Una experiencia de servicio ¿positiva?

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04.05.15

Una de las características principales de los servicios es que se producen cuando lo solicitan o  demandan los clientes, usuarios o beneficiarios.

Las formas de solicitarlo, usualmente son de persona a persona, excepto en servicios totalmente automatizados como los cajeros automáticos o compras por internet, donde media una interfaz (computadora, laptop, móvil)  que  disminuye  la interacción humana.

Los servicios no se compran, se disfrutan o se hace uso de ellos; de allí el término usuario. El desarrollo de su operación-respuesta-entrega  será optimo  si cuenta con una estructura, sistemas amigables y recursos (incluyendo los humanos) que hacen posible su prestación.

No quiero entrar en los detalles que hacen los gurús de las ciencias económicas para clasifican los servicios: intangibles, imperecederos, públicos, privados…prefiero hablar que son experiencias…

Sí, los servicios son actos sociales o experiencias humanas acompañadas de atributos, emociones, productos, condiciones capaces de satisfacer una necesidad: ¿Qué?, que demanda un cliente/usuario; ¿Quién?; con unas  expectativas: ¿Cómo? La diferencia entre despachar (prestar el servicio) y agregar valor a esa experiencia para el cliente, es que ése servicio esté basado en una filosofía inspiradora, en un liderazgo  integrador,  transversal, que cuente con gente entrenada  Cara de Hola,  comprometida facilitando su entrega.

Por eso, en nuestra filosofía y entrenamiento Cara de Hola,  preferimos  sustituir el término “prestador de servicio” y ponernos la cachucha de “facilitadores de servicio”.

Los facilitadores de servicio Cara de Hola, sí están orientados a transformar la experiencia del cliente en una llamada telefónica, respondiendo un correo, en una reunión, identificando lo que necesita, canalizando una queja, en el mostrador, taquilla o escritorio porque  tienen  más consciencia del poder de su comunicación  y comportamiento  en ese dar y recibir. Ellos no ponen “peros”,  ni dicen “no sé porque esa no es mi área” ni  responden ¿Cuánto hay pa´ eso?

Hoy le toca a la empresa y a sus líderes construir y fomentar estos valores, actitudes y competencias; sea grande o pequeña; pública, privada o familiar  o un emprendimiento en desarrollo para poder  elevar  los referentes de calidad de servicio en Venezuela y la proyección de nuestra marca-país.

Nos encontramos este miércoles en la Charla Performance Servir es un Honor en La Fundación Celarg, para conectarnos con la grandeza de servir y la conexión empática. Escríbe a inforrmacion@avgh.org.ve o llama al 0212-7628355 ¡ y facilita el servicio que das!

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Una técnica para conversar mejor

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27.04.15

Seguimos contentos con nuestro 6to aniversario aquí, aportando  una semilla semanal para sembrar cultura de servicio y convivencia.

Hoy les comparto una técnica Cara de Hola poderosa para  conversar y brindar atención al cliente profesional..

Ya hemos dicho que la empatía  es  la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, escuchándola desde el corazón y haciéndole saber qué entendemos lo que busca y cómo le podemos apoyar.

Para mantener una conversación fluida, recomendamos practicar una técnica Cara de Hola, que llamamos el Radio de Atención, por lo cíclico que puede llegar a ser cuan iniciamos o re- tomamos una conversación con un cliente.

El Radio de Atención o proceso conversacional para brindar atención al cliente es la capacidad de conversar y responder a cualquier consulta, siguiendo las siguientes fases: abordar, saludar, identificar, informar, acordar,  verificar acuerdo y  despedir.

Para una respuesta  explicativa, activamos todas las fases  del proceso conversacional  poniendo a prueba la riqueza del lenguaje y conexión empática.

Abordar, saludar e identificar al interlocutor y presentarnos es el inicio de tener un información en común para enriquecer la conversación.

La única manera de precisar el requerimiento (necesidades y expectativas) es preguntando con respeto y estilo, evitando “que suene a interrogatorio” que es totalmente impersonal.

Informar bien implica conocer bien los productos, servicios y a la organización.

La forma de ir cerrando es proponiendo un acuerdo y verificarlo  antes de despedir con una frase que haga sentir  bien recibido al cliente ¡Esa sensación se la lleva puesta y sí depende de nosotros!

Si se trata de responder una pregunta brevemente, sugerimos siempre: saludar, informar y despedir.

Compartiremos esta técnicas en nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana  (AVGH) entre mayo y julio en Fundación CELARG.  Será  abierto al público, únicas fechas: Charla Performance Servir es un Honor (6 de mayo), Entrenamiento Transformacional ABC (3 Y 4 de julio), Charla Taller Networking: Construyendo mi capital relacional (01 de julio). Descuentos en el ciclo completo hasta el 30 de abril. Pueden escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.  Los esperamos para  desarrollar su inteligencia social y la de su equipo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sin complejo de servir a los demás

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13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Caballeros: Tips para proyectar una imagen pulida

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06.04.15

Hoy les brindo algunos tips a nuestros caballeros lectores para que siempre proyecten una imagen personal profesional pulida en la entrevista de trabajo, reuniones de negocio o en la jornada diaria laboral

El tema de la higiene es fundamental: Tener un agradable olor corporal,  el rostro  libre de brillo, y el aliento fresco… Cuiden al crecimiento de su vello facial en nariz, oídos, largo de las cejas y de los bigotes. Todo vello que sobresalga de su lugar emparéjenlo o elimínenlo. Definan y cuiden la forma de su bigote o candado con buena asesoría. Los bigotes estilo “Cantinflas” o las barbas muy pobladas no son recomendables. Y una cara bien rasurada siempre es agradable.

El corte del cabello debe estar bien rebajado, incluyendo las patillas que pueden tener una forma más moderna dentro de lo clásico. Puede llevarlo engominado si el tipo de corte y su estilo lo permiten. Lucir la cabeza libre de cabello  porque se le ha caído o por elección son opciones válidas.  Y los cabellos más largos, en mi opinión, van mejor en los jóvenes, creativos o artistas.

Para las entrevistas de trabajo o reuniones, preséntese siempre en pantalón de vestir, zapatos de vestir pulidos en combinación con la correa, medias de vestir del mismo tono del pantalón y una bonita camisa de cuello duro  combinada con corbata y chaqueta  o en conjunto con un flux, si aspira trabajar o trabaja en un ambiente corporativo formal.

Lo importante de la camisa es que el cuello conserve su forma y que la manga de la camisa  tape el hueso de la muñeca ¡No más abajo! Si lleva flux, cuide que sobresalga levemente el borde del puño de la camisa al final de las mangas del saco.

Con respecto a la corbata, verifique siempre que el nudo este centrado y que el largo termine en la parte superior de la hebilla. ¡Ni más arriba ni más abajo!

El largo del pantalón indicado es cuando  el ruedo cubre por completo el área del empeine del pie con el zapato puesto. También está el estilo más entubado  italiano” apenas cubriendo el empeine para los que eligen un look moderno y son delgados.

Si usa un uniforme o look más casual, o uniforme sport, cuide todos los aspectos de su presentación. Y recuerde no se vista como lo que es, sino como lo que quiere ser.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sonríe con el alma

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“Mi nieta inspira mi Cara de Hola” -Maria Luisa De Fariñas, participante del concurso #CicloPúlete #ServiresunHonor

10.03.15

Por nuestro 6to Aniversario  escribiendo aquí, hemos anunciado  que realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, y ya iniciamos el concurso para ganar un cupo en LA Charla Performance: Servir es un honor, concebida para conectar con la grandeza de servir y  estamos invitando a las personas que se acercan a nuestro stand en los eventos donde participamos o a los que nos siguen por las redes sociales,  a  tomarse una foto o Selfie con su mejor Cara de Hola  y compartirla con nosotros con la etiqueta #CicloPúlete y #Serviresunhonor.

Cuando las hago con mi equipo en un evento,  observo tres tipos de personas:  las que ya tienen su sonrisa natural, las que se ríen haciendo una mueca (para salir del paso) y las que nos han manifestado abiertamente que eso de sonreír no  es su estilo o no tienen  motivos para hacerlo..

Han sido momentos especiales estos de hacer y recibir las fotos para el concurso. Hemos tenidos Auténticos Cara de Hola que valoran ese recurso para hacer más liviano el andar porque creen en sus posibilidades.

Recuerdo que una persona  nos manifestó que es una sobreviviente de cáncer y al verla buscando alternativas para emprender, solo pudimos felicitarla. En ese momento, sorprendida por nuestra reacción afectiva -sin conocerla-  nos regaló una  sonrisa dulce, que le salió del alma  que hizo le brillaran los ojos.

Cuando me toca dirigirlos para la foto, solo les pido que:

Suelten todo lo que tengan en la mano: la cartera, koala o maletín,  celular, cuadernos

Mantengan una postura erguida, cómoda y mirando a la cámara.

Tengan los hombros atrás  y el mentón arriba.

Suavicen la mirada  y expresión facial.

Me cuenten lo que más disfrutan hacer en su vida o trabajo.

Cuando comienzan a sonreír, les pido que relajen totalmente los labios y la mandíbula….

Y listo  ¡Expresan su mejor Cara de Hola!

Luego les muestro la foto y se sorprenden de lo bien que se ven aun cuando creían que no podían sonreír o andan sin maquillaje…

Los invitamos a saludar y cultivar su Cara de Hola en cada desafío como nuestros participantes por un cupo en nuestra Charla Performance Servir es un Honor que dictaremos  el 06 de mayo en la Fundación CELARG en Caracas.

La primera semana de abril comienza la etapa preventa por información@avgh.org.ve

Aquí una de las publicadas en la red social del pajarito. Para participar  en  el concurso, síguenos en Twitter por @CaradeHola, en Instagram: @caradeholaoficial y en Facebook: Cara de Hola

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Ciclo: Púlete para la Vida y el Trabajo 2015

BANNER CARA DE HOLA-01 (CON TENDENCIAS DIGITALES)

 

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Todo empezó con la empatía de Cheo

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20.05.11

Si alguien fue mi inspiración para proponer esta columna fue Cheo, por su capacidad de ponerse en el lugar del otro para verificar qué necesita y recomendarles el mejor pescado. Esa  empatía que tiene él para vender fue lo que me cautivó para seleccionarlo como  mi  primer Cara de Hola.

Alison Durán, mi socia, estacionaba su carro para comprarle los pescados a Cheo y hasta se reían en esa dinámica de compra-venta. Él se ubicaba, entre 4:30 y 7:30pm en la esquina Vollmer de San Bernardino con su cava blanca full de pescado fresco, “que hasta le brillan los ojos en señal de que están fresquitos”.

Cheo  maneja tan bien la empatía que en una oportunidad yo iba con Alison y él le silbó desde la esquina y le dijo con todas las señas:  “tengo pavón”, entusiasmándola para que diera la vuelta, porque sabía que ése es su pescado favorito.

A él se le nota a leguas el amor por su oficio, el orgullo de pertenecer a una familia de pescaderos y el entusiasmo con el que hace cada venta. Por eso lo entrevisté y cuando finalicé, que más bien fue una conversación casual, le propuse hacerle las fotos otro día. Él animado pero incrédulo, pregunto dónde saldría y yo le dije que en Últimas Noticias, aunque era solo  una idea. Me respondió, “bueno, avísame para afeitarme…”.

La semana siguiente Boris se estreno también como nuestro fotógrafo del proyecto y Cheo no llegó a intimidarse por la avalancha de flashes y  las bromas que le decían sus clientes. Nos gustaron muchas fotos con las que enriquecimos la propuesta, que fue  favorecida cuatro meses después.

Alison, quién volvió a comprarle en estos días, me dijo: “Cheo dice que él te dio suerte” y así fue. El 28 de julio de 2008 salió la primera columna de Cara de Hola con el título: La sabia empatía de Cheo. Es sabia porque en él es natural. Pero también se puede adiestrar.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola del  lunes 15/06/09. Diario Últimas Noticias, Suplemento Tu Resuelve, pág.08. Cadena Capriles. Caracas-Venezuela