Camina con seguridad y estilo

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17.08.15

Generamos confianza  desde el momento que nos acercamos a nuestros relacionados o clientes  para presentarnos, recibirlos, atenderlos; al llegar a un evento, subir al estrado a recibir un reconocimiento  o dirigir unas palabras…

La suma de la imagen personal de los vendedores, asesores, secretarias, asistentes y gerentes que laboren en la organización,  también forma parte de  la percepción de la imagen corporativa. Las empresas con cultura de servicio lo tienen claro. Por eso, poseen códigos de vestimenta e invierten en el desarrollo de competencias relacionales de su gente porque saben que ellos proyectan  a la organización y la marca  en cada interacción interpersonal.

La elegancia, además de saber elegir el look  y el guardarropa indicado para ir a la oficina o eventos donde ésta participa, también  incluye la postura  que se adopta  al  caminar.

Hoy compartiré  la técnica  Cara de Hola para caminar con seguridad, actitud y estilo para hombres y mujeres,  las cuales forman parte de nuestros entrenamientos  y del  Taller In Company  “Actitud, estilo y encanto profesional” – para celebrar a las secretarias y asistentes ejecutivas en su día- que contribuye  a desarrollar  el coeficiente de atracción y el “saber estar” tanto en la oficina como en las reuniones y eventos, proyectando una imagen personal profesional impecable y el manejo acertadamente de criterios tanto para la  etiqueta del vestir y el protocolo corporativo en los negocios.

1.- Párese bien antes de dar el primer paso: Aquí  además de tener la espalda erguida, el abdomen contraído, el mentón arriba, la mirada al frente con expresión de agrado, los hombros atrás y relajados, chequee la posición de las puntas  de los pies, que deben estar ligeramente separadas y paralelas.

2.-Cuando camine estire por completo la espalda, las rodillas y dé pasos largos, con autoridad y soltura corporal, pisando con toda la planta del pié el piso. Eso evitará lesiones y fatiga  corporal.

3.-Camine contrayendo el abdomen y deje que los hombros sigan el movimiento natural del cuerpo. La cadera va centrada, “no hay bamboleo”. No mueva los brazos mecánicamente como “Robococ” ni exagere su balanceo. Pierde elegancia.

4.-Practique frente al espejo y ponga su mejor Cara de Hola  que le aseguro, le abrirá todas las puertas.

Me cuentan por contacto@caradehola.com  cómo les fue con estas recomendaciones del elnguaje corporal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Tómese el tiempo para comer

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10.08.15

Pagando el ticket del estacionamiento en un centro comercial, la cajera que me cobró aun comía. Trataba de tapar su vianda llena en las tres divisiones, con la misma bolsa donde la traía. Me atendió rapidito, con una postura encorvada como tratando de ocultar la acción. Aun masticando los alimentos, pudo decirme que eran veinte  bolívares con noventa, y luego me dio el vuelto.

Este es uno de los ejemplo del fenómeno de las nuevas formas de comensalidad venezolana que vemos a diario y me propuse indagar con Ocarina Castillo, investigadora del tema.

“La comensalidad entendida como ese momento en que se sienta la familia a compartir alrededor de la mesa y que tiene una función catártica, de integración y hasta de negociación, se ha ido sustituyendo por otras formas de relación” explica la experta, enumerando entre otras razones, la vida en las ciudades dormitorios y los múltiples trabajos o roles que tienen los miembros de la familia a quienes les toca comer fuera.

En un pequeño estudio que estuvo bajo su tutoría en la primera década del 2000, comenta Ocarina, que se demostró que las familias venezolanas a veces comen juntas, solo en el desayuno del sábado o del domingo, y muchas veces, aun estando en casa, se prefiere comer frente al televisor que compartir ese momento con otra persona del grupo familiar.

En el trabajo, sabemos que el tiempo no se toma como un período de descanso, porque además de ser muy breve,  son interrumpidos por los superiores o compañeros para preguntar algo, pedir una firma, dar alguna orden. Estas interrupciones que dificultan la buena asimilación de los alimentos.

El contexto a la hora de comer es tan importante como el tiempo y el alimento que se come y todos en la organización deben velar porque el espacio destinado a la ingesta brinde la comodidad, privacidad, higiene y bienestar deseados. Y si la persona trabaja por su cuenta, también está invitada a respetar ese tiempo de nutrirse evitando hacerlo en la vía pública y mientras trabaja.

La recomendación de Ocarina para rescatar la esencia de la comensalidad  es “resignificar” su importancia para la convivencia, el bienestar familiar y laboral. “Y si en casa no coincidimos con las comidas, entonces se busquemos  el tiempo para tomar juntos el café u otra bebida y llegar con la mejor cara al trabajo”, concluimos ambas, poniendo en práctica nuestro principio Cara de Hola: Cuídate y auto-motívate.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Habla mejor para cautivar audiencias

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

03.08.15

Conversando con una  gerente de  un hotel en Caracas, sobre un programa de capacitación Cara de Hola que impartiremos, ella me comenta  que le gustaría que su personal  mejorara su forma de dirigirse a los clientes. “Me gustaría  que fueran más simpáticos,  desenvueltos, amables y con mayor facilidad de expresión” dijo.

Yo le respondí  que el desarrollo del lenguaje oral  es  una competencia  clave de la inteligencia social y que el  talento humano de las empresas de servicio han de desarrollar esta habilidad  para influir positivamente en los clientes y en sus equipos de trabajo.

Partiendo que el fin de la inteligencia social es lograr la cooperación  e impactar positivamente a las personas con quienes nos relacionamos.  Tenemos que cuidar tanto el lenguaje tonal (cómo decimos las cosas) como el lenguaje verbal (qué palabras escogemos para decir las cosas)

Aunque las palabras que usamos impactan apenas el 7% del mensaje en los primeros cuatro minutos, no quiere decir que no sean importantes. Así que si transformamos las palabras que comunican  desgano, queja, burla, ofensas, vulgaridad…  en una comunicación nutritiva, con matices en la expresión oral, el impacto de la tonalidad  en los mismos cuatro minutos, 38% + 7% se suma a favor de quien lo emplea.

Entre los matices a cuidar en la oralidad, contamos:

1.-El volumen de la voz.  Cuidar de no hablar muy alto, ni muy bajo. Especialmente si el interlocutor está a menos de un metro de distancia.

2.-La velocidad.  No hablar ni muy lento ni muy rápido. Si nos dicen ¿Me puede repetir,  por favor?, invitamos a mejorar este aspecto.

3.-El timbre. Aceptar el tono de voz que Dios nos dio, solo podemos mejorar el tono. Una forma de encontrar el tono cálido y profesional es tomando  aire y pronunciando de manera natural y sostenida la letra “i”. Evitar hablar en tonos altos que hacen que la voz se escuche “nasal”, es decir,  como si el sonido sale por la nariz.

4.-La articulación. Es la correcta pronunciación de todos los sonidos de las letras. Ejm, decir “Buenos días” pronunciando  claramente el sonido de la “s” al final.

5.-La intención:   Es  el propósito del mensaje. ¿Qué quieres lograr en el otro? ¿Cómo quieres que se sienta después de escuchar lo que le dices?  Es muy diferente decir  “tome asiento, por favor” con una entonación robótica o cínica; que de manera amable y profesional.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Matices de la simpatía

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27.07.15

Esta semana comparto una gama de comportamientos para evaluar la simpatía que comunicamos a la hora de atender a un cliente, usuario, al público  o  relacionado.

La simpatía, tiene que ver con esa actitud de agrado y respeto expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. Manejada con cortesía, transforma de inmediato la experiencia de servicio y crea el contexto de una conversación afectiva.

Puede demostrarse con una frase amable, un piropo agradable que reconfirma o hace sentir a la persona bienvenida.  Ejm. ¡Hoy está muy elegante! ¡Que gusto verla tan recuperada y contenta!

No quiere decir “hacerse el simpático o la simpática” para caer bien, hacer chistes o comentarios fuera de lugar que incomoden a la otra persona,  ser el centro de atención.

Expresa poco agrado al momento de atender  a los clientes. Expresa una simpatía exagerada “chistosa” o fuera de lugar ( bromas, comentarios sobre sí mismo o el cliente, laborales o del país, a vox populi, o en tono de complicidad o de seducción).Expresa agrado solo con la actitud y usa pocas frases de simpatía para reconfirmar a los clientes.

Es agradable con su actitud y palabras con los clientes. Genera una comunicación cordial con los clientes. Expresa agrado y simpatía  profesional y afectiva (saludos, elogios respetuosos…) que provoca una respuesta positiva ( sonrisa, gratitud, confianza)  en los clientes o interlocutor.

Esa y otras técnicas las aprenderemos en el Taller de Oratoria Persuasiva, una experiencia de aprendizaje que se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más información escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Servicio no es igual que atención

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06.07.15

He notado que cuando se le pregunta a los clientes sobre la calidad del  servicio que han recibido,  opinan sobre aspectos que tienen que ver solo con la atención al cliente.

El servicio es todo lo que diseña, promete  y hace una organización (pública, privadas y no gubernamental)  para satisfacer una necesidad y expectativas de un sector de clientes o usuarios que lo reciben en forma de experiencia, participando total o parcialmente en su proceso.  Comienza con  una promesa de servicio  y se produce en la operación de su entrega.

La atención al cliente, por su parte, es el medio de comunicación responsable de entregar el servicio en una experiencia interpersonal y sensorial a quienes se acercaron  por dicha promesa  o relación comercial establecida. Depende de los colaboradores que están en mostradores y taquillas ¡y también de todo el equipo humano que da el soporte! Se hace por distintos medios: cara a cara, telefónico, correo electrónico,  chats, redes sociales. Por muy automatizado que esté un servicio, comienza y termina con una persona.

Es en la interacción humana con los colaboradores, gerentes y directivos donde se crea la experiencia de servicio. Una buena o mala experiencia de servicio se la lleva puesta en la piel y en su estado de ánimo quien la recibe. De allí, nuestra propuesta de tener gente socialmente inteligente en los servicios y alineada con la visión, misión y valores corporativos de la organización. ¡Que vivan esos valores!

Así que si en nuestra experiencia en un resort, no nos gustó el aire acondicionado de la habitación no funcionaba bien, la insatisfacción es en cuanto a servicio. Si nos trataron con indiferencia o con Cara de Hola , son aspectos relacionados con la atención.

En Cara de Hola, la atención al cliente la definimos como  “la  entrega del servicio con una actitud de simpatía, empatía y afectividad  en una relación de respeto y profesionalismo hacia los clientes externos, internos  y usuarios durante todo el ciclo de servicio, desde que lo demanda el cliente o beneficiario hasta que lo recibe. Exige altos niveles de consciencia del rol profesional, uso de la voz, el cuerpo y el manejo de la información para agregar valor a la experiencia.

Tanto en la Charla Performance Taller Servir es un honor o en el Entrenamiento Transformacional ABC  que dictamos in company,  nuestros alumnos  comprendan que la calidad de esa interacción humana en los servicios, sí depende de ellos.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Estrategia para “desrobotizarse”

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22.06.15

He estudiado la atención al cliente como un fenómeno socio económico  cultural; así como  vivenciándola como cliente/servidora y acompañando a los equipos en las organizaciones a desarrollar su potencial relacional.

Sin duda alguna, uno de los retos de la gerencia de talento humano actual es “desrobotizar” a  parte de sus colaboradores.

La  “Atención Robótica” es una de las cinco maneras de relacionarnos en el trabajo  que he  identificado y entra dentro de las tóxicas por el daño que le hace no solo a la organización, a la experiencia del cliente/usuario, sino a la persona que la genera.

Es importante podamos mirarnos a nosotros mismos, si incurrimos en estas actitudes, acciones o comportamientos propios de quién atiende en “modo robótico”.

  • Mirada sin conexión  o
  • Alto nivel energético
  • Movimientos y lenguaje mecánico, robotizado
  • Uso de pocas palabras y de manera repetitiva: (Ejm ¡El siguiente!)
  • Entonación lineal. Suena a regaño.
  • Ausencia o poco uso de Giros de Cortesía: palabras o frases amables.
  • Poco interés de orientar o resolver. Antepone el procedimiento a la satisfacción del cliente.

Las personas que mantienen esta actitud “impersonal” durante toda la jornada laboral, no solo aleja a los clientes… También crea un ambiente laboral  “rudo”  y  una carga  pesada en su estar/andar.

Principios Cara de Hola  para “desrobotizarse”

Honra tu elección: El trabajo es una elección de vida. Así sea un día más que vayas a estar en ese trabajo, ten presente las razones por las cuales lo elegiste (pagar los  estudios de tus hijos, contribuir al ingreso familiar,  agarrar experiencia…)  Es distinto ir a trabajar desde la gratitud y la honra que con resistencia y quejándote de todo.

Conecta con presencia plena: La manera como te acercas desde el principio, marca la calidad de la experiencia de servicio. Hazlo con presencia plena, poniéndote en el lugar de la otra persona, escuchándola con el corazón y abrazándola con los ojos. Deja tu teléfono a un lado, y facilítale la información o dale alternativas. Baja el volumen tu  voz, modula más para que no sienta que le estás regañando. Así, harás el puente para conversar de manera empática, te sentirás útil  y menos cansado al salir del trabajo, lo cual redunda en tu bienestar y productividad.

Te invito a ver el video de este tipo de atención en nuestro canal de Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola y al suscribirte a www.caradehola recibes esta columna semanalmente y nuestros Tips de inteligencia social y atención al cliente.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Reaprendiendo a escuchar

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15.06.15

En la comunicación humana – y especialmente en la atención al cliente y relaciones laborales- son muchos los vicios que tenemos a la hora de escuchar a nuestro interlocutor, que nos impiden identificar con claridad su necesidad (qué quiere) y su expectativa (cómo lo quiere); acciones primordiales para hacer el primer paso de la conexión y plantear acuerdos en una conversación.

A continuación, enumero  los siete comportamientos que nos alejan de la maravillosa capacidad de escuchar, generar entendimiento y cooperación para transformar prestadores de servicio en Facilitadores de Servicio.

Los invito a autoevaluarte y responder Sí o No a cada una de las siguientes preguntas.

1.- ¿Se distrae o se aburre cuando le hablan?

Lo expresa demuestra desinterés hacia lo que le dice el cliente o la persona que atiende.

2.- ¿Hace juicios de valor?

Antes de comenzar a escuchar, ya usted tiene una predisposición con la persona porque ya ha hecho (en su mente) una valoración. Ejm. “Aquí viene la señora preguntona otra vez” o “este no tiene dinero para comprar”. Amén si mete la preferencia política o religiosa en este asunto…

3.- ¿No le da importancia a lo que le dicen?

Es decir, usted es de esas personas que le dicen, “no me grites” y usted responde ofuscado “¡yo no te estoy gritando!” O le hacen una observación y alega: “ ¡yo soy así y punto y al que le guste… bien-”

4.- ¿Se impacienta o interrumpe?

Quiere decir que no deja a la otra persona terminar su idea o la consulta que le hacen y se anticipa con la respuesta (a veces equivocada por no escuchar el mensaje completo)

5.–¿Desatiende el contenido y solo se fija en la forma?

Tiene que ver con que se deja impactar por la apariencia de la otra persona y descuida su trabajo y lo que tiene que decir…

6.- ¿Se deja afectar emocionalmente?

En este punto, usted todo se lo toma a título personal y se olvida que representa a una organización, a una marca…

7.-¿ Escucha a medias, mientras mentalmente va planeando cómo refutar a su interlocutor?

Se relaciona con varios puntos anteriores y evita que haga la debida pausa de la escucha para poder fluir en la conversación.

Si ha identificado algunos Sí en estas respuestas, lo importante es saber que puede reaprender a escuchar, conectando con las personas para facilitarles el servicio.

Estaremos ampliando estas y otras recomendaciones para estar más visible en eventos, redes sociales y  vocería en medios de comunicación social en nuestra Charla Taller Networking: Construyendo mi capital relacional el 01 de julio, como actividad de cierre en Caracas de nuestro  Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que realizamos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana por nuestro sexto aniversario escribiendo aquí.  Información al suscribirse por www.caradehola.com,  por coordinación@caradehola.com o el 0212-41733.89.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola