Una técnica para conversar mejor

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27.04.15

Seguimos contentos con nuestro 6to aniversario aquí, aportando  una semilla semanal para sembrar cultura de servicio y convivencia.

Hoy les comparto una técnica Cara de Hola poderosa para  conversar y brindar atención al cliente profesional..

Ya hemos dicho que la empatía  es  la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, escuchándola desde el corazón y haciéndole saber qué entendemos lo que busca y cómo le podemos apoyar.

Para mantener una conversación fluida, recomendamos practicar una técnica Cara de Hola, que llamamos el Radio de Atención, por lo cíclico que puede llegar a ser cuan iniciamos o re- tomamos una conversación con un cliente.

El Radio de Atención o proceso conversacional para brindar atención al cliente es la capacidad de conversar y responder a cualquier consulta, siguiendo las siguientes fases: abordar, saludar, identificar, informar, acordar,  verificar acuerdo y  despedir.

Para una respuesta  explicativa, activamos todas las fases  del proceso conversacional  poniendo a prueba la riqueza del lenguaje y conexión empática.

Abordar, saludar e identificar al interlocutor y presentarnos es el inicio de tener un información en común para enriquecer la conversación.

La única manera de precisar el requerimiento (necesidades y expectativas) es preguntando con respeto y estilo, evitando “que suene a interrogatorio” que es totalmente impersonal.

Informar bien implica conocer bien los productos, servicios y a la organización.

La forma de ir cerrando es proponiendo un acuerdo y verificarlo  antes de despedir con una frase que haga sentir  bien recibido al cliente ¡Esa sensación se la lleva puesta y sí depende de nosotros!

Si se trata de responder una pregunta brevemente, sugerimos siempre: saludar, informar y despedir.

Compartiremos esta técnicas en nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana  (AVGH) entre mayo y julio en Fundación CELARG.  Será  abierto al público, únicas fechas: Charla Performance Servir es un Honor (6 de mayo), Entrenamiento Transformacional ABC (3 Y 4 de julio), Charla Taller Networking: Construyendo mi capital relacional (01 de julio). Descuentos en el ciclo completo hasta el 30 de abril. Pueden escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.  Los esperamos para  desarrollar su inteligencia social y la de su equipo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Damas, de punta en blanco

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21.04.15

Los siguientes tips son para todas nuestras damas lectoras para que le saquen más provecho a su arreglo personal proyectando un look profesional.

El  arreglo personal en las damas empieza por la higiene  para tener un olor corporal agradable y en el caso de los cabellos evitar esa apariencia “grasa”. Si ese día no pudo lavar o peinar el cabello, lo mejor es hacerse un recogido o semi recogido con una cola o gancho bonito y discreto: en metal u otro del color de tu cabello.

Con respecto al maquillaje el que se recomienda universalmente es el “neutro”, es decir sobre tonos color tierra (beige, marrones en todos sus tonos). Darle profundidad a la mirada haciendo un triángulo en los ángulos superiores externos  en tonos grises o marrones fuertes causa un buen efecto. Puede jugar con el color del labial o brillo labial en coral, bronce,  rosa, evitando el rojo u otro color fuerte. No utilice labiales parecidos al color de su piel y póngase siempre aunque sea brillo, polvo facial, rímel y blush para que no tenga una apariencia desaliñada.

A la hora de elegir el vestuario –que oportunamente le dedicaremos otra columna- escoja un look casual elegante (pantalón de vestir, camisa, sweater con o sin chaqueta con zapatos de tacón) o ejecutivo formal (talleres de falda o pantalón de la misma tela combinado con zapatos de vestir clásicos. Los vestidos estilo camiseros o en falda corte A, a la altura de la rodilla o cuatro centímetros por arriba lucen muy bien, con accesorios como pashmina, collares largos o cortos elegantes… Si en tu organización aceptan el estilo casual, los jeans con camisas cuello duro o blusones con sandalias o zapatos de tacón medio  o alto.  Si lleva uniforme (sport, casual, casual elegante, ejecutivo formal) úselo  correctamente y aprecie los beneficios que le brinda simplificar día a día tu arreglo.

Los accesorios merecen escogerse con cuidado siempre buscando la elegancia.

Camine con buena postura y elegancia, dé la mano con confianza y  pronuncie bien su nombre y apellido con Cara de Hola que seguro causará buena impresión.

De esto y mucho más compartimos en el Ciclo Púlete para la Vida y el Trabajo que realizamos en  alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) y llevamos a tu organización como un Programa Modular para desarrollar en tu equipo su Capital de Atractivo, bienestar y saber estar para agregar valor al servicio que brinda y convivencia. Solicita Oferta in company por contactocaradehola@gmail.com.

Principio Cara de Hola: “Toda persona sin importar su tipología, procedencia y grado de instrucción puede proyectar una imagen personal profesional y desarrollar su inteligencia social”

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sin complejo de servir a los demás

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13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Caballeros: Tips para proyectar una imagen pulida

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06.04.15

Hoy les brindo algunos tips a nuestros caballeros lectores para que siempre proyecten una imagen personal profesional pulida en la entrevista de trabajo, reuniones de negocio o en la jornada diaria laboral

El tema de la higiene es fundamental: Tener un agradable olor corporal,  el rostro  libre de brillo, y el aliento fresco… Cuiden al crecimiento de su vello facial en nariz, oídos, largo de las cejas y de los bigotes. Todo vello que sobresalga de su lugar emparéjenlo o elimínenlo. Definan y cuiden la forma de su bigote o candado con buena asesoría. Los bigotes estilo “Cantinflas” o las barbas muy pobladas no son recomendables. Y una cara bien rasurada siempre es agradable.

El corte del cabello debe estar bien rebajado, incluyendo las patillas que pueden tener una forma más moderna dentro de lo clásico. Puede llevarlo engominado si el tipo de corte y su estilo lo permiten. Lucir la cabeza libre de cabello  porque se le ha caído o por elección son opciones válidas.  Y los cabellos más largos, en mi opinión, van mejor en los jóvenes, creativos o artistas.

Para las entrevistas de trabajo o reuniones, preséntese siempre en pantalón de vestir, zapatos de vestir pulidos en combinación con la correa, medias de vestir del mismo tono del pantalón y una bonita camisa de cuello duro  combinada con corbata y chaqueta  o en conjunto con un flux, si aspira trabajar o trabaja en un ambiente corporativo formal.

Lo importante de la camisa es que el cuello conserve su forma y que la manga de la camisa  tape el hueso de la muñeca ¡No más abajo! Si lleva flux, cuide que sobresalga levemente el borde del puño de la camisa al final de las mangas del saco.

Con respecto a la corbata, verifique siempre que el nudo este centrado y que el largo termine en la parte superior de la hebilla. ¡Ni más arriba ni más abajo!

El largo del pantalón indicado es cuando  el ruedo cubre por completo el área del empeine del pie con el zapato puesto. También está el estilo más entubado  italiano” apenas cubriendo el empeine para los que eligen un look moderno y son delgados.

Si usa un uniforme o look más casual, o uniforme sport, cuide todos los aspectos de su presentación. Y recuerde no se vista como lo que es, sino como lo que quiere ser.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cuando el tratamiento protocolar sí importa

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17.03.15

El desafortunado comentario calificado como “racista” que hizo nuestro compatriota venezolano Rodney Figueroa,  durante su intervención como “fashionista” en el programa  de la televisora Univisión “El gordo y la flaca” mientras aparecía en pantalla una caracterización que se hiciera el maquillador maquillaje, Paolo Ballesteros, de  la primera dama de los Estados Unidos, Michelle Obama (junto a una foto real de ella), donde Figueroa, opinó de su parecido con el elenco de la película El Planeta de los Simios,  mientras se ría… fue la pieza clave para que no solo perdiera su trabajo, sino desatara múltiples opiniones en las redes sociales, especialmente por desconocer –a nuestro juicio- la importancia de saber y manejar los tratamiento protocolares.

Una de las funciones importantes del protocolo  es que establece la normativa sobre las acciones del ceremonial en un determinado acto  y,  adicionalmente, determina  el tratamiento  (oral o escrito) que deben recibir las autoridades gubernamentales, diplomáticas, militares, civiles, religiosas y del sector privado para ser convocadas  o recibidas en un evento especial o ceremonia o  referirse o dirigirse a ellos.

Más allá de las  miles de reacciones a favor y en contra, lo que queremos destacar aquí es que  existen normas protocolares con respecto al trato que debe recibir toda persona y más, quienes por su investidura y lo que representan, merecen estas distinciones del ceremonial y protocolo.

Figueroa se estaba refiriendo a la primera dama de un país, así que el tuteo al decirle “Michelle”, acompañado de la comparación burlona junto con una risa en el mismo tono,  son faltas grave en protocolo.

El trato y el vocabulario que empleamos para referirnos a una autoridad –así no sea de nuestro agrado-  debe obedecer a estas reglas. Y el tratamiento oficial allá y aquí, también es el de  “Señor, señora, ciudadano y ciudadano”.

Así que no es un tema de desigualdad o falta de libertad de expresión, sino de respeto y saber cómo dirigirnos a los demás,  especialmente a una autoridad ante un micrófono.

Ya iniciamos la etapa preventa de nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana. Pueden vistar www.avgh.org.ve, escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Aprendiendo de la netetiquette

La netetiquette promueve una comunicación  más cordial.

La netetiquette promueve una comunicación más cordial en redes sociales.

03.02.15

Lo que conocemos como urbanidad, modales, etiqueta o protocolo para relacionarnos mejor en la vida cotidiana, en internet, ese “saber estar”, se llama netetiquette.

Edith Cortelezzi en su libro Buenos Modales, Buenos Negocios, publicado por Grijalbo en 2009, explica que la palabra se deriva del francés etiquette (buena educación) y net (red) y se refiere al conjunto de reglas que regulan el comportamiento en un grupo de usuarios: lista de correo (mail list), un foro de discusión (forum), correo electrónico (email). A los que me permito añadir: mensajes privados, públicos o en grupos (chat o redes sociales) y el uso del teléfono celular.

En el 2013 ya había 3 mil millones de internautas, reveló el informe difundido el año pasado por la Unión de Telecomunicaciones, una agencia técnica de Naciones Unidas,
Las redes sociales han establecido nuevos espacios de relación por su inmediatez, bajo costo, fácil acceso, amigabilidad y en consecuencia, códigos de urbanidad porque quién está del otro lado de la pantalla es un “ser humano” que hace vida en un espacio digital y multicultural.

Algunos Tips:

En todo mensaje por correo, salude, preséntese y despídase cordialmente, como en una carta.
Si envía un correo en nombre de la empresa, especifique su cargo en la comunicación.
Escriba mensajes de correos cortos, precisos y amables. Adjunte los archivos que cita.
Si reenvía un correo, por favor no haga cambios en el texto. Y verifique que incluyó en el destinatario a las personas indicadas.

Responda a todos los correos y mensajes, excepto sean insultos.
Evite recibir a una persona o cliente hablando por teléfono
Mantenga su celular apagado durante una reunión o comida.
En caso de tener que recibir llamadas por una emergencia, haga la aclaratoria previamente y salga a conversar afuera.

Devuelva todas las llamadas y mensajes recibidos, poniéndose a la orden.
Elija sonidos de repique, notificaciones y alarma tranquilos, que no sean motivos de distracción.
En cualquier texto online, evite escribir toda la(s) palabra(s) en mayúsculas sostenidas. Es equivalente a ¡GRITAR!

Cuide las palabras que emplea y el tono.
Evite enviar mensajes en cadena, propicia el spam o expone la seguridad de las direcciones de correo de sus relacionados.

Revise bien el texto antes de enviarlo para que no tenga errores ortográficos o de tipeo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cosechando sueños

 

Foto: Cortesía de un participante de nuestros Programas de Acompañamiento y Cambio para mejorar la atención al cliente.

Foto: Cortesía de un participante de nuestros Programas de Acompañamiento y Cambio para mejorar la atención al cliente.

12.01.15

Año Nuevo, metas nuevas. Al estrenar otro calendario, inevitablemente nos conectamos con ese deseo mayor que queremos alcanzar.

Hoy comparto con ustedes la herramienta “Cosecha tu sueño” que me gusta aplicar en nuestros programas de acompañamiento para mejorar la atención al cliente en las organizaciones, partiendo del principio Cara de Hola: “somos mejores servidores cuando estamos auto-motivados”
La herramienta es sencilla y a su vez invita a pararte en donde estás y a dónde quieres llegar.
Se requiere tener a la mano:
1 cartulina de color o diseño de su preferencia
Tacos autoadhesivos de colores
Marcadores de punta fina de colores
Revistas para recortar

Primero:

Identifiquen ese sueño más anhelado. Puede ser en el plano personal, familiar, profesional. Va desde lo que queremos ser, aprender, hacer o tener. Ejemplo: graduarse, viajar, aprender un idioma, comprar un carro.
Una vez definido el sueño dibujen o coloquen en el centro de la cartulina la imagen que lo defina con un título inspirador y en presente.
Si, su sueño, por ejemplo, es graduarse, la composición puede reflejar lo feliz que está el día que recibe el título.

Segundo:

Desarrollar las tres fases para alcanzarlo
1.- Mis semillas: Aquí coloca de manera esquemática las cosas que ya posee. Por ejemplo: Tengo experiencia laboral, mi familia me apoya …He notado que no siempre se valora lo que ya se tiene. Cuando lo hacemos, generamos un sentimiento de gratitud que es muy favorable para avanzar.
2.- Mi cultivo: Tiene que ver con todo lo que es imprescindible hacer para alcanzarlo.
Por ejemplo: actualizarme, tener al día las lecturas de cada materia, arreglar la laptop…
3.-Mi cosecha: Es el qué y para qué se hace todo eso. ¿Qué valor le agrega a mi vida? Por ejemplo: Soy Licenciado en Comunicación Social, trabajo haciendo lo que me gusta, desarrollo una carrera profesional exitosa, Me independizo económicamente…
Escriban el año en que lo comienzan y el año cuándo lo terminan. Ver ejemplo.
Colóquenlo en un lugar destacado que lo puedan mirar e inspirarse diariamente.

Deseo que este ejercicio de cosechar sus sueños sea un acto creativo de disfrute y reflexión que los conecte con su fe, autoconfianza y automotivación.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola