Matices de la simpatía

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27.07.15

Esta semana comparto una gama de comportamientos para evaluar la simpatía que comunicamos a la hora de atender a un cliente, usuario, al público  o  relacionado.

La simpatía, tiene que ver con esa actitud de agrado y respeto expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. Manejada con cortesía, transforma de inmediato la experiencia de servicio y crea el contexto de una conversación afectiva.

Puede demostrarse con una frase amable, un piropo agradable que reconfirma o hace sentir a la persona bienvenida.  Ejm. ¡Hoy está muy elegante! ¡Que gusto verla tan recuperada y contenta!

No quiere decir “hacerse el simpático o la simpática” para caer bien, hacer chistes o comentarios fuera de lugar que incomoden a la otra persona,  ser el centro de atención.

Expresa poco agrado al momento de atender  a los clientes. Expresa una simpatía exagerada “chistosa” o fuera de lugar ( bromas, comentarios sobre sí mismo o el cliente, laborales o del país, a vox populi, o en tono de complicidad o de seducción).Expresa agrado solo con la actitud y usa pocas frases de simpatía para reconfirmar a los clientes.

Es agradable con su actitud y palabras con los clientes. Genera una comunicación cordial con los clientes. Expresa agrado y simpatía  profesional y afectiva (saludos, elogios respetuosos…) que provoca una respuesta positiva ( sonrisa, gratitud, confianza)  en los clientes o interlocutor.

Esa y otras técnicas las aprenderemos en el Taller de Oratoria Persuasiva, una experiencia de aprendizaje que se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más información escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Desarrolla la oratoria persuasiva

Oratoria Persuasiva13.07.15

Saber comunicar a través de  la voz, el cuerpo, las emociones y sentimientos es una competencia muy valorada en la vida y en el trabajo para influir positivamente en los demás.

El miedo al ridículo y el miedo al rechazo son los  más comunes en el mundo. Y se ponen a prueba cuando nos toca hablar o mostrarnos en público.

Un enfoque novedoso de la oratoria, centrado en la persuasión, es la que facilitará Marco Suniaga -conocido como el marketer-actor- para superar bloqueos y potenciar todas las posibilidades psico-físicas,  inherentes a la emisión de la voz, desarrollar la autoconfianza construcción del discurso, transmisión del mensaje para el efecto deseado en el público receptor.

La novedad de este Taller de 16 horas está en compartir y poder manejar tanto los sistemas de la Programación Neuro-Linguística (PNL), como de la Neurociencia aplicados a la oratoria. Los primeros, tienen que ver con identificar y saber usar los canales de percepción de todo mensaje  y los segundos con identificar y experimentar cómo se producen sustancias químicas que determinan nuestro comportamiento y cómo estimularlos en un auditorio.

La primera parte del taller, tratará sobre La oratoria y su alcance: Los recursos del orador, donde se examinan el concepto integral de la oratoria y comprensión de los recursos físicos, mentales y espirituales que requiere todo orador.

Los Sistemas VAK  (visual, auditivos y kinestésicos) propios de la PNL, abarcan la segunda parte del programa de esta capacitación.

La tercera parte, estará centrada en la neuro-oratoria, siempre combinando prácticas psico-corporales-comunicacionales.

Marco Suniaga tiene certificaciones internacionales como hipnoterapeuta y coach  en PNL. Es docente teatral y  actor  (teatro, novelas y cine). Su cuenta en Twitter por @MarcoSuniaga

Esta experiencia de aprendizaje se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más informació llamando al 0212-5764060, 0416-4211227 y 0416-4023512, o escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

El poder de la palabra forma parte de tu coeficiente de atracción.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Es recomendable un código de vestir para ir al trabajo?

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01.06.15

Tener una imagen personal profesional planificada es elegir un look apto para ir a su trabajo, visitar clientes o representar a su empresa en un evento o usar correctamente su uniforme, así sea este de chemise y jean. Y esto se puede normar en su trabajo para que la imagen personal profesional de la gente que allí labora sea coherente con la imagen corporativa proyectada.

Un look pulido se refleja en el cuidado de su piel, dentadura, olor corporal, depilación correcta del vello facial, el corte y peinado de su cabello, su postura erguida y elegante, uso de estilos, cortes, largos y colores de la ropa que le favorece,según su tipología: delgada o robusta.

A las damas, las invitamos a cuidar la selección y aplicación de tintes u otros tratamientos. La invitación es que lo puedan mantener en el tiempo. Sus accesorios y el maquillaje recomendamos evitar que sean exagerados o con brillo.

Si no acostumbran a maquillarse mucho, como mínimo debe contar con la aplicación de un polvo facial, rímel y brillo color en los labios, para no lucir “cara lavada” que transmite un aspecto como si se acaba de levantar de la cama, poco favorable para la proyección de su imagen personal profesional.

Lo que si le resta imagen profesional en su trabajo es ir con un look agresivo o sexy, que incluye ropa transparente, escotes pronunciados, pantalones de lycra, exceso de maquillaje, accesorios de gran tamaño o; el contrapuesto, muy descuidado, de franelas descoloridas, jeans, cholas con el cabello destilando agua. Estos son look sociales, para otras ocasiones, no para ir a trabajar, por mucho que lo vea en los videos clips de sus artistas favoritos o quieren estar cómodos.

Y si usted como jefe o empleador, está pensando, ¿Es posible implementar un código de vestir en el trabajo? yo le respondo que no solo es posible, sino necesario, porque la vestimenta de su personal y uso del uniforme también forma parte de la imagen corporativa.

Estos criterios los veremos en nuestro Entrenamiento Transformacional ABC del Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que es este 3 y 4 de julio en el CELARG, Caracas, por nuestro sexto aniversario escribiendo aquí.Culminamos con la Charla Taller: Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio. Suscríbanse a http://www.caradehola.com para que reciban toda la información, llame al 0212-417-33-89 0212-3455455. Será una experiencia de aprendizaje significativo, teórica, práctica y vivencial.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Sabes calmar a los clientes?

calmando a los clientes

11.05.15

Calmar  es  parte importante de la misión de quien  tiene la función de atender al público. Es una habilidad comunicacional poderosa cuando la sabemos manejar,  porque es capaz  de transformar la experiencia de servicio de los clientes que están apurados, llegan tarde o  viven una emergencia.

Para poder calmar hay que estar con una postura y  lenguajes corporales  estables… Y lo último que puede decirle a un cliente apurado es ¡Cálmese!; menos,  con tono irónico, en voz alta y extendiéndole las manos al frente diciendo ¡Se puede calmar, por favor!

El arte de desarrollar la habilidad de calmar al otro, consiste en tener el aplomo  corporal  y emocional  adecuados,  decir las palabras  precisas para tranquilizar, poniéndose en su lugar y creando  un “mejor estar”  en el otro. Nunca haciéndolo sentir inoportuno o inadecuado.

Una tarea nada fácil, especialmente cuando los servicios están más lentos por razones de abastecimiento y nos dejarnos afectar por todo.  Más por aquellos clientes que se acercan en condición de apuro o ejerciendo presión.

Veamos algunos ejemplos de abordaje para calmar:

En un  donde se contexto de servicio donde se manejan situaciones de emergencia, como en clínicas o seguros, es importante que quien atiende comunique con la voz y con el cuerpo  empatía  e interés  para generar una respuesta rápida, sin hacer sentir inoportuno o inadecuado al cliente.

Respuesta Cara de Hola.

Sí, permítame la documentación para tramitarle  la orden de admisión lo más rápido posible…

Respuesta incorrecta:

¡Tiene que esperar que tramitemos la orden de admisión, Señora! ¡hay mucha gente antes que usted!

Sensibilizaremos sobre esta competencia Cara de Hola en la Charla Performance Servir es un Honor  (con nueva fecha el 27 de mayo)  y en  el  Entrenamiento Transformacional ABC (3 y 4 de junio) de nuestro Ciclo púlete para la vida y el trabajo que realizamos en alianza con la Asociación Venezolana  de Gestión Humana (AVGH)  en la Fundación Celarg por nuestro 6to aniversario escribiendo aquí. Únicas fechas abiertas al público. Pueden inscribirse por su cuenta o por su empresa  a través del correo: información@avgh.otg.ve  o llamando al 0212-762.83.55

Las competencias  relacionales  permiten manejarse   mejor y encontrar un balance  en la vida y el trabajo. Auque, no se ven en el currículum, son valoradas por los empleadores y clientes en todas partes del mundo

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una experiencia de servicio ¿positiva?

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04.05.15

Una de las características principales de los servicios es que se producen cuando lo solicitan o  demandan los clientes, usuarios o beneficiarios.

Las formas de solicitarlo, usualmente son de persona a persona, excepto en servicios totalmente automatizados como los cajeros automáticos o compras por internet, donde media una interfaz (computadora, laptop, móvil)  que  disminuye  la interacción humana.

Los servicios no se compran, se disfrutan o se hace uso de ellos; de allí el término usuario. El desarrollo de su operación-respuesta-entrega  será optimo  si cuenta con una estructura, sistemas amigables y recursos (incluyendo los humanos) que hacen posible su prestación.

No quiero entrar en los detalles que hacen los gurús de las ciencias económicas para clasifican los servicios: intangibles, imperecederos, públicos, privados…prefiero hablar que son experiencias…

Sí, los servicios son actos sociales o experiencias humanas acompañadas de atributos, emociones, productos, condiciones capaces de satisfacer una necesidad: ¿Qué?, que demanda un cliente/usuario; ¿Quién?; con unas  expectativas: ¿Cómo? La diferencia entre despachar (prestar el servicio) y agregar valor a esa experiencia para el cliente, es que ése servicio esté basado en una filosofía inspiradora, en un liderazgo  integrador,  transversal, que cuente con gente entrenada  Cara de Hola,  comprometida facilitando su entrega.

Por eso, en nuestra filosofía y entrenamiento Cara de Hola,  preferimos  sustituir el término “prestador de servicio” y ponernos la cachucha de “facilitadores de servicio”.

Los facilitadores de servicio Cara de Hola, sí están orientados a transformar la experiencia del cliente en una llamada telefónica, respondiendo un correo, en una reunión, identificando lo que necesita, canalizando una queja, en el mostrador, taquilla o escritorio porque  tienen  más consciencia del poder de su comunicación  y comportamiento  en ese dar y recibir. Ellos no ponen “peros”,  ni dicen “no sé porque esa no es mi área” ni  responden ¿Cuánto hay pa´ eso?

Hoy le toca a la empresa y a sus líderes construir y fomentar estos valores, actitudes y competencias; sea grande o pequeña; pública, privada o familiar  o un emprendimiento en desarrollo para poder  elevar  los referentes de calidad de servicio en Venezuela y la proyección de nuestra marca-país.

Nos encontramos este miércoles en la Charla Performance Servir es un Honor en La Fundación Celarg, para conectarnos con la grandeza de servir y la conexión empática. Escríbe a inforrmacion@avgh.org.ve o llama al 0212-7628355 ¡ y facilita el servicio que das!

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una técnica para conversar mejor

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27.04.15

Seguimos contentos con nuestro 6to aniversario aquí, aportando  una semilla semanal para sembrar cultura de servicio y convivencia.

Hoy les comparto una técnica Cara de Hola poderosa para  conversar y brindar atención al cliente profesional..

Ya hemos dicho que la empatía  es  la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, escuchándola desde el corazón y haciéndole saber qué entendemos lo que busca y cómo le podemos apoyar.

Para mantener una conversación fluida, recomendamos practicar una técnica Cara de Hola, que llamamos el Radio de Atención, por lo cíclico que puede llegar a ser cuan iniciamos o re- tomamos una conversación con un cliente.

El Radio de Atención o proceso conversacional para brindar atención al cliente es la capacidad de conversar y responder a cualquier consulta, siguiendo las siguientes fases: abordar, saludar, identificar, informar, acordar,  verificar acuerdo y  despedir.

Para una respuesta  explicativa, activamos todas las fases  del proceso conversacional  poniendo a prueba la riqueza del lenguaje y conexión empática.

Abordar, saludar e identificar al interlocutor y presentarnos es el inicio de tener un información en común para enriquecer la conversación.

La única manera de precisar el requerimiento (necesidades y expectativas) es preguntando con respeto y estilo, evitando “que suene a interrogatorio” que es totalmente impersonal.

Informar bien implica conocer bien los productos, servicios y a la organización.

La forma de ir cerrando es proponiendo un acuerdo y verificarlo  antes de despedir con una frase que haga sentir  bien recibido al cliente ¡Esa sensación se la lleva puesta y sí depende de nosotros!

Si se trata de responder una pregunta brevemente, sugerimos siempre: saludar, informar y despedir.

Compartiremos esta técnicas en nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana  (AVGH) entre mayo y julio en Fundación CELARG.  Será  abierto al público, únicas fechas: Charla Performance Servir es un Honor (6 de mayo), Entrenamiento Transformacional ABC (3 Y 4 de julio), Charla Taller Networking: Construyendo mi capital relacional (01 de julio). Descuentos en el ciclo completo hasta el 30 de abril. Pueden escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.  Los esperamos para  desarrollar su inteligencia social y la de su equipo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sin complejo de servir a los demás

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13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola