Habla mejor para cautivar audiencias

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

03.08.15

Conversando con una  gerente de  un hotel en Caracas, sobre un programa de capacitación Cara de Hola que impartiremos, ella me comenta  que le gustaría que su personal  mejorara su forma de dirigirse a los clientes. “Me gustaría  que fueran más simpáticos,  desenvueltos, amables y con mayor facilidad de expresión” dijo.

Yo le respondí  que el desarrollo del lenguaje oral  es  una competencia  clave de la inteligencia social y que el  talento humano de las empresas de servicio han de desarrollar esta habilidad  para influir positivamente en los clientes y en sus equipos de trabajo.

Partiendo que el fin de la inteligencia social es lograr la cooperación  e impactar positivamente a las personas con quienes nos relacionamos.  Tenemos que cuidar tanto el lenguaje tonal (cómo decimos las cosas) como el lenguaje verbal (qué palabras escogemos para decir las cosas)

Aunque las palabras que usamos impactan apenas el 7% del mensaje en los primeros cuatro minutos, no quiere decir que no sean importantes. Así que si transformamos las palabras que comunican  desgano, queja, burla, ofensas, vulgaridad…  en una comunicación nutritiva, con matices en la expresión oral, el impacto de la tonalidad  en los mismos cuatro minutos, 38% + 7% se suma a favor de quien lo emplea.

Entre los matices a cuidar en la oralidad, contamos:

1.-El volumen de la voz.  Cuidar de no hablar muy alto, ni muy bajo. Especialmente si el interlocutor está a menos de un metro de distancia.

2.-La velocidad.  No hablar ni muy lento ni muy rápido. Si nos dicen ¿Me puede repetir,  por favor?, invitamos a mejorar este aspecto.

3.-El timbre. Aceptar el tono de voz que Dios nos dio, solo podemos mejorar el tono. Una forma de encontrar el tono cálido y profesional es tomando  aire y pronunciando de manera natural y sostenida la letra “i”. Evitar hablar en tonos altos que hacen que la voz se escuche “nasal”, es decir,  como si el sonido sale por la nariz.

4.-La articulación. Es la correcta pronunciación de todos los sonidos de las letras. Ejm, decir “Buenos días” pronunciando  claramente el sonido de la “s” al final.

5.-La intención:   Es  el propósito del mensaje. ¿Qué quieres lograr en el otro? ¿Cómo quieres que se sienta después de escuchar lo que le dices?  Es muy diferente decir  “tome asiento, por favor” con una entonación robótica o cínica; que de manera amable y profesional.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Matices de la simpatía

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27.07.15

Esta semana comparto una gama de comportamientos para evaluar la simpatía que comunicamos a la hora de atender a un cliente, usuario, al público  o  relacionado.

La simpatía, tiene que ver con esa actitud de agrado y respeto expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. Manejada con cortesía, transforma de inmediato la experiencia de servicio y crea el contexto de una conversación afectiva.

Puede demostrarse con una frase amable, un piropo agradable que reconfirma o hace sentir a la persona bienvenida.  Ejm. ¡Hoy está muy elegante! ¡Que gusto verla tan recuperada y contenta!

No quiere decir “hacerse el simpático o la simpática” para caer bien, hacer chistes o comentarios fuera de lugar que incomoden a la otra persona,  ser el centro de atención.

Expresa poco agrado al momento de atender  a los clientes. Expresa una simpatía exagerada “chistosa” o fuera de lugar ( bromas, comentarios sobre sí mismo o el cliente, laborales o del país, a vox populi, o en tono de complicidad o de seducción).Expresa agrado solo con la actitud y usa pocas frases de simpatía para reconfirmar a los clientes.

Es agradable con su actitud y palabras con los clientes. Genera una comunicación cordial con los clientes. Expresa agrado y simpatía  profesional y afectiva (saludos, elogios respetuosos…) que provoca una respuesta positiva ( sonrisa, gratitud, confianza)  en los clientes o interlocutor.

Esa y otras técnicas las aprenderemos en el Taller de Oratoria Persuasiva, una experiencia de aprendizaje que se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más información escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Temores de Jóvenes que buscan empleo

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20.07.15

En las charlas sobre actitud Cara de Hola para el primer empleo, una de las cosas que quisimos conocer de los jóvenes que asistieron fueron sus miedos.

Explicamos el efecto que puede causar una creencia limitante en el desarrollo personal y profesional de cualquier persona  que se acostumbra a estar en  zona de confort. Un estado al que termina acostumbrándose como una “comodidad incómoda”. Ejemplo: La dinámica de relacionarse con su familia, quedarse esperando que una oportunidad aparezca, el tráfico…

En el video creado por Matti Hemmi y  presentado por  la consultora de talento humano inKNOWation  ¿Te atreves a soñar?, disponible en Youtube  y que hemos recomendado por nuestras redes sociales de Cara de Hola, explica muy bien qué son la zona de confort y la zona de pánico.

La de pánico es la que tiene que ver con nuevos aprendizajes, cambios, desarrollo de nuevas competencias. Los creadores del excelente video antes referido, prefieren llamarla “zona mágica”, porque todo lo que puede suceder allí es un aprendizaje que eleva al hombre a otro nivel.

La tasa de desocupación  del mercado joven en Venezuela llegó a  11.2% al cierre del año 2014. Fueron jóvenes entre los 15 y 24 años quienes perdieron sus trabajos al cierre del año pasado, según el reporte mensual del Instituto Nacional de Estadística sobre el tema, para un total de 232.832 desocupados.

Al finalizar los encuentros Cara de Hola con los jóvenes, le pedimos que dejaran sus miedos en una cartulina negra que usamos con las imágenes de un joven asustado con un cartel que dice “Ayúdame a conseguir empleo” y  una carabela.

53  jóvenes participantes en las charlas escribieron sus miedos:

– Al rechazo  (13)

– Al fracaso  (9)

– A equivocarse o no entender instrucciones (5)

– A no responder bien en la entrevista (3)

– A sentirse inseguro   (8)

– A no causar buena impresión (3)

– A cambiar sus metas por complacer a sus padres (3)

– A  tener jefes y compañeros de mal humor (3)

– A tener jefes “buzos” o que lo acosen sexualmente (2)

– A tener mal carácter (2)

– A la falta de automotivación (1)

– Al maltrato (1)

Sólo una joven manifestó estar dispuesta a  asumir todos los retos que se presenten.

En este sondeo participaron jóvenes entre 16 y 24 años, estudiantes de la Universidad Central de VenezuelaCatólica Santa RosaSanta María (Promoción XX Comunicación Social)  y estudiantes del último año del ciclo diversificado de varios colegios de Caracas.

El mejor regalo que pueden darle los padres a los jóvenes, son creencias y herramientas que les permitan desarrollar su autoconfianza, identificar lo que quieren y el máximo apoyo para que lo logren.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola.

Desarrolla la oratoria persuasiva

Oratoria Persuasiva13.07.15

Saber comunicar a través de  la voz, el cuerpo, las emociones y sentimientos es una competencia muy valorada en la vida y en el trabajo para influir positivamente en los demás.

El miedo al ridículo y el miedo al rechazo son los  más comunes en el mundo. Y se ponen a prueba cuando nos toca hablar o mostrarnos en público.

Un enfoque novedoso de la oratoria, centrado en la persuasión, es la que facilitará Marco Suniaga -conocido como el marketer-actor- para superar bloqueos y potenciar todas las posibilidades psico-físicas,  inherentes a la emisión de la voz, desarrollar la autoconfianza construcción del discurso, transmisión del mensaje para el efecto deseado en el público receptor.

La novedad de este Taller de 16 horas está en compartir y poder manejar tanto los sistemas de la Programación Neuro-Linguística (PNL), como de la Neurociencia aplicados a la oratoria. Los primeros, tienen que ver con identificar y saber usar los canales de percepción de todo mensaje  y los segundos con identificar y experimentar cómo se producen sustancias químicas que determinan nuestro comportamiento y cómo estimularlos en un auditorio.

La primera parte del taller, tratará sobre La oratoria y su alcance: Los recursos del orador, donde se examinan el concepto integral de la oratoria y comprensión de los recursos físicos, mentales y espirituales que requiere todo orador.

Los Sistemas VAK  (visual, auditivos y kinestésicos) propios de la PNL, abarcan la segunda parte del programa de esta capacitación.

La tercera parte, estará centrada en la neuro-oratoria, siempre combinando prácticas psico-corporales-comunicacionales.

Marco Suniaga tiene certificaciones internacionales como hipnoterapeuta y coach  en PNL. Es docente teatral y  actor  (teatro, novelas y cine). Su cuenta en Twitter por @MarcoSuniaga

Esta experiencia de aprendizaje se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más informació llamando al 0212-5764060, 0416-4211227 y 0416-4023512, o escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

El poder de la palabra forma parte de tu coeficiente de atracción.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Servicio no es igual que atención

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06.07.15

He notado que cuando se le pregunta a los clientes sobre la calidad del  servicio que han recibido,  opinan sobre aspectos que tienen que ver solo con la atención al cliente.

El servicio es todo lo que diseña, promete  y hace una organización (pública, privadas y no gubernamental)  para satisfacer una necesidad y expectativas de un sector de clientes o usuarios que lo reciben en forma de experiencia, participando total o parcialmente en su proceso.  Comienza con  una promesa de servicio  y se produce en la operación de su entrega.

La atención al cliente, por su parte, es el medio de comunicación responsable de entregar el servicio en una experiencia interpersonal y sensorial a quienes se acercaron  por dicha promesa  o relación comercial establecida. Depende de los colaboradores que están en mostradores y taquillas ¡y también de todo el equipo humano que da el soporte! Se hace por distintos medios: cara a cara, telefónico, correo electrónico,  chats, redes sociales. Por muy automatizado que esté un servicio, comienza y termina con una persona.

Es en la interacción humana con los colaboradores, gerentes y directivos donde se crea la experiencia de servicio. Una buena o mala experiencia de servicio se la lleva puesta en la piel y en su estado de ánimo quien la recibe. De allí, nuestra propuesta de tener gente socialmente inteligente en los servicios y alineada con la visión, misión y valores corporativos de la organización. ¡Que vivan esos valores!

Así que si en nuestra experiencia en un resort, no nos gustó el aire acondicionado de la habitación no funcionaba bien, la insatisfacción es en cuanto a servicio. Si nos trataron con indiferencia o con Cara de Hola , son aspectos relacionados con la atención.

En Cara de Hola, la atención al cliente la definimos como  “la  entrega del servicio con una actitud de simpatía, empatía y afectividad  en una relación de respeto y profesionalismo hacia los clientes externos, internos  y usuarios durante todo el ciclo de servicio, desde que lo demanda el cliente o beneficiario hasta que lo recibe. Exige altos niveles de consciencia del rol profesional, uso de la voz, el cuerpo y el manejo de la información para agregar valor a la experiencia.

Tanto en la Charla Performance Taller Servir es un honor o en el Entrenamiento Transformacional ABC  que dictamos in company,  nuestros alumnos  comprendan que la calidad de esa interacción humana en los servicios, sí depende de ellos.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Aceptar es distinto que conformarse

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29.06.15

Uno de los principios  Cara de Hola para estar en la vida y el trabajo  con un andar más liviano y poder personal desde nuestro verdadero potencial es: Honra tu elección.

Lo compartí recientemente en la entrevista que nos hizo Carlos Fraga en su programa La vida es hoy en Televen,  por nuestro 6to aniversario escribiendo aquí  (disponible en nuestro canal de Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola) y aclaramos que aceptar no es igual a conformarse.

Para que surja la verdadera transformación en nosotros como persona y ante una situación que queremos entender, mejorar o cambiar, el primer paso es aceptarla.

Si se trata de nuestro trabajo,  por ejemplo, preguntarnos  ¿para qué estamos allí?

Mi invitación es que así estemos un día más,  recordemos las razones que nos hicieron hacer esa elección, que por cierto,  la hacemos de manera voluntaria.

Pasa igual con las relaciones de pareja, familiares, laborales… o una condición de nuestra tipología o estado de salud. A nuestra familia, no la podemos cambia; sí, la forma en que nos acercamos y relacionamos.

Si vivimos cada día desde la aceptación y la honra, resonamos en otro nivel energético. Si lo hacemos desde la desdicha, la víctima y la queja, perdemos la oportunidad de fortalecernos y aprender lo que nos toca.

Lo que sí es importante es que al aceptar, internalicemos esa nueva elección con amor, tolerancia y paciencia.

Aceptamos verdaderamente cuando también nos hacemos corresponsables de lo que sentimos y nos pasa, bien porque participación o preferimos estar al margen.

Avanzaremos al nuevo estado o meta, cuando renunciamos a los pensamientos, actitudes y conductas que nos están restando bienestar.

Fijar un nuevo rumbo  de  cómo y dónde queremos estar con determinación y propósito -sin hacer o hacernos daño-  nos dará la automotivación necesaria para encontrar el nuevo ritmo y disfrutar el nuevo camino, desde nuestras posibilidades, renovando la fe y la esperanza. En este punto, se vale pedir apoyo, orientación…

Como toda meta, darse un plazo y hacer todo lo que esté a nuestro alcance para alcanzarlo – con la misma actitud de gratitud y  honra, nos permitirá avanzar.

Las recompensas llegarán de muchas maneras…

A esto nos referimos cuando decimos que “Aceptar es distinto que conformarse”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Estrategia para “desrobotizarse”

robotica

22.06.15

He estudiado la atención al cliente como un fenómeno socio económico  cultural; así como  vivenciándola como cliente/servidora y acompañando a los equipos en las organizaciones a desarrollar su potencial relacional.

Sin duda alguna, uno de los retos de la gerencia de talento humano actual es “desrobotizar” a  parte de sus colaboradores.

La  “Atención Robótica” es una de las cinco maneras de relacionarnos en el trabajo  que he  identificado y entra dentro de las tóxicas por el daño que le hace no solo a la organización, a la experiencia del cliente/usuario, sino a la persona que la genera.

Es importante podamos mirarnos a nosotros mismos, si incurrimos en estas actitudes, acciones o comportamientos propios de quién atiende en “modo robótico”.

  • Mirada sin conexión  o
  • Alto nivel energético
  • Movimientos y lenguaje mecánico, robotizado
  • Uso de pocas palabras y de manera repetitiva: (Ejm ¡El siguiente!)
  • Entonación lineal. Suena a regaño.
  • Ausencia o poco uso de Giros de Cortesía: palabras o frases amables.
  • Poco interés de orientar o resolver. Antepone el procedimiento a la satisfacción del cliente.

Las personas que mantienen esta actitud “impersonal” durante toda la jornada laboral, no solo aleja a los clientes… También crea un ambiente laboral  “rudo”  y  una carga  pesada en su estar/andar.

Principios Cara de Hola  para “desrobotizarse”

Honra tu elección: El trabajo es una elección de vida. Así sea un día más que vayas a estar en ese trabajo, ten presente las razones por las cuales lo elegiste (pagar los  estudios de tus hijos, contribuir al ingreso familiar,  agarrar experiencia…)  Es distinto ir a trabajar desde la gratitud y la honra que con resistencia y quejándote de todo.

Conecta con presencia plena: La manera como te acercas desde el principio, marca la calidad de la experiencia de servicio. Hazlo con presencia plena, poniéndote en el lugar de la otra persona, escuchándola con el corazón y abrazándola con los ojos. Deja tu teléfono a un lado, y facilítale la información o dale alternativas. Baja el volumen tu  voz, modula más para que no sienta que le estás regañando. Así, harás el puente para conversar de manera empática, te sentirás útil  y menos cansado al salir del trabajo, lo cual redunda en tu bienestar y productividad.

Te invito a ver el video de este tipo de atención en nuestro canal de Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola y al suscribirte a www.caradehola recibes esta columna semanalmente y nuestros Tips de inteligencia social y atención al cliente.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola