Matices de la simpatía

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27.07.15

Esta semana comparto una gama de comportamientos para evaluar la simpatía que comunicamos a la hora de atender a un cliente, usuario, al público  o  relacionado.

La simpatía, tiene que ver con esa actitud de agrado y respeto expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. Manejada con cortesía, transforma de inmediato la experiencia de servicio y crea el contexto de una conversación afectiva.

Puede demostrarse con una frase amable, un piropo agradable que reconfirma o hace sentir a la persona bienvenida.  Ejm. ¡Hoy está muy elegante! ¡Que gusto verla tan recuperada y contenta!

No quiere decir “hacerse el simpático o la simpática” para caer bien, hacer chistes o comentarios fuera de lugar que incomoden a la otra persona,  ser el centro de atención.

Expresa poco agrado al momento de atender  a los clientes. Expresa una simpatía exagerada “chistosa” o fuera de lugar ( bromas, comentarios sobre sí mismo o el cliente, laborales o del país, a vox populi, o en tono de complicidad o de seducción).Expresa agrado solo con la actitud y usa pocas frases de simpatía para reconfirmar a los clientes.

Es agradable con su actitud y palabras con los clientes. Genera una comunicación cordial con los clientes. Expresa agrado y simpatía  profesional y afectiva (saludos, elogios respetuosos…) que provoca una respuesta positiva ( sonrisa, gratitud, confianza)  en los clientes o interlocutor.

Esa y otras técnicas las aprenderemos en el Taller de Oratoria Persuasiva, una experiencia de aprendizaje que se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más información escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Destáquese haciendo networking

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18.05.15

Frecuentemente comparto algunas técnicas Cara de Hola a emprendedores, vendedores y  ejecutivos  para  hacer networking  de manera efectiva cuando asisten a eventos,  medios de comunicación social, reuniones casuales o sociales.

Relacionarse en el mundo virtual o en escenarios cara cara con sus “pares”,  expertos  en un área determinada, prospecto de clientes  es lo que hoy se conoce como networking.  También se asocia  a esa competencia de saber construir relaciones en el tiempo o darse a conocer en un mercado específico.

Para  hacer mejores contactos,  ganar aliados, proveedores y clientes en estos encuentros, hay que ir preparado:

  • Diseñe su speach  (breve discurso) de presentación que genere interés. No diga lo que estudió… Diga en pocas palabras (yo recomiendo que sea en menos  de 25) lo que sabe hacer para solucionar una determinada necesidad.

En mi caso, que soy comunicadora social, no me presento con mi profesión, sino así: “Motivo  y entreno  a  la gente  en las organizaciones para que brinden atención al cliente con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso”  Esto algunos autores lo llaman PUV: producto único de venta.

Siga generando confianza:

  • Parezca  lo que dice ser: Que su imagen y lenguajes sean coherentes  -y  reafirmen-  lo que dice ser.
  • Domine  todas  las  técnicas de presentación:

Auto presentarse: Cuando es usted quién aborda a otra persona,  comience con una conversación  que no se lea como un interrogatorio u oportunista.

Ser presentado por otro: Anticípese y aclare cómo quiere ser presentado.

Presentar a otros: Memorice  el nombre y apellido de sus presentados y también qué hace cada uno para  que fomente el terreno común  y  la conexión de inmediato.

  • Por supuesto, en todos los casos,  diga su nombre con claridad y un Giro de Cortesía (mucho gusto, encantado…), estreche  su mano con firmeza,  entregue  su tarjeta de presentación. Y  si no tiene todavía,  registre los datos de sus nuevos contactos en su teléfono o en una libreta  que siempre llevará consigo con un bolígrafo.
  • Si queda en un acuerdo, como por ejemplo, “te llamo la semana que viene o te envío nuestra  presentación por mail….” Por favor, ¡hágalo!

Conoce y experimentan estas técnicas básicas y potentes para saber construir relaciones profesionales en escenarios de networking que contribuyan a generar confianza, sobresalir y diferenciarse en tu vida/trabajo en nuestro Ciclo: Púlete para la Vida y el Trabajo.

Daremos nuestra Charla Performance Servir es un Honor  (con nueva fecha el 27 de mayo), seguido del  Entrenamiento Transformacional ABC (3 y 4 de junio) y Networking: Construyendo mi capital relacional (1 Julio) en alianza con la Asociación Venezolana  de Gestión Humana (AVGH), en la Fundación Celarg.Únicas fechas abiertas al público. Pueden inscribirse por su cuenta o por su empresa  a través del correo: información@avgh.otg.ve  o llamando al 0212-762.83.55

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Sabes calmar a los clientes?

calmando a los clientes

11.05.15

Calmar  es  parte importante de la misión de quien  tiene la función de atender al público. Es una habilidad comunicacional poderosa cuando la sabemos manejar,  porque es capaz  de transformar la experiencia de servicio de los clientes que están apurados, llegan tarde o  viven una emergencia.

Para poder calmar hay que estar con una postura y  lenguajes corporales  estables… Y lo último que puede decirle a un cliente apurado es ¡Cálmese!; menos,  con tono irónico, en voz alta y extendiéndole las manos al frente diciendo ¡Se puede calmar, por favor!

El arte de desarrollar la habilidad de calmar al otro, consiste en tener el aplomo  corporal  y emocional  adecuados,  decir las palabras  precisas para tranquilizar, poniéndose en su lugar y creando  un “mejor estar”  en el otro. Nunca haciéndolo sentir inoportuno o inadecuado.

Una tarea nada fácil, especialmente cuando los servicios están más lentos por razones de abastecimiento y nos dejarnos afectar por todo.  Más por aquellos clientes que se acercan en condición de apuro o ejerciendo presión.

Veamos algunos ejemplos de abordaje para calmar:

En un  donde se contexto de servicio donde se manejan situaciones de emergencia, como en clínicas o seguros, es importante que quien atiende comunique con la voz y con el cuerpo  empatía  e interés  para generar una respuesta rápida, sin hacer sentir inoportuno o inadecuado al cliente.

Respuesta Cara de Hola.

Sí, permítame la documentación para tramitarle  la orden de admisión lo más rápido posible…

Respuesta incorrecta:

¡Tiene que esperar que tramitemos la orden de admisión, Señora! ¡hay mucha gente antes que usted!

Sensibilizaremos sobre esta competencia Cara de Hola en la Charla Performance Servir es un Honor  (con nueva fecha el 27 de mayo)  y en  el  Entrenamiento Transformacional ABC (3 y 4 de junio) de nuestro Ciclo púlete para la vida y el trabajo que realizamos en alianza con la Asociación Venezolana  de Gestión Humana (AVGH)  en la Fundación Celarg por nuestro 6to aniversario escribiendo aquí. Únicas fechas abiertas al público. Pueden inscribirse por su cuenta o por su empresa  a través del correo: información@avgh.otg.ve  o llamando al 0212-762.83.55

Las competencias  relacionales  permiten manejarse   mejor y encontrar un balance  en la vida y el trabajo. Auque, no se ven en el currículum, son valoradas por los empleadores y clientes en todas partes del mundo

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Damas, de punta en blanco

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21.04.15

Los siguientes tips son para todas nuestras damas lectoras para que le saquen más provecho a su arreglo personal proyectando un look profesional.

El  arreglo personal en las damas empieza por la higiene  para tener un olor corporal agradable y en el caso de los cabellos evitar esa apariencia “grasa”. Si ese día no pudo lavar o peinar el cabello, lo mejor es hacerse un recogido o semi recogido con una cola o gancho bonito y discreto: en metal u otro del color de tu cabello.

Con respecto al maquillaje el que se recomienda universalmente es el “neutro”, es decir sobre tonos color tierra (beige, marrones en todos sus tonos). Darle profundidad a la mirada haciendo un triángulo en los ángulos superiores externos  en tonos grises o marrones fuertes causa un buen efecto. Puede jugar con el color del labial o brillo labial en coral, bronce,  rosa, evitando el rojo u otro color fuerte. No utilice labiales parecidos al color de su piel y póngase siempre aunque sea brillo, polvo facial, rímel y blush para que no tenga una apariencia desaliñada.

A la hora de elegir el vestuario –que oportunamente le dedicaremos otra columna- escoja un look casual elegante (pantalón de vestir, camisa, sweater con o sin chaqueta con zapatos de tacón) o ejecutivo formal (talleres de falda o pantalón de la misma tela combinado con zapatos de vestir clásicos. Los vestidos estilo camiseros o en falda corte A, a la altura de la rodilla o cuatro centímetros por arriba lucen muy bien, con accesorios como pashmina, collares largos o cortos elegantes… Si en tu organización aceptan el estilo casual, los jeans con camisas cuello duro o blusones con sandalias o zapatos de tacón medio  o alto.  Si lleva uniforme (sport, casual, casual elegante, ejecutivo formal) úselo  correctamente y aprecie los beneficios que le brinda simplificar día a día tu arreglo.

Los accesorios merecen escogerse con cuidado siempre buscando la elegancia.

Camine con buena postura y elegancia, dé la mano con confianza y  pronuncie bien su nombre y apellido con Cara de Hola que seguro causará buena impresión.

De esto y mucho más compartimos en el Ciclo Púlete para la Vida y el Trabajo que realizamos en  alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) y llevamos a tu organización como un Programa Modular para desarrollar en tu equipo su Capital de Atractivo, bienestar y saber estar para agregar valor al servicio que brinda y convivencia. Solicita Oferta in company por contactocaradehola@gmail.com.

Principio Cara de Hola: “Toda persona sin importar su tipología, procedencia y grado de instrucción puede proyectar una imagen personal profesional y desarrollar su inteligencia social”

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Caballeros: Tips para proyectar una imagen pulida

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06.04.15

Hoy les brindo algunos tips a nuestros caballeros lectores para que siempre proyecten una imagen personal profesional pulida en la entrevista de trabajo, reuniones de negocio o en la jornada diaria laboral

El tema de la higiene es fundamental: Tener un agradable olor corporal,  el rostro  libre de brillo, y el aliento fresco… Cuiden al crecimiento de su vello facial en nariz, oídos, largo de las cejas y de los bigotes. Todo vello que sobresalga de su lugar emparéjenlo o elimínenlo. Definan y cuiden la forma de su bigote o candado con buena asesoría. Los bigotes estilo “Cantinflas” o las barbas muy pobladas no son recomendables. Y una cara bien rasurada siempre es agradable.

El corte del cabello debe estar bien rebajado, incluyendo las patillas que pueden tener una forma más moderna dentro de lo clásico. Puede llevarlo engominado si el tipo de corte y su estilo lo permiten. Lucir la cabeza libre de cabello  porque se le ha caído o por elección son opciones válidas.  Y los cabellos más largos, en mi opinión, van mejor en los jóvenes, creativos o artistas.

Para las entrevistas de trabajo o reuniones, preséntese siempre en pantalón de vestir, zapatos de vestir pulidos en combinación con la correa, medias de vestir del mismo tono del pantalón y una bonita camisa de cuello duro  combinada con corbata y chaqueta  o en conjunto con un flux, si aspira trabajar o trabaja en un ambiente corporativo formal.

Lo importante de la camisa es que el cuello conserve su forma y que la manga de la camisa  tape el hueso de la muñeca ¡No más abajo! Si lleva flux, cuide que sobresalga levemente el borde del puño de la camisa al final de las mangas del saco.

Con respecto a la corbata, verifique siempre que el nudo este centrado y que el largo termine en la parte superior de la hebilla. ¡Ni más arriba ni más abajo!

El largo del pantalón indicado es cuando  el ruedo cubre por completo el área del empeine del pie con el zapato puesto. También está el estilo más entubado  italiano” apenas cubriendo el empeine para los que eligen un look moderno y son delgados.

Si usa un uniforme o look más casual, o uniforme sport, cuide todos los aspectos de su presentación. Y recuerde no se vista como lo que es, sino como lo que quiere ser.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Tienes un modelo de negocio?

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23.03.15

He conocido gente  muy talentosa  como para despegar con su negocio propio y no han podido dar ese salto.

Por ello, comparto con ustedes una herramienta muy útil: El Modelo Canvas  (The Business Model Canvas) y se usa en estos programas de emprendimiento  -con el apoyo de mentores- para orientar ese camino de convertir el potencial de un emprendimiento en un negocio.

El Canvas pide definir:

1.- Oferta de valor: ¿Qué hacemos  de diferente a la competencia que le agrega valor a la vida de  nuestros clientes, sus organizaciones o comunidades y nos paguen encantados por eso?

2.- Segmento de clientes: ¿Cuál es el tipo de cliente que está dispuesto a pagar por lo que hacemos?  Definir su perfil y ubicación.

 3.-Red de Socios: Los aliados y proveedores  que  ya tenemos o debemos buscar que garantizan lo que ofrecemos.

4.- Canales: ¿De qué manera  vamos a llegar a los clientes? Ejm: Página web, boletines, artículos, tienda propia, distribuidores, eventos, demostraciones, entrevistas en radio o tv.

5.-Relaciones con los clientes: ¿Cómo interactuamos con los prospectos (clientes potenciales), una vez que compran o posteriormente. Ejm: Email, teléfono, procesos automatizados, visitas, autoservicio,  catálogos, ofertas, presupuestos…

6.-Recursos claves: Los que hacen posible la operación y le agregan valor al cliente. Pueden ser: humanos, financieros, físicos e intelectuales.

7.- Costos: Están relacionados con los recursos. Pueden ser variables (inherentes a cada compra o servicio) o fijos (se pagan se facture o no).

8.-Ingresos: ¿Cómo entra el dinero?

9.-Actividades claves: Los procesos  que hacen posible el ciclo completo de la operación para brindar  el servicio. Ejm: Compras,  atención al cliente,  producción, cobranza…

Desarrollando el talento humano, fomentando sus competencias y creando cultura de servicio y convivencia este 25 de Marzo la Asociación Venezolana de Gestión  Humana (AVGH) llevará a cabo el evento Perspectivas de RRHH 2015, en Valencia, donde también estaremos presentes anunciando nuestro Ciclo: Púlete para la Vida y el Trabajo. Pueden vistar www.avgh.org.ve, escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55 para mayor información sobre ambas jornadas.

Definitivamente, es necesario prepararse para emprender  y afortunadamente en Venezuela,  hay organizaciones que apoyan el emprendimiento y desarrollo del talento humano.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cuando el tratamiento protocolar sí importa

protocolo

17.03.15

El desafortunado comentario calificado como “racista” que hizo nuestro compatriota venezolano Rodney Figueroa,  durante su intervención como “fashionista” en el programa  de la televisora Univisión “El gordo y la flaca” mientras aparecía en pantalla una caracterización que se hiciera el maquillador maquillaje, Paolo Ballesteros, de  la primera dama de los Estados Unidos, Michelle Obama (junto a una foto real de ella), donde Figueroa, opinó de su parecido con el elenco de la película El Planeta de los Simios,  mientras se ría… fue la pieza clave para que no solo perdiera su trabajo, sino desatara múltiples opiniones en las redes sociales, especialmente por desconocer –a nuestro juicio- la importancia de saber y manejar los tratamiento protocolares.

Una de las funciones importantes del protocolo  es que establece la normativa sobre las acciones del ceremonial en un determinado acto  y,  adicionalmente, determina  el tratamiento  (oral o escrito) que deben recibir las autoridades gubernamentales, diplomáticas, militares, civiles, religiosas y del sector privado para ser convocadas  o recibidas en un evento especial o ceremonia o  referirse o dirigirse a ellos.

Más allá de las  miles de reacciones a favor y en contra, lo que queremos destacar aquí es que  existen normas protocolares con respecto al trato que debe recibir toda persona y más, quienes por su investidura y lo que representan, merecen estas distinciones del ceremonial y protocolo.

Figueroa se estaba refiriendo a la primera dama de un país, así que el tuteo al decirle “Michelle”, acompañado de la comparación burlona junto con una risa en el mismo tono,  son faltas grave en protocolo.

El trato y el vocabulario que empleamos para referirnos a una autoridad –así no sea de nuestro agrado-  debe obedecer a estas reglas. Y el tratamiento oficial allá y aquí, también es el de  “Señor, señora, ciudadano y ciudadano”.

Así que no es un tema de desigualdad o falta de libertad de expresión, sino de respeto y saber cómo dirigirnos a los demás,  especialmente a una autoridad ante un micrófono.

Ya iniciamos la etapa preventa de nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana. Pueden vistar www.avgh.org.ve, escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola