Hoy estaré al descubierto…

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Un gusto  reaparecer por aquí después de un tiempo para regalarles mi mejor Cara de Hola y decirles que hoy estaré al descubierto. Los invito a escucharme  en vivo desde las 16:00 a las 18:00pm (hora de Venezuela) por www.depanasradio.com en “Tu yo al descubierto”, donde compartiré mi historia, la de aquella niña que trajeron a Caracas del Delta Amacuro, mis vivencias, descubrimiento y desarrollo de mis talentos; y cómo a partir de una circunstancia difícil, creo y expando Cara de Hola: Inteligencia Social. Aquí pueden sintonizar la emisora http://bit.ly/2nwybzx

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Claves para trabajar la Marca Personal en Redes Sociales #infografia #soccialmedia #marketing — TICs y Formación

Hola: Una infografía con las Claves para trabajar la Marca Personal en Redes Sociales. Vía Un saludo

a través de Claves para trabajar la Marca Personal en Redes Sociales #infografia #soccialmedia #marketing — TICs y Formación

Diseñe experiencias de servicio y atención al cliente memorables

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Que usted vaya con unos clientes (que quiere impresionar) a un nuevo restaurant donde hizo una reservación y cuando llegan: le dan una bienvenida personalizada para conducirlo a su mesa –ya montada- sin preguntar; le ofrecen unos aperitivos por la casa por su primera vez, el maître se acerca con su estilo impecable para recomendarle lo mejor de la carta;  la comida llega a tiempo, sin confusiones y muy bien presentada;  el ambiente musical  les permite conversar; se acerca el chef o el propietario del restauran a presentarse,  conocer su opinión y ponerse a la orden… Al retirarse,  el parquero abre la puerta del carro a las damas y despide a todos  con educación e indiscutible entusiasmo  para que vuelvan, como el resto  de quienes los atendieron.

Hay una diferencia entre dejar “los momentos de la verdad” a merced de la rutina  (o la improvisación) o  hacer de los encuentros con los clientes experiencias memorables.

Ciertamente, la comida en un restaurant  es  lo más importante. La gente va allí a comer,  pero también a  vivir una experiencia, donde todo comunica.

En nuestra filosofía Cara de Hola, proponemos desarrollar dinámicas de atención que adicionen valor y  arte al servicio, tomando en cuenta:

La filosofía de servicio: Cuál es la razón de ser  de su servicio, el por qué, para qué.¿Inspira a su equipo su razón de ser?

El producto de servicio: lo que se ofrece, si tiene valor diferencial, mejor.

La identidad ambiental: Elementos que componen la estructura física, decoración, temperatura.

La identidad sonora: Lo que escucha el cliente (música, ruidos, voces y conversaciones)

La estructura de apoyo: tecnología, equipos, políticas  y procesos  que hacen posible el servicio.

Los clientes: Características, edades, necesidades, deseos, intereses,  dudas, opiniones.

La demanda de información: Toda consulta, necesidad o expectativa  que solicita el cliente

La oferta de información: Todo mensaje que se da oral o por escrito.

El branding: Cómo se ha conceptualizando  y comunicando  la marca  en medios de comunicación tradicionales  y virtuales.¿Es coherente con el servicio que entrega?

El performance : Cuando su talento humano le entrega su servicio a los clientes  desde que lo llama o llega, hasta que lo despide cara a cara  a cara, por teléfono o por chat u otro medio digital.

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La cultura comunicacional es proporcional a la cultura de servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cómo observar tu actitud en el servicio

 

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Escribir una leyenda

“Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder” @YvisMata

 

Tener cierta disposición para atender  y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.

Desde Cara de Hola,  hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por  “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.

Hoy les comparto  los  indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes  observar en ti  o en tu equipo:

1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda.  Lo ideal es combinar  la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí,  le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.

2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo  acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”

3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.

4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad  es el primer paso para ser empático.

5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.

Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Poniendo en práctica la Netetiquette

 

Lo que conocemos como urbanidad, modales, etiqueta o protocolo para relacionarnos mejor  en la vida cotidiana, en internet, ese “saber estar”, se llama netetiquette.

Edith Cortelezzi en su libro Buenos Modales, Buenos Negocios, publicado por Grijalbo en 2009, explica que la palabra se deriva del francés etiquette (buena educación) y net (red) y se refiere al conjunto de reglas que regulan el comportamiento en un grupo de usuarios: lista de correo (mail list), un foro de discusión (forum), correo electrónico (email). A los que me permito añadir: mensajes privados, públicos o en grupos (chat o redes sociales) y el uso del teléfono celular.

 

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la web abre nuevos espacios de relación para “saber estar”.

 

En el 2013 ya había 3 mil millones de internautas, reveló el informe difundido el año pasado por la Unión de Telecomunicaciones, una agencia técnica de Naciones Unidas.

Las redes sociales han establecido nuevos espacios de relación por su inmediatez, bajo costo, fácil acceso, amigabilidad y en consecuencia, códigos de urbanidad porque quién está del otro lado de la pantalla es un “ser humano” que hace vida en un espacio digital y multicultural.

Algunos Tips:

Responda a todos los correos y mensajes, excepto sean insultos.

En todo mensaje por correo, salude, preséntese y despídase cordialmente, como en una carta.

Si envía un correo en nombre de la empresa, especifique su cargo en la comunicación.

Escriba mensajes de correos cortos, precisos y amables. Adjunte los archivos que cita.

Si reenvía un correo, por favor no haga cambios en el texto. Y verifique que incluyó en el destinatario a las personas indicadas.

Evite recibir a una persona o cliente hablando por teléfono

Mantenga su celular apagado durante una reunión o comida.

En caso de tener que recibir llamadas por una emergencia, haga la aclaratoria previamente y salga a conversar afuera.

Devuelva todas las llamadas y mensajes recibidos, poniéndose a la orden.

Elija sonidos de repique, notificaciones y alarma tranquilos, que no sean motivos de distracción.

En cualquier texto online, evite escribir toda la(s) palabra(s) en mayúsculas sostenidas. Es equivalente a ¡GRITAR!

Cuide las palabras que emplea y el tono.

Recuerde que usted es co-responsable del efecto que genera en la otra persona y también puede reconocerlo, disculparse.

Evite enviar mensajes en cadena, propicia el spam o expone la seguridad de las direcciones de correo de sus relacionados.

Revise bien el texto antes de enviarlo para que no tenga errores ortográficos o de tipeo.

Recuerde que si es el gerente o líder de equipo o proyecto, estos comportamientos  contribuyen a elevar la cultura comunicacional de su organización  y  la proyección de su marca personal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Haciendo el puente con el equipo y los clientes

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¡Estan bajando las ventas! ¡Hay que mejorar el servicio! la cosa está mala! Escuchamos decir a los dueños y gerentes de las organizaciones.

El chequeo incluye aspectos como el ciclo de servicio, para estudiar las fases y tiempos de respuesta; 1)  los ambientales, si  hacen agradable la experiencia;  2) los operativos; relacionados con el stop, tecnología, políticas, talento humano  y 3) marketing y comunicaciones para transmitir ese mensaje que conecte  al equipo y a los clientes tomando en cuenta las redes sociales… Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  vayan  al mismo restaurant.

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan  con generosidad, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por esa elección.

Se diferenciará el restaurant que tenga una excelente comida  haya diseñado un servicio para las diferentes expectativas que lo entrega de manera impecable a través de su personal, desde que los clientes llegan y hasta que se van.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, sabrá  brindar alternativas, tomar nota, notificar el dato al responsable y estará atento que se implemente.

Los jefes también son co-creadores del servicio y atención que se brinda, por eso recomendamos tener encuentros para alinear esta visión compartida entre todos y el encanto para hacerlo diferente porque: Todos somos uno en el buen servicio.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

 

 

 

Prácticas para retener el talento

Gracias por compartirlo y comentarlo. Siempre a la orden con Cara de Hola.

Yvis Mata y su Cara de Hola

20.06.16

Actualmente hay trabajadores que están en modo “Plan A” o “Plan B”. Los primeros, son los que seguirán  viviendo en el país;  los segundos, se van a vivir al exterior.

La realidad es que Venezuela,  hoy,  presenta  una fuga de talento de gran escala,  inédita en toda su historia, producto de la crisis vive el país.

Un estudio flash realizado por HU Consulting C.A., con apoyo de la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH)  a  94 empresas (entre pequeñas y grandes),  arrojó que el 92% ha experimentado fuga de talento fuera del país, siendo el 80% de formación profesional.

Lo que  tienen que hacer las organizaciones que se mantienen en el país es diseñar y ejecutar estrategias que contribuyan a captar, seleccionar y retener a sus talentos que están en “Plan A”.

De acuerdo con Hugo Urdaneta,  presidente  de HU Consulting, experto en desarrollo organizacional y gestión humana, recomienda…

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