Poniendo en práctica la Netetiquette

 

Lo que conocemos como urbanidad, modales, etiqueta o protocolo para relacionarnos mejor  en la vida cotidiana, en internet, ese “saber estar”, se llama netetiquette.

Edith Cortelezzi en su libro Buenos Modales, Buenos Negocios, publicado por Grijalbo en 2009, explica que la palabra se deriva del francés etiquette (buena educación) y net (red) y se refiere al conjunto de reglas que regulan el comportamiento en un grupo de usuarios: lista de correo (mail list), un foro de discusión (forum), correo electrónico (email). A los que me permito añadir: mensajes privados, públicos o en grupos (chat o redes sociales) y el uso del teléfono celular.

 

netetiquette

la web abre nuevos espacios de relación para “saber estar”.

 

En el 2013 ya había 3 mil millones de internautas, reveló el informe difundido el año pasado por la Unión de Telecomunicaciones, una agencia técnica de Naciones Unidas.

Las redes sociales han establecido nuevos espacios de relación por su inmediatez, bajo costo, fácil acceso, amigabilidad y en consecuencia, códigos de urbanidad porque quién está del otro lado de la pantalla es un “ser humano” que hace vida en un espacio digital y multicultural.

Algunos Tips:

Responda a todos los correos y mensajes, excepto sean insultos.

En todo mensaje por correo, salude, preséntese y despídase cordialmente, como en una carta.

Si envía un correo en nombre de la empresa, especifique su cargo en la comunicación.

Escriba mensajes de correos cortos, precisos y amables. Adjunte los archivos que cita.

Si reenvía un correo, por favor no haga cambios en el texto. Y verifique que incluyó en el destinatario a las personas indicadas.

Evite recibir a una persona o cliente hablando por teléfono

Mantenga su celular apagado durante una reunión o comida.

En caso de tener que recibir llamadas por una emergencia, haga la aclaratoria previamente y salga a conversar afuera.

Devuelva todas las llamadas y mensajes recibidos, poniéndose a la orden.

Elija sonidos de repique, notificaciones y alarma tranquilos, que no sean motivos de distracción.

En cualquier texto online, evite escribir toda la(s) palabra(s) en mayúsculas sostenidas. Es equivalente a ¡GRITAR!

Cuide las palabras que emplea y el tono.

Recuerde que usted es co-responsable del efecto que genera en la otra persona y también puede reconocerlo, disculparse.

Evite enviar mensajes en cadena, propicia el spam o expone la seguridad de las direcciones de correo de sus relacionados.

Revise bien el texto antes de enviarlo para que no tenga errores ortográficos o de tipeo.

Recuerde que si es el gerente o líder de equipo o proyecto, estos comportamientos  contribuyen a elevar la cultura comunicacional de su organización  y  la proyección de su marca personal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

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Haciendo el puente con el equipo y los clientes

Communication - speech bubbles

¡Estan bajando las ventas! ¡Hay que mejorar el servicio! la cosa está mala! Escuchamos decir a los dueños y gerentes de las organizaciones.

El chequeo incluye aspectos como el ciclo de servicio, para estudiar las fases y tiempos de respuesta; 1)  los ambientales, si  hacen agradable la experiencia;  2) los operativos; relacionados con el stop, tecnología, políticas, talento humano  y 3) marketing y comunicaciones para transmitir ese mensaje que conecte  al equipo y a los clientes tomando en cuenta las redes sociales… Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  vayan  al mismo restaurant.

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan  con generosidad, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por esa elección.

Se diferenciará el restaurant que tenga una excelente comida  haya diseñado un servicio para las diferentes expectativas que lo entrega de manera impecable a través de su personal, desde que los clientes llegan y hasta que se van.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, sabrá  brindar alternativas, tomar nota, notificar el dato al responsable y estará atento que se implemente.

Los jefes también son co-creadores del servicio y atención que se brinda, por eso recomendamos tener encuentros para alinear esta visión compartida entre todos y el encanto para hacerlo diferente porque: Todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

 

 

 

Prácticas para retener el talento

Gracias por compartirlo y comentarlo. Siempre a la orden con Cara de Hola.

Yvis Mata y su Cara de Hola

20.06.16

Actualmente hay trabajadores que están en modo “Plan A” o “Plan B”. Los primeros, son los que seguirán  viviendo en el país;  los segundos, se van a vivir al exterior.

La realidad es que Venezuela,  hoy,  presenta  una fuga de talento de gran escala,  inédita en toda su historia, producto de la crisis vive el país.

Un estudio flash realizado por HU Consulting C.A., con apoyo de la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH)  a  94 empresas (entre pequeñas y grandes),  arrojó que el 92% ha experimentado fuga de talento fuera del país, siendo el 80% de formación profesional.

Lo que  tienen que hacer las organizaciones que se mantienen en el país es diseñar y ejecutar estrategias que contribuyan a captar, seleccionar y retener a sus talentos que están en “Plan A”.

De acuerdo con Hugo Urdaneta,  presidente  de HU Consulting, experto en desarrollo organizacional y gestión humana, recomienda…

Ver la entrada original 250 palabras más

BEYOND COACHING 2016: Dos grandes del coaching se juntan y lo reinventan…

Recibí un correo de mi amigo José Strongone, reconocido consultor en propiedad intelectual, mercadeo y negocios, líder de Strongone Service Consulting,  invitándome a sumar esfuerzos para llevar una delegación venezolana de coaches profesionales, consultores  y empresarios de alto nivel al Beyond Coaching que comienza el 15 de noviembre en México.

“Más allá del Coaching” que es la traducción de este innovador programa de formación, co-creado por el propio Fernando Flores, padre del Coaching Ontológico y líder en el mundo del diseño de procesos de negocios e innovación y Elena Espinal, renombrada coache y conferencista latinoamericana

Flyer Invitación al Beyond Coaching logos CDH SSC

Ambos, prometen a los participantes, desarrollar las sensibilidades emocionales y una nueva consciencia a los cambios en los juegos de poder en el mundo para reinventarse en su manera de vivir y de actuar.

El Coaching como una conversación poderosa para la transformación humana y gerencial, ha demostrado que abre posibilidades de futuro a quién(es) la recibe(n) (personas, equipos, líderes, organizaciones) quienes no habrían hechos los cambios de creencia, actitudes o logros sin esa conversación -bien dirigida-  entre el Coache y el Coachee, que es su esencia.

Justamente, porque el mundo ya no es lo que era cuando surgió el coaching antes del año 2000 (sin la internet, los conflictos actuales y el calentamiento global…) estos grandes, se juntan para  reinventar el coaching en Beyond Coaching,  abriéndolo no solo  a coaches profesionales, sino a consultores, empresarios y emprendedores que deseen llevar sus vidas y negocios a otro nivel, comprendiendo y adaptándose a los  llamados “cambios mundo” que el Dr. Fernando Flores clasifica en tres tipos: Cotidianos (estilo de vida, relaciones, residencia, trabajo); Históricos (sociales, económicos, político, culturales…); De época ( la internet, la globalización, la forma de hacer negocios, relacionarse…).

¿ Quieres formar parte de este momento histórico de transformación del coaching y estar en el Beyond Coaching 2016? Escríbeme a contacto@caradehola.com.

“El futuro es la posibilidad de  co –inventar el mundo con otros”. Fernando Flores.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es autora y facilitadora líder de Cara de Hola: Inteligencia Social. Experta en atención al cliente, ventas, modales y convivencia. Twitter @YvisMata @CaradeHola  Facebok: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial  correo: contacto@caradehola.com

Aceptar es distinto que conformarse

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Uno de los principios  Cara de Hola para estar en la vida y el trabajo  con un andar más liviano y poder personal desde nuestro verdadero potencial es: Honra tu elección.

Lo comparto frecuentemente en entrevistas o adiestramientos  y lo primero que aclaro es que aceptar no es igual que conformarse.

Para que surja la verdadera transformación en nosotros como personas y ante una situación que queremos entender, mejorar o cambiar, el primer paso es comprenderla y aceptarla.

Si se trata de nuestro trabajo, por ejemplo, preguntarnos  ¿por qué y para qué estamos allí?

Mi invitación es que así estemos unos días más en ese lugar donde laboramos, recordemos las razones que nos hicieron hacer esa elección, que por cierto,  es voluntaria.

Si vivimos cada día desde la aceptación y la honra, resonamos en otro nivel energético. Si lo hacemos desde la desdicha, la víctima y la queja permanente, perdemos la oportunidad de fortalecernos, aprender lo que nos toca y mirar nuevas posibilidades.

Al aceptar, sentimos de inmediato un nuevo estado de tranquilidad, que a su vez contribuye a tener más tolerancia y paciencia.

Aceptamos verdaderamente cuando también nos hacemos co-responsables de lo que nos pasa, bien por participación u omisión.

Fijar un nuevo rumbo  de  cómo y dónde queremos estar, con determinación y propósito -sin hacer o hacernos daño- nos dará la automotivación necesaria para encontrar el nuevo ritmo y avanzar: con nuevos enfoques, conversaciones; renovando la fe, la esperanza, pidiendo apoyo, si es necesario.

Como en todo planteamiento de una meta, darse un plazo y hacer todo lo que esté a nuestro alcance para alcanzarlo – con la misma actitud de gratitud y  honra, nos permitirá avanzar. Y si tienes personal a tu cargo puedes elegir ser de los líderes que inspiran a su equipo.

Inspiras a tu equipo siendo impecable con tus palabras, compartiendo tus saberes,  haciendo lo que te corresponde, dando el ejemplo de manera coherente, contribuyendo con su crecimiento humano, profesional y laboral.  Las recompensas llegarán de muchas maneras…

A esto me refiero cuando digo que “Aceptar es distinto que conformarse”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial yYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Vinculación y sentido de pertenencia

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A mayor vinculación del equipo, mayor sentido de pertenencia.

Uno de los comportamientos  más comunes  que  observamos  a  la hora de recibir un servicio es la “indiferencia cordial” o  “mal trato”.

Esta especie de automatización,  ausencia  o impaciencia a la hora de abordar, atender, informar, despachar o despedir, produce una secuencia de experiencias que lejos de servir a quién las recibe, los aleja.

En una oportunidad,  un cliente me expresó asombrado “noto que la gente  no tiene sentido de pertenencia ”. Recuerdo que le respondí  que ese sentimiento  de  pertenecer  es  a la organización y a los líderes a quienes les toca fomentarlos.

Las personas motivadas, hacen aportes para el logro de los resultados y son más sociables con los clientes y con sus compañeros. Sin embrago,  es la cultura organizacional y el estilo gerencial que  cultivan o marchitan  ese valor emocional – hasta moral y ético-  de saberse parte de…

Lo que si he podido concluir interviniendo equipos  para su “saber hacer” y “saber estar” en el servicio,  es la necesidad de vincularlos, a la par de hacerles saber el significado que aportan a la vida de sus clientes y al ambiente de trabajo.

La vinculación, bien dirigida, en una sesión de integración, reunión o capacitación, es una práctica que recomendamos incorporar. Aquí dos maneras de implementarla:

1.- Los integrantes sentados en forma circular, sin nada en sus manos, se presentan más allá de su nombre y cargo, desde su lado humano. Ejemplo:  Qué es lo que más les gusta hacer,  cómo llegó a la organización y qué es los que más le gusta de trabajar allí

2.- Co-crear entre todos una experiencia de convivencia, como un desayuno, donde no todo está  listo y cada quién desde su potencial o creatividad hace sus aportes para completar  y servirlo de la mejor manera.

Siempre reforzar los valores corporativos,  la misión y esa historia inspiradora de sus trabajadores o líderes fundadores (cuando iniciaron o se levantaron)  y  siguen inspirandolo con su comportamiento cotidiano.

Hacer esta prácticas desde la presencia plena: apagando los teléfonos y escuchar  a cada persona atentamente. Lo que se comparte en ese contexto relacional es más fácil salga del corazón que de la mente y ese es “vincularse”, lo que también genera sentido de pertenencia.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Líderes que inspiran a su equipo

FOTO LIDERES QUE INSPIRAN

Escucha. conoce  y  fomenta el desarrollo  de tu equipo acompañándolo en el proceso.

Ciertamente, quienes dan esa primera atención a los clientes, generan las primeras impresiones  del servicio. Si la consulta,  forma parte de un ciclo de servicio que continúa  minutos,  horas, días, meses, después  ¿ son importantes  las segundas, terceras, cuartas… atenciones que  también recibe el cliente en forma de experiencia?

Algunos participantes me dicen en los adiestramientos que ellos no atienden clientes, ni venden… Entones,  dedicamos un tiempo a identificar quiénes  son sus clientes internos. Surge entonces, una lista larga de cargos -compañero de trabajo o superiores- que requieren que ellos firmen, tramiten, organicen, redacten, llamen, respondan, negocien, acuerden, influyan, aceleren o culminen un procedimiento o tarea para responder  y satisfacer  al cliente externo  (beneficiario final del servicio) que sigue esperando afuera, vendrá o llamará en el tiempo prometido.

Es en esa forma de hacer  y relacionarse interna y externamente  día a día,  que la gente que labora en la organización va co-creando su cultura de servicio. Y esta, se modela de la cabeza a la base. Por eso, tienen razón los participantes cuando al comprender el servicio como un acto social, expresan  abiertamente  “¡el que tiene que estar aquí es mi jefe!”.

Para una verdadera  transformación en el servicio que brindamos  y lograr ese estándar deseado de la calidad diferencial, es indispensable participen  los jefes, que si aún no son líderes, tengan la humildad de mirar de nuevo cómo impactan a su equipo y se atrevan a impulsarlo hacia la excelencia desde su “saber estar”, “saber hacer”.

Un jefe tóxico, que impone su autoridad irrespetando  el tiempo,  la condición humana, opiniones o acuerdos  de sus colaboradores difícilmente genera ese clima de trabajo favorable para sacar lo mejor de su gente. Eso emerge de manera distinta, cuando el líder sabe que además de aportar y  dotar a su equipo de las herramientas, conocimientos, criterios y recursos para trabajar mejor y afrontar los cambios, se involucra, escucha, rectifica e inspira con su actitud, palabras, emociones  y comportamientos, porque saben que:  todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola