Cómo observar tu actitud en el servicio

 

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“Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder” @YvisMata

 

Tener cierta disposición para atender  y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.

Desde Cara de Hola,  hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por  “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.

Hoy les comparto  los  indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes  observar en ti  o en tu equipo:

1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda.  Lo ideal es combinar  la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí,  le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.

2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo  acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”

3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.

4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad  es el primer paso para ser empático.

5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.

Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

BEYOND COACHING 2016: Dos grandes del coaching se juntan y lo reinventan…

Recibí un correo de mi amigo José Strongone, reconocido consultor en propiedad intelectual, mercadeo y negocios, líder de Strongone Service Consulting,  invitándome a sumar esfuerzos para llevar una delegación venezolana de coaches profesionales, consultores  y empresarios de alto nivel al Beyond Coaching que comienza el 15 de noviembre en México.

“Más allá del Coaching” que es la traducción de este innovador programa de formación, co-creado por el propio Fernando Flores, padre del Coaching Ontológico y líder en el mundo del diseño de procesos de negocios e innovación y Elena Espinal, renombrada coache y conferencista latinoamericana

Flyer Invitación al Beyond Coaching logos CDH SSC

Ambos, prometen a los participantes, desarrollar las sensibilidades emocionales y una nueva consciencia a los cambios en los juegos de poder en el mundo para reinventarse en su manera de vivir y de actuar.

El Coaching como una conversación poderosa para la transformación humana y gerencial, ha demostrado que abre posibilidades de futuro a quién(es) la recibe(n) (personas, equipos, líderes, organizaciones) quienes no habrían hechos los cambios de creencia, actitudes o logros sin esa conversación -bien dirigida-  entre el Coache y el Coachee, que es su esencia.

Justamente, porque el mundo ya no es lo que era cuando surgió el coaching antes del año 2000 (sin la internet, los conflictos actuales y el calentamiento global…) estos grandes, se juntan para  reinventar el coaching en Beyond Coaching,  abriéndolo no solo  a coaches profesionales, sino a consultores, empresarios y emprendedores que deseen llevar sus vidas y negocios a otro nivel, comprendiendo y adaptándose a los  llamados “cambios mundo” que el Dr. Fernando Flores clasifica en tres tipos: Cotidianos (estilo de vida, relaciones, residencia, trabajo); Históricos (sociales, económicos, político, culturales…); De época ( la internet, la globalización, la forma de hacer negocios, relacionarse…).

¿ Quieres formar parte de este momento histórico de transformación del coaching y estar en el Beyond Coaching 2016? Escríbeme a contacto@caradehola.com.

“El futuro es la posibilidad de  co –inventar el mundo con otros”. Fernando Flores.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas, modales y convivencia. Twitter @YvisMata @CaradeHola  Facebok: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial  correo: contacto@caradehola.com

Para no emprender como el Llanero Solitario

11.07.16

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Una de los comportamientos en los que erróneamente caen los emprendedores es aislarse en su mundo. Especialmente, si no cuentan con el apoyo de su familia o pareja. Ese síndrome, Esteban Reyes Marcano , Coach Líder de Emprered y Star Coaching , lo llama “El llanero solitario”.

Aparece especialmente en esa etapa en donde el emprendedor se plantea cómo arrancar, pulir la idea de negocio, darle nombre a los productos, probar con los primeros clientes…

Otro aspecto importante es adquirir el hábito de dedicarle horas diarias -con disciplina- a trabajar en el emprendimiento. Muchas veces esa opción es posible desde la casa por los altos costos de alquileres de cubículos y oficina y enfrentar  la pregunta ¿dónde queda tu oficina? Muchos responden con una pregunta, “¿cómo voy a tener oficina si aún no tengo suficientes clientes, ni la empresa registrada”

En mi paso por Emprered  y como  co-fundadora de Mi Oficina, en una etapa  donde  comenzaba  a reinventarme al ser miembro de una  Comunidad de Emprendedores, por el solo hecho de estar en contacto con otros emprendedores, conocer los desafíos a los que se enfrentan y cómo lo van superando… Y no sentirse  aquel “Llanero solitario”, porque surgen orgánicamente las alianzas con los pares.

Alison Durán, líder de Mi Oficina, me dio la buena noticia que para esos emprendedores que requieren de una estación de trabajo, salir de casa, reunirse con aliados o clientes a bajo costo,  tener acceso a una sala privada  para reuniones o cursos, siguen conservando los planes de Oficina a tu Medida, que pueden incluir dirección fiscal, recepción de correspondencia, turno(s) tanto para el uso de la estación de trabajo y sala de reunión, looker  por montos que no pasan de Bsf. 12.500,  con acceso al estacionamiento del Grupo Social CESAP donde operan, al final de la AV.Baralt Norte. Pueden pedir la información por el correo: coordinacionmioficina@gmail.com, llamarla al 0426-4478374 o ver todos los planes y servicios

Eso se llama emprender desde  una plataforma que brinda networking, aprendizaje colaborativo y asesoría para ir hacia la formalidad emprendiendo.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una motivadora, autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas y convivencia. Suscríbete a http://www.caradehola.com y recibe esta columna gratuitamente. Síguela: @YvisMata @CaradeHola (Twitter) @CaradeHolaoficial (Instagram), Cara de Hola (Facebook). Email: contacto@caradehola.com

Pule tu modelo de negocio

04-07-16

 

Dados los cambios actuales de nuestro contexto  país y a nivel global, los líderes  están invitados a revisar y pulir su modelo  de negocio para  adaptarse, reinventarse y diferenciarse  en su mercado. Y más aún, compartirlo con sus colaboradores para poder alinear  la visión compartida ante los nuevos desafíos  y se optimicen  los recursos, talentos, captación, recuperación  y fidelización de clientes.

Por ello, comparto con ustedes una herramienta muy útil: El Modelo Canvas  (The Business Model Canvas). Muy usado en los programas de emprendimiento  -con el apoyo de mentores- para orientar ese camino de convertir una idea en un negocio o darle un giro que permita mantenerse o escalar  a otro nivel.

El Canvas pide definir:

1.- Oferta de valor: ¿Qué hacemos  de diferente a la competencia que le agrega valor a la vida de  nuestros clientes, sus organizaciones o comunidades y nos paguen encantados por eso?

2.- Nicho de clientes: ¿Características específicas  de esos clientes dispuestos a pagar por lo que hacemos?  Definir su perfil, ubicación, necesidades, expectativas, gustos…

 3.-Red de Socios: Los aliados y proveedores  que  ya tenemos o requerimos para garantizan lo que ofrecemos.

4.- Canales: ¿De qué manera  vamos a llegar a los clientes? Ejemplos: Página web, boletines, artículos, tienda propia, distribuidores, eventos, demostraciones, entrevistas en radio o tv.

5.-Relaciones con los clientes: ¿Cómo interactuamos con los prospectos (clientes potenciales), una vez que compran o posteriormente. Ejemplos: Email, teléfono, procesos automatizados, visitas, autoservicio,  catálogos, ofertas, presupuestos, conversaciones por Whats App.

6.-Recursos  claves: Los que  requerimos para brindar el servicio diferencial o llegar al nicho deseado. Pueden ser: humanos, financieros, físicos e intelectuales.

7.- Costos: Están relacionados con los recursos. Pueden ser variables (inherentes a cada compra o servicio) o fijos (se pagan mensualmente).

8.-Ingresos: ¿Cómo entra el dinero?

9.-Actividades claves: Los procesos  que hacen posible el ciclo completo de la operación para brindar  el servicio. Ejemplos: Compras,  atención al cliente,  producción, cobranza…

Definitivamente, es necesario prepararse para emprender  y si el líder lo hace inspirando al equipo desde la posibilidad diferenciadora, se calibra el entusiasmo y surgen nuevas oportunidades.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una motivadora, autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas y convivencia. Suscríbete a http://www.caradehola.com y recibe esta columna gratuitamente.

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Prácticas para retener el talento

20.06.16

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Actualmente hay trabajadores que están en modo “Plan A” o “Plan B”. Los primeros, son los que seguirán  viviendo en el país;  los segundos, se van a vivir al exterior.

La realidad es que Venezuela,  hoy,  presenta  una fuga de talento de gran escala,  inédita en toda su historia, producto de la crisis vive el país.

Un estudio flash realizado por HU Consulting C.A., con apoyo de la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH)  a  94 empresas (entre pequeñas y grandes),  arrojó que el 92% ha experimentado fuga de talento fuera del país, siendo el 80% de formación profesional.

Lo que  tienen que hacer las organizaciones que se mantienen en el país es diseñar y ejecutar estrategias que contribuyan a captar, seleccionar y retener a sus talentos que están en “Plan A”.

De acuerdo con Hugo Urdaneta,  presidente  de HU Consulting, experto en desarrollo organizacional y gestión humana, recomienda asesorarse para enfrentar esa situación nueva. Al respecto, recomienda:

  1. Analizar cómo afecta  a  su  empresa  este  fenómeno.  Por  ejemplo,  a  las empresas  de  alta  tecnología  las  afecta  más  porque  esos  conocimientos  son  más demandados afuera de las fronteras.
  2. Trabajar a  través  del  entrenamiento  en  el  fortalecimiento  de  las  competencias emocionales, como la resiliencia, manejo del estrés, desarrollo de emociones positivas…
  3. Ofrecer programas de asesoría y soporte psicológico a personas sometidas a situaciones de estrés crónico.
  4. En cuanto  a  lo  económico,  diseñar  programas  de  retención  para  los  talentos  más valiosos.  Por  ejemplo,  préstamos  para  vivienda,  compra  de  vehículo,  ayudas  educativas para los hijos, etcétera.
  5. Fomentar actividades recreativas. Evitar caer en una cultura de adicción al trabajo, ya que eso genera más estrés.
  6. Comunicarse permanentemente  con  el  talento  para identificar  frustraciones  de  forma temprana.

Sobre este tema el mismo Hugo Urdaneta, junto con un grupo de consultores y conferencistas convocados por la  Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH), analizarán este tema  mañana de 8am a 5pm, en los espacios de Foro XXI, y compartirán buenas prácticas en el evento Cómo captar, seleccionar y retener talento en tiempo de crisis. Toda la información por www.avgh.org.ve, por el correo informacion@avgh.org  o llamando al 0424-4125314

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una motivadora, autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas y convivencia. Suscríbete a http://www.caradehola.com y recibe esta columna gratuitamente. Síguela: @YvisMata @CaradeHola (Twitter) @CaradeHolaoficial (Instagram), Cara de Hola (Facebook). Email: contacto@caradehola.com.

Escuchando sin prejuicio…

En la comunicación humana – y especialmente  en la atención al cliente y relaciones laborales- son muchos los vicios que tenemos a la hora de escuchar a nuestro interlocutor, que nos impiden identificar con claridad su necesidad (qué quiere) y su expectativa (cómo lo quiere); acciones primordiales para  hacer  el primer paso de la conexión y plantear acuerdos  en una conversación.

A continuación,  enumero  -como lo hago en nuestro Taller Competencias Relacionales para el éxito para transformar prestadores de servicio en Facilitadores de Servicio-  los siete comportamientos que nos  alejan de la maravillosa capacidad de escuchar,  generar entendimiento y cooperación.

Los  invito a autoevaluarte y responder   o No a cada una de las siguientes preguntas.

1.- ¿Se distrae o se aburre cuando le hablan?

Lo expresa demostrando desinterés hacia lo que le dice el cliente o la persona que atiende.

2.- ¿Hace juicios de valor?

Antes de comenzar a escuchar,  ya usted tiene una predisposición con la persona porque ya ha hecho (en su mente) una valoración. Ej:  “Aquí viene la  señora  preguntona otra vez” o  “este no tiene dinero para comprar”. Amén si mete la preferencia política o religiosa en este asunto…

3.- ¿No le da importancia a lo que le dicen?

Es decir, usted es de esas personas que le dicen, “no me grites”  y  usted  responde ofuscado “¡yo no te estoy gritando!” O le hacen una observación y alega: “¡yo soy así y punto  y  al que le guste… bien-”

4.- ¿Se impacienta o interrumpe?

Quiere decir que no deja a la otra persona terminar  su idea o la consulta que le hacen y se anticipa con la respuesta (a veces equivocada por no escuchar el mensaje completo)

5.–¿Desatiende el contenido y solo se fija en la forma?

Tiene que ver con que se deja impactar por la apariencia de la otra persona y descuida su trabajo y lo que tiene que decir…

6.- ¿Se deja afectar emocionalmente?

En este punto, usted todo se lo toma a título personal y se olvida que representa a una organización, a una marca…

7.- ¿Escucha a medias, mientras mentalmente va planeando cómo refutar a su interlocutor?

Se relaciona con varios puntos anteriores  y evita que haga la debida pausa de la escucha para poder fluir en la conversación.

Si  ha identificado algunos   en estas respuestas, lo importante es saber que puede reaprender a escuchar,  conectando con las personas para facilitarles el servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una motivadora, autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas y convivencia. Suscríbete a http://www.caradehola.com y recibe esta columna gratuitamente.

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Cinco claves para promocionar

06/06/16

Clientas felices en stand

Los eventos especiales son un canal poderoso de comunicación y promoción de tus servicios,   especialmente cuando sabes  elegirlos  y aprovechar tu presencia en ellos.

En mi trabajo  con emprendedores  y  líderes  empresariales  que quieren  optimizar su presencia en eventos, les recomiendo:

1.-Verificar que  los organizadores y productores sean profesionales de eventos:

Es distinto organizar un evento que producirlo.  El organizador define el mensaje a comunicar, el público y los recursos económicos (o tiene la capacidad de conseguirlos). El productor, diseña  cuidadosamente  el mensaje en todas las áreas  de producción. A veces quién organiza también produce.

2.- Conocer  detalles de las distintas áreas de producción.

Aquí se combina las variables cantidad con calidad. A veces vamos a eventos “taquilleros”  donde se han descuidado áreas importantes  que  afectan  la imagen  y condiciones de participación del equipo  o visitantes.

Alison Durán, productora profesional de eventos y líder de Mi Oficina y del Centro de Eventos del Grupo Social CESAP, recomienda en su Método Áreas Claves de Producción (ACP)  que se cuiden las siete áreas operativas: Logística (traslado, hospedaje y alimentación), imagen, convocatoria, técnica, presentaciones, atención, promoción y publicidad.

3.- Saber  cuántas personas esperan recibir o han confirmado.

Determina la cantidad de material a llevar para entregar (tarjetas, volantes, obsequios) para que no falte.

4.- Conocer todas las modalidades de participación:

Según el aporte económico o intercambio acordado puede ser: logotipo en banner del portal; mención en cuñas o videos  que invitan al evento,  proyección de logotipo o video corporativo  durante el evento, encarte de su información  u obsequio  en el material que recibe cada participante, presencia con un stand, menciones de agradecimiento, entre otros.

5.- Diseñar una estrategia y dinámica de atención durante todo el evento.

Una buena estrategia de participación que combine creatividad, atención, amabilidad, manejo de información y audacia que invite a acercarse, conocer, participar y comprar es fundamental para sacarle el jugo a tu presencia  en un evento.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una motivadora, autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas y convivencia. Suscríbete a http://www.caradehola.com y recibe esta columna gratuitamente. Síguela: @YvisMata @CaradeHola (Twitter) @CaradeHolaoficial (Instagram), Cara de Hola (Facebook). Email: contacto@caradehola.com.