Cómo observar tu actitud en el servicio

 

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“Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder” @YvisMata

 

Tener cierta disposición para atender  y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.

Desde Cara de Hola,  hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por  “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.

Hoy les comparto  los  indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes  observar en ti  o en tu equipo:

1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda.  Lo ideal es combinar  la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí,  le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.

2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo  acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”

3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.

4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad  es el primer paso para ser empático.

5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.

Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

Sígueme por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola FacebookCara de Hola  Instagram:@caradeholaoficial y Youtube y Google +: Yvis Mata y su Cara de Hola   Linkedin: Yvis Mata 

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Pule tu modelo de negocio

04-07-16

 

Dados los cambios actuales de nuestro contexto  país y a nivel global, los líderes  están invitados a revisar y pulir su modelo  de negocio para  adaptarse, reinventarse y diferenciarse  en su mercado. Y más aún, compartirlo con sus colaboradores para poder alinear  la visión compartida ante los nuevos desafíos  y se optimicen  los recursos, talentos, captación, recuperación  y fidelización de clientes.

Por ello, comparto con ustedes una herramienta muy útil: El Modelo Canvas  (The Business Model Canvas). Muy usado en los programas de emprendimiento  -con el apoyo de mentores- para orientar ese camino de convertir una idea en un negocio o darle un giro que permita mantenerse o escalar  a otro nivel.

El Canvas pide definir:

1.- Oferta de valor: ¿Qué hacemos  de diferente a la competencia que le agrega valor a la vida de  nuestros clientes, sus organizaciones o comunidades y nos paguen encantados por eso?

2.- Nicho de clientes: ¿Características específicas  de esos clientes dispuestos a pagar por lo que hacemos?  Definir su perfil, ubicación, necesidades, expectativas, gustos…

 3.-Red de Socios: Los aliados y proveedores  que  ya tenemos o requerimos para garantizan lo que ofrecemos.

4.- Canales: ¿De qué manera  vamos a llegar a los clientes? Ejemplos: Página web, boletines, artículos, tienda propia, distribuidores, eventos, demostraciones, entrevistas en radio o tv.

5.-Relaciones con los clientes: ¿Cómo interactuamos con los prospectos (clientes potenciales), una vez que compran o posteriormente. Ejemplos: Email, teléfono, procesos automatizados, visitas, autoservicio,  catálogos, ofertas, presupuestos, conversaciones por Whats App.

6.-Recursos  claves: Los que  requerimos para brindar el servicio diferencial o llegar al nicho deseado. Pueden ser: humanos, financieros, físicos e intelectuales.

7.- Costos: Están relacionados con los recursos. Pueden ser variables (inherentes a cada compra o servicio) o fijos (se pagan mensualmente).

8.-Ingresos: ¿Cómo entra el dinero?

9.-Actividades claves: Los procesos  que hacen posible el ciclo completo de la operación para brindar  el servicio. Ejemplos: Compras,  atención al cliente,  producción, cobranza…

Definitivamente, es necesario prepararse para emprender  y si el líder lo hace inspirando al equipo desde la posibilidad diferenciadora, se calibra el entusiasmo y surgen nuevas oportunidades.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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¿Conoces a tus clientes de verdad?

02.05.16

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El neuromarketing, disciplina de investigación de mercados, le ha permitido a la mercadotecnia comprender las reacciones y preferencias de los consumidores, usuarios o clientes (reales o potenciales)  al momento de comprar o elegir un servicio.

Gracias a mediciones especializadas a los clientes evaluados en cuanto a su actividad cerebral, ritmo cardíaco, respuesta galvánica de la piel, etc.,  es posible diseñar campañas publicitarias  o ajustar con certeza las experiencias de compra para fidelizar clientes o vender más.

Más allá del tema de escasez e inflación en nuestro país, también se presentan nuevos nichos de mercado. Y las empresas que permanezcan o incursionen en el mercado venezolano, deben conocer  a sus clientes de verdad –hoy- y rediseñar sus experiencias de compra.

De acuerdo con Carlos Jiménez, socio de Tendencias Digitales “La mayor amenaza para las marcas  es no poder conectarse con las expectativas de sus consumidores y compradores”

Animando a reinventarse, @carlosjimenez,  compartió en su  blog http://www.carlosjimenez.info,  4 Enfoques para crear experiencias diferenciadoras para los compradores:

  1. Enfoque en el servicio: Capacitar a los colaboradores para buscar soluciones para los compradores.
  1. Enfoque en los productos / uso: Capacitar a los colaboradores acerca del uso de los productos y sus características.
  1. Enfoque en ocasiones especiales: Apoyarse en fechas particulares para realizar activaciones que motiven a los compradores.
  1. Enfoque en la tecnología: Ofrecer experiencias en diversos canales de compra y aplicaciones que faciliten el proceso.

Sobre este tema profundizará el propio Carlos Jimenez,  Luís Vicente León, Otilia Díaz y Julia Rodríguez en Tendencias del Consumidor Venezolano 2016, a realizarse en la Torre BOD el 17 de mayo en la mañana. Toda la información está en www.eventosdatanalisis.com.ve

Las ponencias darán un panorama completo de los diferentes grupos de consumidores que existen y compartirán el resultado del estudio  “Tendencias del Consumidor” que realizan una vez al año, para definir las características demográficas, socioeconómicas y psicográficas del consumidor venezolano y sus variables, macroeconómicas, microeconómicas y políticas que inciden en los niveles de consumo del país.  Allí estaremos.

Para los interesados en asistir al evento, pueden inscribirse a través de la página web: www.eventosdatanalisis.com.ve o escribiendo al correo electrónico ventas@datanalisis.com o por el teléfono +58.212.630.93.00.

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Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata

comunicadora social y conferencista internacional venezolana. Más de 30 años como entrenadora de líderes y profesionales de la hospitalidad, protocolo y experiencia de cliente. Fundadora y líder de Cara de Hola: Filosofía, entrenamiento y prácticas que impulsan una Nueva Cultura de la Hospitalidad en el servicio,  y convivencia.

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Aprendizaje en el Día de la Secretaria

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14.09.15

“Reinventarse es crucial: Gerencia tus emociones”  es el nombre del Encuentro Anual de la Asistente Ejecutiva que organiza  la Cámara Venezolana Americana de Comercio e Industria, Venamcham  para homenajear a las secretarias  y asistentes en su día.

El evento también se ha reinventado, en  esta oportunidad  lo celebrarán el  25 de septiembre en un ambiente  que conecta con la naturaleza: La Hacienda La Vega en El Paraíso.

Han preparado  un festín de conocimiento y sabores  que reúne para ellas: charlas motivacionales para su desarrollo personal, profesional,  almuerzo,  brindis y una feria artesanal.

He tenido el gusto de formar parte del staff  de  conferencistas en ediciones anteriores de este importante evento. Nos consta el cuidado que ponen en la producción y cada detalle para reconfirmar la importante labor de  las asistentes que se convierten en mano derecha e izquierda de las empresas, departamentos o líderes.

Cinco Charlas con excelentes colegas conferencistas de alto tenor conforman el programa académico:

“Surfea la Ola” es la conferencia que abre Stephan Kaiser de Liderazgo sin Límites; “Relaciones Humanas: Cómo ganar amigos e influír en las personas” es la ponencia de Jecsabel Suárez de Dale Carnegie;  Inteligencia Emocional; “Transformando el stress en tensión positiva” lo  expone Geraldina Guedez de Ateneo Empresarial: “Actitudes y reacciones frente al cambio” es el tema que tocará Mónico Carvajal de Red Talento; “No eres tú, ni soy yo, no nos sabemos comunicar” lo facilita  Liliana Tonito de  InspirAcción y  la conferencia de cierre “Cómo vender ideas a las personas  la expone Luis Gerardo Flores de Innova Éxito, seguida de una clase de Bailoterapia al estilo Charleston Pedro Moreno que recomienda se vayan con ropa cómoda.

Brindarles  a este valioso talento humano una experiencia de aprendizaje que invite  a la reflexión, ampliar sus referentes y  compartir con colegas, ya es una ganancia.

Los detalles para participar pueden solicitarlos por el 0212-2630833 o escribiendo a eventosvenamcham@venamchan.org.

Nosotros, por nuestra parte, tenemos el Taller “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional “ de 4 u 8 horas bajo la modalidad in company en una experiencia de compartir teórica, práctica y vivencial. Pueden escribirnos por contacto@caradehola.com.

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Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Hoy de nuevo en La Parada, con Raiza Párraga, desde #Guárico: Morros 89.7FM y Auténtica 90.5FM

Desde hoy, escúchanos todos los lunes a las 11am en La Parada, Magazine para el desarrollo y bienestar que conduce Raiza Párraga en Morros 89.7FM y Auténtica 90.5 FM, transmitiendo en vivo desde Guárico en Los Llanos venezolanos.Escúchanos en los links sugeridos por real audio. Y escríbenos por twitter por @Laparadaraiza, @CaradeHola y @YvisMata.

Hoy retornamos con Cara de Hola a La Parada con Raiza Párraga.

Hoy retornamos con Cara de Hola a La Parada con Raiza Párraga.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Tiene precio una mala experiencia?

11.09.14

La gente se organiza o esfuerza para pagar un servicio porque quiere vivir una experiencia confiable, diferente, renovadora o que le satisfaga una necesidad prioritaria.

Las decisiones de compra o preferencia  -muchas veces influenciadas por la publicidad o por nuestros relacionados- implican cambiar una rutina, conseguir quién cuide a los niños, seleccionar la ropa apropiada, ir a la peluquería, sacar el dinero extra, resolver como llegamos en grupo haciendo malabares con el tiempo…

Cuando finalmente nos reunimos en torno a la mesa de un restaurant para degustar un rico plato en agradable compañía, viajamos de una ciudad a otra para el encuentro, disfrutamos de cerca a nuestro cantante preferido y todo sale como lo esperamos, tenemos buenas experiencias que pagamos con gusto.

Si, por el contrario, la expectativa se ven defraudadas en el punto de venta,  lugar de los hechos o “momento de la verdad” (mesa del restaurant, habitación del hotel, sede del concierto, consultorio médico) porque lo que se prometió no es lo que se esperaba, aquellas expectativas positivas generadas por la ilusión o “referencias”, entran en el proceso mental  de descalificación por lo “no cumplido” y nuestro sistema emocional se contrae de tal manera que expresa decepción, impotencia, irritabilidad y desconfianza. Sentimientos que son producto del engaño.

Nadie  elige ni paga por un servicio para no recibirlo o experimentarlo con malos tratos. Esas vivencias quedan en la memoria y en la piel. Nos las llevamos adentro y hasta llegamos  a casa con el malestar, que se comenta –dicen las estadísticas- alrededor de 11 personas de manera directa, sin incluir los círculos en las redes sociales.

Si se recibe un reembolso  por las molestias causadas (que es lo mínimo que se debe hacer cuándo lo que se promete, no se cumple), la mala experiencia vivida y sus consecuencias no tienen un precio fácil de calcular.

La invitación para sembrar cultura de servicio es sustituir la queja por el reclamo formal y reconciliarnos con el acto de servir que siempre engrandece a quién lo brinda y a quiénes lo reciben.

Los invito a consultar sobre nuestra Charla Performance: Servir es un honor para las secretarias en su día  y para el equipo responsable de configurar y entregarle el servicio a clientes o usuarios en su organización.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es autora de Cara de Hola, conferencista y facilitadora de aprendizaje acelerado, experta en atención al cliente, imagen profesional y cultura de servicio. Twitter: @YvisMata @CaradeHola Email: contacto@caradehola.com

Expertos en belleza que destacan

En la entrega del servicio, todo comunica. Foto: Disponible en Google.

En la entrega del servicio, todo comunica…

12.08.14

Seguimos compartiendo recomendaciones para mejorar la atención  al cliente en áreas de servicio específicas, por nuestro sexto aniversario escribiendo esta columna. Esta vez, a los profesionales del cuidado personal: estilistas, manicuristas, esteticistas…

Necesidades de sus clientes:
Mejorar su apariencia física e imagen personal.
Expectativas de los clientes:
Conectarse con el bienestar y cuidado de sí mismo en un ambiente agradable.

¿Cómo agregar valor al servicio con una atención al cliente Cara de Hola?

 

Desarrollando las siguientes competencias:
Técnicas: Relacionadas con la actualización de sus conocimientos y especialización en su área de servicio y destrezas.

Relacionales: Inherentes a la manera de comportarse y comunicar el servicio a los clientes o usuarios.

Imagen personal profesional: Es importante que su look esté actualizado y comunique el cuidado de sí mismo.

La empatía: Ponerse en el lugar del cliente, comprender y satisfacer sus necesidades y expectativas de manera armónica y fluida.

La discreción: Por ser un servicio que implica mantener una comunicación y contacto íntimo con el cliente o usuario, se aprecia el cuidado en evitar comentar, a vox populi, asuntos personales que le ha comentado de manera privada la persona atendida; así como los de tipo laboral, del contexto país o de sí mismo.

La cortesía: Demostrar consideración en el trato, tiempos de espera, atenciones que se le brinda a los clientes o usuarios desde el momento que realizan la cita hasta que se retiran del local.

Vocabulario y entonación profesional: Hacer sentir a quienes atienden, respetados y considerados. Las palabras y frases que se comuniquen contribuyen a mejorar su día, estado de ánimo, apariencia. Quedan descartados en una atención al cliente Cara de Hola, comentarios de descalificación, burla, críticas frontales….Esto lo que provoca es un contexto de servicio desagradable para el cliente y para quienes hacen vida laboral allí.

Disponibilidad: Contar con el equipo mínimo para cumplir con la promesa de servicio que se promueve y embellecer la vida de los otros, en un espacio agradable a los sentidos de quienes han decidido darse “un cariñito”.

*Yvis Mata es autora de Cara de Hola, conferencista y facilitadora de aprendizaje acelerado, experta en atención al cliente, imagen profesional y cultura de servicio. Twitter: @YvisMata @CaradeHola Email: contacto@caradehola.com