Cómo observar tu actitud en el servicio

 

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“Todo comunica en la atención al cliente. Sé consciente de ese poder” @YvisMata

 

Tener cierta disposición para atender  y sonreír oportunamente, son apenas algunos aspectos visibles de comunicar una buena actitud en el servicio.

Desde Cara de Hola,  hemos venido sustituyendo el término “prestadores de servicio” por  “facilitadores de servicio” porque “prestar” puede reducirse al hecho de despachar solamente y el cómo se haga tiene efectos positivos o negativos en quién reciba esa experiencia.

Hoy les comparto  los  indicadores que enseñamos a evaluar a jefes y líderes en nuestros programas de acompañamiento y cambio que puedes  observar en ti  o en tu equipo:

1.-La simpatía: Es la actitud de agrado y respeto, expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. No quiere decir “hacerse el simpático” para caer bien, ni hacer un chiste o comentario para ser el centro de atención. Por supuesto, no tener “cara de cañón” ayuda.  Lo ideal es combinar  la “Cara de Hola” con frases de reconfirmación. Ejemplo: Siempre es un gusto tenerle por aquí,  le queda muy bien ese traje… La simpatía en situaciones de emergencia no es recomendable.

2.- La cortesía: Es demostrar nuestra consideración hacia los demás. Recomiendo  acompañarla con lo que llamo “giros de cortesía”, frases que hacen sentir considerada a la persona que atendemos. “Por favor” y “gracias”, “si es tan amable”, “pase adelante”, “tome asiento, por favor”, “disculpe el tiempo en espera”, “ me permite y le acompaño”, “que tenga un feliz día”, “gracias por su compra…”

3.- La imagen profesional: Es la presentación personal que incluye la higiene (aseo y olor corporal), arreglo y definición de un sello personal (corte de cabello, peinado, accesorios, maquillaje, guardarropa, uniforme, etc…) Para lograr ese estilo diferencial, debe ser acorde con la tipología, personalidad, cargo, organización que representa.

4.-La empatía: Es saber escuchar, mirando a los ojos, preguntando para ponerse en el lugar de la otra persona. La sensibilidad  es el primer paso para ser empático.

5.- La postura: Una buena postura –erguida y estable- genera la confianza. También determina el estilo y la elegancia; transmite aplomo y facilita el diálogo.

Una actitud positiva de servicio requiere una mayor consciencia de cómo nos comunicamos con la voz y con el cuerpo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Vinculación y sentido de pertenencia

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A mayor vinculación del equipo, mayor sentido de pertenencia.

Uno de los comportamientos  más comunes  que  observamos  a  la hora de recibir un servicio es la “indiferencia cordial” o  “mal trato”.

Esta especie de automatización,  ausencia  o impaciencia a la hora de abordar, atender, informar, despachar o despedir, produce una secuencia de experiencias que lejos de servir a quién las recibe, los aleja.

En una oportunidad,  un cliente me expresó asombrado “noto que la gente  no tiene sentido de pertenencia ”. Recuerdo que le respondí  que ese sentimiento  de  pertenecer  es  a la organización y a los líderes a quienes les toca fomentarlos.

Las personas motivadas, hacen aportes para el logro de los resultados y son más sociables con los clientes y con sus compañeros. Sin embrago,  es la cultura organizacional y el estilo gerencial que  cultivan o marchitan  ese valor emocional – hasta moral y ético-  de saberse parte de…

Lo que si he podido concluir interviniendo equipos  para su “saber hacer” y “saber estar” en el servicio,  es la necesidad de vincularlos, a la par de hacerles saber el significado que aportan a la vida de sus clientes y al ambiente de trabajo.

La vinculación, bien dirigida, en una sesión de integración, reunión o capacitación, es una práctica que recomendamos incorporar. Aquí dos maneras de implementarla:

1.- Los integrantes sentados en forma circular, sin nada en sus manos, se presentan más allá de su nombre y cargo, desde su lado humano. Ejemplo:  Qué es lo que más les gusta hacer,  cómo llegó a la organización y qué es los que más le gusta de trabajar allí

2.- Co-crear entre todos una experiencia de convivencia, como un desayuno, donde no todo está  listo y cada quién desde su potencial o creatividad hace sus aportes para completar  y servirlo de la mejor manera.

Siempre reforzar los valores corporativos,  la misión y esa historia inspiradora de sus trabajadores o líderes fundadores (cuando iniciaron o se levantaron)  y  siguen inspirandolo con su comportamiento cotidiano.

Hacer esta prácticas desde la presencia plena: apagando los teléfonos y escuchar  a cada persona atentamente. Lo que se comparte en ese contexto relacional es más fácil salga del corazón que de la mente y ese es “vincularse”, lo que también genera sentido de pertenencia.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una buena atención de seguimiento fideliza clientes

04.04.16

Claudet

Calmando angustias, dudas y asistiendo a sus clientes asegurados tanto en los pormenores de la adquisición y renovación de sus pólizas, como en el reporte y  seguimiento de siniestros,  se la pasa Claudet. Uno la puede ver, caminando de la sala de espera, a la caja;  del área de inspección, a las computadoras y, a veces, hasta en la misma oficina de avalúos acompañando a sus  asesorados para que ellos realicen, sin demoras, todos los trámites pertinentes para que el Seguro les responda.

A Claudet se le ve de lunes a viernes, llamando, preguntando, analizando, anotando, fotocopiando, respondiendo y brindando un atención de seguimiento con maestría.

Claudet: Sr. Fernando, Cómo está es Claudet… Ayer le mandamos la información con los datos que nos pidió, ¿la recibió?

Fernando: Sí como no, muchas gracias Claudet. Ya la envié al taller. Hoy me dijeron que ya consiguieron el respuesto y tan pronto les lleguen me avisa para llevar el carro.

Claudet: Bueno, pero lo importante es que el tràmite está andando.Ya le tengo los detalles de la renovación de su póliza.

Fernando: Ah sí, ¡qué rápido!… Esta misma tarde paso porque tengo que viajar

Claudet:  Estaré hasta las 5pm en La Oriental. Lo espero. ¡Buen provecho!…

Fernando: Ok, sí, yo paso antes. ¡Gracias!

La atención de seguimiento es una técnica Cara de Hola que enseñamos en nuestro Entrenamiento ransformacional a  los equipos  para  cautivar, vender  y fidelizar clientes porque cuesta 5 veces más captar un nuevo cliente que mantener contentos los que tenemos.

Claudet  aplica con maestría la atención de seguimiento  porque es organizada, recuerda, anota  y cumple sus promesas, maneja la información de lo que puede o no ofrece y lo expresa con simpatía y empatía. Ella tiene incorporado eso  de “Servir es un honor”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Servicio “triple ganador”

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29.02.16

Es común el uso de la frase “ganar-ganar”, especialmente en los negocios. Significa que el acuerdo, rentabilidad o alianza favorezca de igual manera a las partes involucradas.

Hay otra expresión posicionada en la mente de las líderes y organizaciones que le apuestan a sembrar cultura de servicio en sus organizaciones que es: “El cliente siempre tiene la razón”. Y – aunque sabemos, que a veces no la tiene- tomar acciones para solventar la situación y evitar que se nos vaya para la competencia, es lo recomendable.

Ese magno poder atribuido al cliente, ha hecho que exista una tendencia a olvidarse del sentir de los colaboradores, de sus necesidades como “cliente interno” que también merecen ser escuchadaspara completar la satisfacción plena de “triple ganador” que proponemos en nuestra filosofía de inteligencia social, Cara de Hola. Son ellos, al final de cuentas, quienes configuran y le entregan el servicio a los clientes.

Actuar distinto al dicho de nuestras abuelas “claridad para la calle y oscuridad para la casa” es prioritario para sembrar una cultura de servicio “triple ganador”.

De manera que si queremos comenzar a transformar la cultura de servicio en nuestras organizaciones, es importante comenzar por reprogramar la mentalidad de la alta gerencia porque “las escaleras se barren de arriba hacia abajo” para internalizar este enfoque de ganar-ganar-ganar. Esto, por supuesto,implicará tomar decisiones coherentes que comuniquen la nueva filosofía inspiradora,razón de ser del servicio que entregamos y cómo agrega valor a su comunidad, incluyendo sus colaboradores.

Desde esta visión útil, recíproca y responsable podemos diseñar y desarrollar servicios de ganancia triple para todos:

1.- Para el cliente: Al sentir que eligió o tiene relación con una organización que lo entiende, lo orienta y lo cuida.
2.- Para la organización: Al ganar respeto porla operación de su servicio, integración de sus colaboradores y reputación a la predicación de buen servicio de sus clientes.<br / 3.- Para los prestadores de servicio: Al sentirse estimulados y útiles en ese dar tan maravilloso como es el acto de servir.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Brinda un mejor servicio esta Navidad

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14.12.15

LLegó diciembre en medio de una particular contienda electoral,  altos costos por la inflación  y menor poder adquisitivo,  ¿Cómo preparas a tu equipo para vender en Navidad en tu tienda o establecimiento, renovando el entusiasmo?

Hoy más que nunca,  una atención más humana en tu canal presencial (e integrado con tus redes sociales, web , e mails …) sumarán puntos para la preferencia de tus clientes.

Como toda experiencia, la de compra, entra por los sentidos y lo más interesante es que los clientes se la llevan puesta en la piel

Comparto unas prácticas que hacemos para  ganar la cooperación y el entusiasmo con  los equipos:

1.-Aprecia lo que sí tienen  y comunícalo:

Reúnete con tus socios y líderes.  Hagan una lista de las fortalezas que sí tienen y redacten ese mensaje que desean comunicar. Identifiquen e Impleménten las oportunidades de  mejora de inmediato para  hacer más amigable, transparente y confortable la experiencia de comprar desde que el cliente llama  hasta la post venta.

2.-Fomenta  el espíritu  de compartir en Navidad:

Saca las cajas donde se guardan los elementos decorativos e invita al equipo a colocar al menos una bambalina en el árbol de Navidad, hagan fotos de grupo, pónganla como fondo de pantalla en sus computadoras  y en un lugar visible, definan algún elemento o frase que puedan lucir en su uniforme o estación de trabajo. Selecciona el ambiente musical.

3.-Renueva la  esperanza, el entusiasmo  y el trabajo de equipo dando el ejemplo:

Organicen una reunión con todo tu equipo. Transmitan su deseo de cuidar la experiencia del cliente,  fomentar  el respeto, cooperación y sus fortalezas para que el trabajo sea más liviano.

Creen juntos un saludo y despedida que los caracterice. Invita a brindar atención al cliente interno y externo con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso,  apoyándose como equipo, usando un lenguaje profesional,  evitando  la queja, el desánimo, el “psicoterror cotidiano” como ejes de respuesta o conversación, así como la burla, indiferencia o cinismo al responder “no hay”.

Una estrategia basada en cuidar  el  compartir “bonito y sagrado” de la Navidad con un equipo capaz de facilitar el servicio, escuchar a los clientes, crear vínculo  ya  es una experiencia  diferencial. Crea el espacio relacional para ello y renueva tu fe y entusiasmo como líder.

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Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Alianza social impulsa la acción

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19.10.15

Las siglas RSE  significan Responsabilidad Social Empresarial.  Una  conducta que  vienen  adoptando empresas alrededor del mundo  –con más auge a partir de los años 90-  para contribuir de manera voluntaria y comprometida  con el mejoramiento económico, social y ambiental de sus comunidades. Esta práctica engloba  un sistema de gestión complejo que requiere de políticas, legislación, estrategias y formación que le permitan al equipo responsable liderar y generar participación tanto en al voluntariado como beneficiarios de cada programa.

Desde el año 2000, la Cámara Venezolana Americana  (VenAmcham)  crea Alianza Social, un espacio dedicado a promover e incentivar la Responsabilidad Social de las empresas privadas y públicas, con el fin de contribuir a mejorar la calidad de vida del venezolano.

Su tradicional  Simposio de Responsabilidad Social Empresarial  arriba a su edición  número quince el 28 del  octubre en la Quinta La Esmeralda de 7:30am a 1:00pm.

Oradores como Luis Maturén de Datos, Norma Pérez de Ashoka, Ramón Sosa de Cargill,  María Elena Garassini de la cátedra de psicología Positiva de la Universidad Metropolitana en Venezuela, Maryolga Girán de Girán, Abogados y Asociados y el ingeniero Italo Pizzolante de Pizzolante Estrategia + Comunicación serán los encargados de responder con tendencias, soluciones y reflexiones sobre :

¿Cuál es la percepción de la RSE en Venezuela y otros países?

¿Es sostenible la inclusión?

¿Pueden sembrarse valores?

¿Es posible la corresponsabilidad Social?

¿Cómo hacer una Alianza Social Sostenible?

Para información e inscripciones pueden  escribir a eventosvenamcham@venamcham.org o llamar al 0212-2630833 ¡Nos vemos allá!

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Aprendizaje en el Día de la Secretaria

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14.09.15

“Reinventarse es crucial: Gerencia tus emociones”  es el nombre del Encuentro Anual de la Asistente Ejecutiva que organiza  la Cámara Venezolana Americana de Comercio e Industria, Venamcham  para homenajear a las secretarias  y asistentes en su día.

El evento también se ha reinventado, en  esta oportunidad  lo celebrarán el  25 de septiembre en un ambiente  que conecta con la naturaleza: La Hacienda La Vega en El Paraíso.

Han preparado  un festín de conocimiento y sabores  que reúne para ellas: charlas motivacionales para su desarrollo personal, profesional,  almuerzo,  brindis y una feria artesanal.

He tenido el gusto de formar parte del staff  de  conferencistas en ediciones anteriores de este importante evento. Nos consta el cuidado que ponen en la producción y cada detalle para reconfirmar la importante labor de  las asistentes que se convierten en mano derecha e izquierda de las empresas, departamentos o líderes.

Cinco Charlas con excelentes colegas conferencistas de alto tenor conforman el programa académico:

“Surfea la Ola” es la conferencia que abre Stephan Kaiser de Liderazgo sin Límites; “Relaciones Humanas: Cómo ganar amigos e influír en las personas” es la ponencia de Jecsabel Suárez de Dale Carnegie;  Inteligencia Emocional; “Transformando el stress en tensión positiva” lo  expone Geraldina Guedez de Ateneo Empresarial: “Actitudes y reacciones frente al cambio” es el tema que tocará Mónico Carvajal de Red Talento; “No eres tú, ni soy yo, no nos sabemos comunicar” lo facilita  Liliana Tonito de  InspirAcción y  la conferencia de cierre “Cómo vender ideas a las personas  la expone Luis Gerardo Flores de Innova Éxito, seguida de una clase de Bailoterapia al estilo Charleston Pedro Moreno que recomienda se vayan con ropa cómoda.

Brindarles  a este valioso talento humano una experiencia de aprendizaje que invite  a la reflexión, ampliar sus referentes y  compartir con colegas, ya es una ganancia.

Los detalles para participar pueden solicitarlos por el 0212-2630833 o escribiendo a eventosvenamcham@venamchan.org.

Nosotros, por nuestra parte, tenemos el Taller “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional “ de 4 u 8 horas bajo la modalidad in company en una experiencia de compartir teórica, práctica y vivencial. Pueden escribirnos por contacto@caradehola.com.

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Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola