Servicio “triple ganador”

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29.02.16

Es común el uso de la frase “ganar-ganar”, especialmente en los negocios. Significa que el acuerdo, rentabilidad o alianza favorezca de igual manera a las partes involucradas.

Hay otra expresión posicionada en la mente de las líderes y organizaciones que le apuestan a sembrar cultura de servicio en sus organizaciones que es: “El cliente siempre tiene la razón”. Y – aunque sabemos, que a veces no la tiene- tomar acciones para solventar la situación y evitar que se nos vaya para la competencia, es lo recomendable.

Ese magno poder atribuido al cliente, ha hecho que exista una tendencia a olvidarse del sentir de los colaboradores, de sus necesidades como “cliente interno” que también merecen ser escuchadaspara completar la satisfacción plena de “triple ganador” que proponemos en nuestra filosofía de inteligencia social, Cara de Hola. Son ellos, al final de cuentas, quienes configuran y le entregan el servicio a los clientes.

Actuar distinto al dicho de nuestras abuelas “claridad para la calle y oscuridad para la casa” es prioritario para sembrar una cultura de servicio “triple ganador”.

De manera que si queremos comenzar a transformar la cultura de servicio en nuestras organizaciones, es importante comenzar por reprogramar la mentalidad de la alta gerencia porque “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” para internalizar este enfoque de ganar-ganar-ganar. Esto, por supuesto,implicará tomar decisiones coherentes que comuniquen la nueva filosofía inspiradora,razón de ser del servicio que entregamos y cómo agrega valor a su comunidad, incluyendo sus colaboradores.

Desde esta visión útil, recíproca y responsable podemos diseñar y desarrollar servicios de ganancia triple para todos:

1.- Para el cliente: Al sentir que eligió o tiene relación con una organización que lo entiende, lo orienta y lo cuida.
2.- Para la organización: Al ganar respeto porla operación de su servicio, integración de sus colaboradores y reputación a la predicación de buen servicio de sus clientes.<br / 3.- Para los prestadores de servicio: Al sentirse estimulados y útiles en ese dar tan maravilloso como es el acto de servir.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Iniciando el Año Nuevo con Cara de Hola

20.01.2016

Ya iniciando renovada el 2016, construyendo mi sueño, dispuesta a regalarles mi mejor Cara de Hola, mirando los desafíos como nuevas oportunidades de crecimiento y expansión personal, profesional, ciudadana…agradeciendoles sus visitas, comentarios y registro a nuestro blog, redes sociales y participación en las actividades que promovemos.

Este año, más que nunca, sigo comprometida en compartir nuestra filosofía, metodología, protagonistas y técnicas Cara de Hola para renovar la esperanza, brindándoles generosamente herramientas para desarrollar sus competencias relacionales de la inteligencia social (las que no se ven el el currículum y son valoradas en todas partes del mundo, en especial en las empresas con cultura comunicacional y de servicio), transformando prestadores de servicio en Facilitadores de Servicio con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, y acompañando a las organizaciones a conectar a su equipo con la grandeza de servir, la atención al cliente profesional para brindar un servicio “wuao,wuao,wuao” -como yo digo- y ser agentes de cambio hacia una mejor convivencia en la vida-trabajo, con nuestra columna de los lunes en el diario Últimas Noticias y Programas Motivacionales de Integración, Acompañamiento y Cambio.

Bajo el lente de Gatsby Producciones, Marietta Perroni, Carolina Donis (Coaches de nuestro equipo) y yo al centro.

Te invito a que sigamos sembrando juntos: entusiasmo, cultura de servicio y convivencia con Cara de Hola!, por un mejor país, por un mejor planeta.

¡Con mi mejor Cara de Hola!

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

 

Brinda un mejor servicio esta Navidad

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14.12.15

LLegó diciembre en medio de una particular contienda electoral,  altos costos por la inflación  y menor poder adquisitivo,  ¿Cómo preparas a tu equipo para vender en Navidad en tu tienda o establecimiento, renovando el entusiasmo?

Hoy más que nunca,  una atención más humana en tu canal presencial (e integrado con tus redes sociales, web , e mails …) sumarán puntos para la preferencia de tus clientes.

Como toda experiencia, la de compra, entra por los sentidos y lo más interesante es que los clientes se la llevan puesta en la piel

Comparto unas prácticas que hacemos para  ganar la cooperación y el entusiasmo con  los equipos:

1.-Aprecia lo que sí tienen  y comunícalo:

Reúnete con tus socios y líderes.  Hagan una lista de las fortalezas que sí tienen y redacten ese mensaje que desean comunicar. Identifiquen e Impleménten las oportunidades de  mejora de inmediato para  hacer más amigable, transparente y confortable la experiencia de comprar desde que el cliente llama  hasta la post venta.

2.-Fomenta  el espíritu  de compartir en Navidad:

Saca las cajas donde se guardan los elementos decorativos e invita al equipo a colocar al menos una bambalina en el árbol de Navidad, hagan fotos de grupo, pónganla como fondo de pantalla en sus computadoras  y en un lugar visible, definan algún elemento o frase que puedan lucir en su uniforme o estación de trabajo. Selecciona el ambiente musical.

3.-Renueva la  esperanza, el entusiasmo  y el trabajo de equipo dando el ejemplo:

Organicen una reunión con todo tu equipo. Transmitan su deseo de cuidar la experiencia del cliente,  fomentar  el respeto, cooperación y sus fortalezas para que el trabajo sea más liviano.

Creen juntos un saludo y despedida que los caracterice. Invita a brindar atención al cliente interno y externo con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso,  apoyándose como equipo, usando un lenguaje profesional,  evitando  la queja, el desánimo, el “psicoterror cotidiano” como ejes de respuesta o conversación, así como la burla, indiferencia o cinismo al responder “no hay”.

Una estrategia basada en cuidar  el  compartir “bonito y sagrado” de la Navidad con un equipo capaz de facilitar el servicio, escuchar a los clientes, crear vínculo  ya  es una experiencia  diferencial. Crea el espacio relacional para ello y renueva tu fe y entusiasmo como líder.

Navidad 3

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sin complejo de servir a los demás

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13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sonríe con el alma

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“Mi nieta inspira mi Cara de Hola” -Maria Luisa De Fariñas, participante del concurso #CicloPúlete #ServiresunHonor

10.03.15

Por nuestro 6to Aniversario  escribiendo aquí, hemos anunciado  que realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, y ya iniciamos el concurso para ganar un cupo en LA Charla Performance: Servir es un honor, concebida para conectar con la grandeza de servir y  estamos invitando a las personas que se acercan a nuestro stand en los eventos donde participamos o a los que nos siguen por las redes sociales,  a  tomarse una foto o Selfie con su mejor Cara de Hola  y compartirla con nosotros con la etiqueta #CicloPúlete y #Serviresunhonor.

Cuando las hago con mi equipo en un evento,  observo tres tipos de personas:  las que ya tienen su sonrisa natural, las que se ríen haciendo una mueca (para salir del paso) y las que nos han manifestado abiertamente que eso de sonreír no  es su estilo o no tienen  motivos para hacerlo..

Han sido momentos especiales estos de hacer y recibir las fotos para el concurso. Hemos tenidos Auténticos Cara de Hola que valoran ese recurso para hacer más liviano el andar porque creen en sus posibilidades.

Recuerdo que una persona  nos manifestó que es una sobreviviente de cáncer y al verla buscando alternativas para emprender, solo pudimos felicitarla. En ese momento, sorprendida por nuestra reacción afectiva -sin conocerla-  nos regaló una  sonrisa dulce, que le salió del alma  que hizo le brillaran los ojos.

Cuando me toca dirigirlos para la foto, solo les pido que:

Suelten todo lo que tengan en la mano: la cartera, koala o maletín,  celular, cuadernos

Mantengan una postura erguida, cómoda y mirando a la cámara.

Tengan los hombros atrás  y el mentón arriba.

Suavicen la mirada  y expresión facial.

Me cuenten lo que más disfrutan hacer en su vida o trabajo.

Cuando comienzan a sonreír, les pido que relajen totalmente los labios y la mandíbula….

Y listo  ¡Expresan su mejor Cara de Hola!

Luego les muestro la foto y se sorprenden de lo bien que se ven aun cuando creían que no podían sonreír o andan sin maquillaje…

Los invitamos a saludar y cultivar su Cara de Hola en cada desafío como nuestros participantes por un cupo en nuestra Charla Performance Servir es un Honor que dictaremos  el 06 de mayo en la Fundación CELARG en Caracas.

La primera semana de abril comienza la etapa preventa por información@avgh.org.ve

Aquí una de las publicadas en la red social del pajarito. Para participar  en  el concurso, síguenos en Twitter por @CaradeHola, en Instagram: @caradeholaoficial y en Facebook: Cara de Hola

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Despachar, pelotear o atender?

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24.11.14

Hace poco pedí un agua mineral en un establecimiento con 25 bolivares. El cajero se volteó, abrió la nevera, sacó el agua, me la puso al  frente, agarró la plata y me dio el vuelto, sin mirarme a los ojos ni decirme una palabra.

El referido cajero me indicó con su desempeño que su trabajo consistía en despachar; no  atender, como lo entendemos en nuestro modelo de inteligencia social, que venimos fomentando en esta columna desde sus inicios y consite en “facilitar el servicio”.

Todos  en la organización atienden: desde la señora que ofrece el café en la empresa hasta su presidente. Todos tratan con público y satisfacen necesidades de información y de atención, pero no siempre de manera profesional. En su nivel más básico, están los despachadores -como el cajero mencionado- que atienden robóticamente y con un lenguaje verbal con pocas palabras: ¿diga?, ¿grande o pequeña?, ¡son 20! o ¡firma, cédula y teléfono!; muchas veces, sin giros de cortesía  como: buenos días, a su orden, firme por aquí por favor, gracias por su compra. Otras formas de atención tóxica son las emocionales como la “cortocircuito” donde el que atiende  transmite irritabilidad en su expresión facial, tono o volumen de la voz y una actitud poco cortés,  indolente o irónico con la finalidad que desagrada  al cliente o a los compañeros de trabajo. Un modo emocional más relajado son los que llamamos “folklóricos” que buscan hacerse el simpático o ser el centro de atención. El desgano  de los que atienden en “modo low batery”  es tan perjudicial para la experiencia del cliente como “el peloteo”. Estos van desde  quienes  bostezan al frente de los clientes sin darse cuenta, hasta los que permanentemente  mandan a los clientes de un lugar a otro sin estar seguros o confirmar  que es allí donde pueden resolverle su requerimiento.

Atender al público parece una tarea fácil, que cualquiera puede hacer. Basta ver las ofertas de empleo y el personal solicitado para verificar que no hay mayores exigencias en cuanto a experiencia y habilidades relacionales. Es conveniente poder medir en los candidatos su simpatía,  observa-escucha, empatía, (ponerse en el lugar del otro), cordialidad,  persuasión (capacidad de influir o convencer); competencias que hacen sentir bienvenido a quién se atiende.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Evaluando la atención diferencial

Evaluación Competencias ABC

13.10.14

Una de las expectativas de las organizaciones cuando contratan un programa o adiestramiento para mejorar la atención al cliente es querer saber en qué nivel  de calidad de atención está su equipo. Usualmente los indicadores usados para medirlo son presencia, preparación, amabilidad y comunicación interpersonal.

Las opciones para responder van desde muy malo a excelente o  equivalente del 1 al 5, según el criterio de quién evalúa. Y claro, esta opinión es muy subjetiva, especialmente, cuando  quién califica no tiene buenos referentes de calidad de servicio., Lo que para un evaluador es 4; para otra persona  es 1 o 2.

Pensando en la necesidad de medir  las “competencias blandas” de quienes son responsables de desarrollar el talento humano en las organizaciones o mejorar el servicio al cliente,  así como que los evaluados  aprendan a observarse a sí mismo, hemos incorporado a nuestro Modelo de Inteligencia Social, una Evaluación de Competencias Relacionales Nivel 1,  que abarca, a nuestro juicio, lo que todo facilitador de servicio profesional  entrega en una atención diferencial.

Iremos compartiendo por aquí  cada competencia relacional con cinco distinciones bien explícitas para aprender a observarlas en nosotros y en nuestro equipo.

Así lo hacemos en nuestras intervenciones y enseñamos tanto a los líderes como a los participantes a evaluar.

Primera Competencia Cara de Hola: La Cortesía:   Se refiere a demostrar consideración, amabilidad y buen trato con gestos como con frases  de cortesía o cordiales.

En  nuestro instrumento  la opción deficiente es  “a”  y  la excelente o Cara de Hola “d”:

  1. Es poco cortés y  expresa un trato  poco considerado.
  2. Usa pocas palabras que expresan cortesía  y  mantiene un trato distante.
  3. Expresa cortesía y consideración en el uso de palabras y trato (sólo usa palabras básicas  de cortesía, ejm. Por favor, gracias,  a su orden, etc.)
  4. Expresa cortesía y consideración en el uso de palabras y expresa interés en su relación con las personas. Tiene buen manejo de palabras que expresan cortesía y consideración.
  1. Se esmera en expresarse con cortesía, verdadero interés y buen trato en su relación con las personas. Usa frases completas de cortesía. (Ejm. Si es tan amable, tome asiento; Buenos días ¿en qué puedo servirle?

Te invitamos a autoevaluarte  para  juntos sembrar cultura de servicio y convivencia.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola