listo y cada quién desde su potencial o creatividad hace sus aportes para completar  y servirlo de la mejor manera.

Siempre reforzar los valores corporativos,  la misión y esa historia inspiradora de sus trabajadores o líderes fundadores (cuando iniciaron o se levantaron)  y  siguen inspirandolo con su comportamiento cotidiano.

Hacer esta prácticas desde la presencia plena: apagando los teléfonos y escuchar  a cada persona atentamente. Lo que se comparte en ese contexto relacional es más fácil salga del corazón que de la mente y ese es “vincularse”, lo que también genera sentido de pertenencia.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Líderes que inspiran a su equipo

FOTO LIDERES QUE INSPIRAN

Escucha. conoce  y  fomenta el desarrollo  de tu equipo acompañándolo en el proceso.

Ciertamente, quienes dan esa primera atención a los clientes, generan las primeras impresiones  del servicio. Si la consulta,  forma parte de un ciclo de servicio que continúa  minutos,  horas, días, meses, después  ¿ son importantes  las segundas, terceras, cuartas… atenciones que  también recibe el cliente en forma de experiencia?

Algunos participantes me dicen en los adiestramientos que ellos no atienden clientes, ni venden… Entones,  dedicamos un tiempo a identificar quiénes  son sus clientes internos. Surge entonces, una lista larga de cargos -compañero de trabajo o superiores- que requieren que ellos firmen, tramiten, organicen, redacten, llamen, respondan, negocien, acuerden, influyan, aceleren o culminen un procedimiento o tarea para responder  y satisfacer  al cliente externo  (beneficiario final del servicio) que sigue esperando afuera, vendrá o llamará en el tiempo prometido.

Es en esa forma de hacer  y relacionarse interna y externamente  día a día,  que la gente que labora en la organización va co-creando su cultura de servicio. Y esta, se modela de la cabeza a la base. Por eso, tienen razón los participantes cuando al comprender el servicio como un acto social, expresan  abiertamente  “¡el que tiene que estar aquí es mi jefe!”.

Para una verdadera  transformación en el servicio que brindamos  y lograr ese estándar deseado de la calidad diferencial, es indispensable participen  los jefes, que si aún no son líderes, tengan la humildad de mirar de nuevo cómo impactan a su equipo y se atrevan a impulsarlo hacia la excelencia desde su “saber estar”, “saber hacer”.

Un jefe tóxico, que impone su autoridad irrespetando  el tiempo,  la condición humana, opiniones o acuerdos  de sus colaboradores difícilmente genera ese clima de trabajo favorable para sacar lo mejor de su gente. Eso emerge de manera distinta, cuando el líder sabe que además de aportar y  dotar a su equipo de las herramientas, conocimientos, criterios y recursos para trabajar mejor y afrontar los cambios, se involucra, escucha, rectifica e inspira con su actitud, palabras, emociones  y comportamientos, porque saben que:  todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Servicio “triple ganador”

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29.02.16

Es común el uso de la frase “ganar-ganar”, especialmente en los negocios. Significa que el acuerdo, rentabilidad o alianza favorezca de igual manera a las partes involucradas.

Hay otra expresión posicionada en la mente de las líderes y organizaciones que le apuestan a sembrar cultura de servicio en sus organizaciones que es: “El cliente siempre tiene la razón”. Y – aunque sabemos, que a veces no la tiene- tomar acciones para solventar la situación y evitar que se nos vaya para la competencia, es lo recomendable.

Ese magno poder atribuido al cliente, ha hecho que exista una tendencia a olvidarse del sentir de los colaboradores, de sus necesidades como “cliente interno” que también merecen ser escuchadaspara completar la satisfacción plena de “triple ganador” que proponemos en nuestra filosofía de inteligencia social, Cara de Hola. Son ellos, al final de cuentas, quienes configuran y le entregan el servicio a los clientes.

Actuar distinto al dicho de nuestras abuelas “claridad para la calle y oscuridad para la casa” es prioritario para sembrar una cultura de servicio “triple ganador”.

De manera que si queremos comenzar a transformar la cultura de servicio en nuestras organizaciones, es importante comenzar por reprogramar la mentalidad de la alta gerencia porque “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” para internalizar este enfoque de ganar-ganar-ganar. Esto, por supuesto,implicará tomar decisiones coherentes que comuniquen la nueva filosofía inspiradora,razón de ser del servicio que entregamos y cómo agrega valor a su comunidad, incluyendo sus colaboradores.

Desde esta visión útil, recíproca y responsable podemos diseñar y desarrollar servicios de ganancia triple para todos:

1.- Para el cliente: Al sentir que eligió o tiene relación con una organización que lo entiende, lo orienta y lo cuida.
2.- Para la organización: Al ganar respeto porla operación de su servicio, integración de sus colaboradores y reputación a la predicación de buen servicio de sus clientes.<br / 3.- Para los prestadores de servicio: Al sentirse estimulados y útiles en ese dar tan maravilloso como es el acto de servir.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola