Una buena atención de seguimiento fideliza clientes

04.04.16

Claudet

Calmando angustias, dudas y asistiendo a sus clientes asegurados tanto en los pormenores de la adquisición y renovación de sus pólizas, como en el reporte y  seguimiento de siniestros,  se la pasa Claudet. Uno la puede ver, caminando de la sala de espera, a la caja;  del área de inspección, a las computadoras y, a veces, hasta en la misma oficina de avalúos acompañando a sus  asesorados para que ellos realicen, sin demoras, todos los trámites pertinentes para que el Seguro les responda.

A Claudet se le ve de lunes a viernes, llamando, preguntando, analizando, anotando, fotocopiando, respondiendo y brindando un atención de seguimiento con maestría.

Claudet: Sr. Fernando, Cómo está es Claudet… Ayer le mandamos la información con los datos que nos pidió, ¿la recibió?

Fernando: Sí como no, muchas gracias Claudet. Ya la envié al taller. Hoy me dijeron que ya consiguieron el respuesto y tan pronto les lleguen me avisa para llevar el carro.

Claudet: Bueno, pero lo importante es que el tràmite está andando.Ya le tengo los detalles de la renovación de su póliza.

Fernando: Ah sí, ¡qué rápido!… Esta misma tarde paso porque tengo que viajar

Claudet:  Estaré hasta las 5pm en La Oriental. Lo espero. ¡Buen provecho!…

Fernando: Ok, sí, yo paso antes. ¡Gracias!

La atención de seguimiento es una técnica Cara de Hola que enseñamos en nuestro Entrenamiento ransformacional a  los equipos  para  cautivar, vender  y fidelizar clientes porque cuesta 5 veces más captar un nuevo cliente que mantener contentos los que tenemos.

Claudet  aplica con maestría la atención de seguimiento  porque es organizada, recuerda, anota  y cumple sus promesas, maneja la información de lo que puede o no ofrece y lo expresa con simpatía y empatía. Ella tiene incorporado eso  de “Servir es un honor”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Brinda un mejor servicio esta Navidad

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14.12.15

LLegó diciembre en medio de una particular contienda electoral,  altos costos por la inflación  y menor poder adquisitivo,  ¿Cómo preparas a tu equipo para vender en Navidad en tu tienda o establecimiento, renovando el entusiasmo?

Hoy más que nunca,  una atención más humana en tu canal presencial (e integrado con tus redes sociales, web , e mails …) sumarán puntos para la preferencia de tus clientes.

Como toda experiencia, la de compra, entra por los sentidos y lo más interesante es que los clientes se la llevan puesta en la piel

Comparto unas prácticas que hacemos para  ganar la cooperación y el entusiasmo con  los equipos:

1.-Aprecia lo que sí tienen  y comunícalo:

Reúnete con tus socios y líderes.  Hagan una lista de las fortalezas que sí tienen y redacten ese mensaje que desean comunicar. Identifiquen e Impleménten las oportunidades de  mejora de inmediato para  hacer más amigable, transparente y confortable la experiencia de comprar desde que el cliente llama  hasta la post venta.

2.-Fomenta  el espíritu  de compartir en Navidad:

Saca las cajas donde se guardan los elementos decorativos e invita al equipo a colocar al menos una bambalina en el árbol de Navidad, hagan fotos de grupo, pónganla como fondo de pantalla en sus computadoras  y en un lugar visible, definan algún elemento o frase que puedan lucir en su uniforme o estación de trabajo. Selecciona el ambiente musical.

3.-Renueva la  esperanza, el entusiasmo  y el trabajo de equipo dando el ejemplo:

Organicen una reunión con todo tu equipo. Transmitan su deseo de cuidar la experiencia del cliente,  fomentar  el respeto, cooperación y sus fortalezas para que el trabajo sea más liviano.

Creen juntos un saludo y despedida que los caracterice. Invita a brindar atención al cliente interno y externo con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso,  apoyándose como equipo, usando un lenguaje profesional,  evitando  la queja, el desánimo, el “psicoterror cotidiano” como ejes de respuesta o conversación, así como la burla, indiferencia o cinismo al responder “no hay”.

Una estrategia basada en cuidar  el  compartir “bonito y sagrado” de la Navidad con un equipo capaz de facilitar el servicio, escuchar a los clientes, crear vínculo  ya  es una experiencia  diferencial. Crea el espacio relacional para ello y renueva tu fe y entusiasmo como líder.

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Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Aprendizaje en el Día de la Secretaria

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14.09.15

“Reinventarse es crucial: Gerencia tus emociones”  es el nombre del Encuentro Anual de la Asistente Ejecutiva que organiza  la Cámara Venezolana Americana de Comercio e Industria, Venamcham  para homenajear a las secretarias  y asistentes en su día.

El evento también se ha reinventado, en  esta oportunidad  lo celebrarán el  25 de septiembre en un ambiente  que conecta con la naturaleza: La Hacienda La Vega en El Paraíso.

Han preparado  un festín de conocimiento y sabores  que reúne para ellas: charlas motivacionales para su desarrollo personal, profesional,  almuerzo,  brindis y una feria artesanal.

He tenido el gusto de formar parte del staff  de  conferencistas en ediciones anteriores de este importante evento. Nos consta el cuidado que ponen en la producción y cada detalle para reconfirmar la importante labor de  las asistentes que se convierten en mano derecha e izquierda de las empresas, departamentos o líderes.

Cinco Charlas con excelentes colegas conferencistas de alto tenor conforman el programa académico:

“Surfea la Ola” es la conferencia que abre Stephan Kaiser de Liderazgo sin Límites; “Relaciones Humanas: Cómo ganar amigos e influír en las personas” es la ponencia de Jecsabel Suárez de Dale Carnegie;  Inteligencia Emocional; “Transformando el stress en tensión positiva” lo  expone Geraldina Guedez de Ateneo Empresarial: “Actitudes y reacciones frente al cambio” es el tema que tocará Mónico Carvajal de Red Talento; “No eres tú, ni soy yo, no nos sabemos comunicar” lo facilita  Liliana Tonito de  InspirAcción y  la conferencia de cierre “Cómo vender ideas a las personas  la expone Luis Gerardo Flores de Innova Éxito, seguida de una clase de Bailoterapia al estilo Charleston Pedro Moreno que recomienda se vayan con ropa cómoda.

Brindarles  a este valioso talento humano una experiencia de aprendizaje que invite  a la reflexión, ampliar sus referentes y  compartir con colegas, ya es una ganancia.

Los detalles para participar pueden solicitarlos por el 0212-2630833 o escribiendo a eventosvenamcham@venamchan.org.

Nosotros, por nuestra parte, tenemos el Taller “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional “ de 4 u 8 horas bajo la modalidad in company en una experiencia de compartir teórica, práctica y vivencial. Pueden escribirnos por contacto@caradehola.com.

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Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Imagen profesional espontánea o planificada?

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31.08.15

Con seguridad usted conoce al menos una persona que tiene una imagen coherente con su tipología, ocupación, personalidad, estilo de vida…

Esa alineación responde al tiempo que esa persona le ha dedicado a asesorarse, cuidar  y elegir lo que más le conviene para proyectar una imagen personal profesional, como parte de su marca personal.

Tener una  imagen personal profesional planificada es elegir un look  apto para ir a su trabajo, visitar clientes o representar a su empresa en un evento o usar correctamente su uniforme, así sea este de chemise y jean.

Un look pulido, incluye, el diseño correcto de  las cejas, el corte y peinado de su cabello, la aplicación de tintes u otros tratamientos; los accesorios, el maquillaje, que mínimo debe contar con la aplicación de un polvo facial, rímel y brillo color en los labios.

Si es dama, evite ir a su trabajo con la cara lavada como se si se acabara de levantar; esto demuestra poco interés en proyectar una imagen profesional. Si siente que tiene debilidad en esta área, le garantizo que con un taller de automaquillaje de cuatro  horas tendrá destreza y criterios para manejar el maquillaje neutro.

Si no usa uniforme, planifique la elección de las prendas de vestir, identificando la tonalidad más apropiada para su color de piel y estatura,  también puede aprenderlo en nuestro entrenamiento In Company  “Brilla con tu actitud, estilo y encanto profesional”” – para celebrar a las secretarias y asistentes ejecutivas en su día- para proyectar una imagen personal profesional impecable y el manejo acertadamente de criterios tanto para la etiqueta del vestir corporativo en los negocios.

Lo que si le resta imagen profesional en su trabajo es ir con un look  agresivo o sexy, que incluye ropa transparente, escotes pronunciados, exceso de maquillaje, accesorios de gran tamaño o; el contrapuesto, muy descuidado, de franelas descoloridas, jeans, cholas con el cabello destilando agua. Estos son look sociales, para otras ocasiones, no para ir a trabajar, por mucho que lo vea en los videos clips de sus artistas favoritos.

Y si usted como jefe o empleador, está pensando, ¿Es posible implementar un código de etiqueta de vestir en el trabajo? yo le respondo que no solo es posible, sino necesario, porque la vestimenta de su personal también forma parte de la imagen corporativa.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Camina con seguridad y estilo

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17.08.15

Generamos confianza  desde el momento que nos acercamos a nuestros relacionados o clientes  para presentarnos, recibirlos, atenderlos; al llegar a un evento, subir al estrado a recibir un reconocimiento  o dirigir unas palabras…

La suma de la imagen personal de los vendedores, asesores, secretarias, asistentes y gerentes que laboren en la organización,  también forma parte de  la percepción de la imagen corporativa. Las empresas con cultura de servicio lo tienen claro. Por eso, poseen códigos de vestimenta e invierten en el desarrollo de competencias relacionales de su gente porque saben que ellos proyectan  a la organización y la marca  en cada interacción interpersonal.

La elegancia, además de saber elegir el look  y el guardarropa indicado para ir a la oficina o eventos donde ésta participa, también  incluye la postura  que se adopta  al  caminar.

Hoy compartiré  la técnica  Cara de Hola para caminar con seguridad, actitud y estilo para hombres y mujeres,  las cuales forman parte de nuestros entrenamientos  y del  Taller In Company  “Actitud, estilo y encanto profesional” – para celebrar a las secretarias y asistentes ejecutivas en su día- que contribuye  a desarrollar  el coeficiente de atracción y el “saber estar” tanto en la oficina como en las reuniones y eventos, proyectando una imagen personal profesional impecable y el manejo acertadamente de criterios tanto para la  etiqueta del vestir y el protocolo corporativo en los negocios.

1.- Párese bien antes de dar el primer paso: Aquí  además de tener la espalda erguida, el abdomen contraído, el mentón arriba, la mirada al frente con expresión de agrado, los hombros atrás y relajados, chequee la posición de las puntas  de los pies, que deben estar ligeramente separadas y paralelas.

2.-Cuando camine estire por completo la espalda, las rodillas y dé pasos largos, con autoridad y soltura corporal, pisando con toda la planta del pié el piso. Eso evitará lesiones y fatiga  corporal.

3.-Camine contrayendo el abdomen y deje que los hombros sigan el movimiento natural del cuerpo. La cadera va centrada, “no hay bamboleo”. No mueva los brazos mecánicamente como “Robococ” ni exagere su balanceo. Pierde elegancia.

4.-Practique frente al espejo y ponga su mejor Cara de Hola  que le aseguro, le abrirá todas las puertas.

Me cuentan por contacto@caradehola.com  cómo les fue con estas recomendaciones del elnguaje corporal.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Habla mejor para cautivar audiencias

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

03.08.15

Conversando con una  gerente de  un hotel en Caracas, sobre un programa de capacitación Cara de Hola que impartiremos, ella me comenta  que le gustaría que su personal  mejorara su forma de dirigirse a los clientes. “Me gustaría  que fueran más simpáticos,  desenvueltos, amables y con mayor facilidad de expresión” dijo.

Yo le respondí  que el desarrollo del lenguaje oral  es  una competencia  clave de la inteligencia social y que el  talento humano de las empresas de servicio han de desarrollar esta habilidad  para influir positivamente en los clientes y en sus equipos de trabajo.

Partiendo que el fin de la inteligencia social es lograr la cooperación  e impactar positivamente a las personas con quienes nos relacionamos.  Tenemos que cuidar tanto el lenguaje tonal (cómo decimos las cosas) como el lenguaje verbal (qué palabras escogemos para decir las cosas)

Aunque las palabras que usamos impactan apenas el 7% del mensaje en los primeros cuatro minutos, no quiere decir que no sean importantes. Así que si transformamos las palabras que comunican  desgano, queja, burla, ofensas, vulgaridad…  en una comunicación nutritiva, con matices en la expresión oral, el impacto de la tonalidad  en los mismos cuatro minutos, 38% + 7% se suma a favor de quien lo emplea.

Entre los matices a cuidar en la oralidad, contamos:

1.-El volumen de la voz.  Cuidar de no hablar muy alto, ni muy bajo. Especialmente si el interlocutor está a menos de un metro de distancia.

2.-La velocidad.  No hablar ni muy lento ni muy rápido. Si nos dicen ¿Me puede repetir,  por favor?, invitamos a mejorar este aspecto.

3.-El timbre. Aceptar el tono de voz que Dios nos dio, solo podemos mejorar el tono. Una forma de encontrar el tono cálido y profesional es tomando  aire y pronunciando de manera natural y sostenida la letra “i”. Evitar hablar en tonos altos que hacen que la voz se escuche “nasal”, es decir,  como si el sonido sale por la nariz.

4.-La articulación. Es la correcta pronunciación de todos los sonidos de las letras. Ejm, decir “Buenos días” pronunciando  claramente el sonido de la “s” al final.

5.-La intención:   Es  el propósito del mensaje. ¿Qué quieres lograr en el otro? ¿Cómo quieres que se sienta después de escuchar lo que le dices?  Es muy diferente decir  “tome asiento, por favor” con una entonación robótica o cínica; que de manera amable y profesional.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Matices de la simpatía

buenos-clientes

27.07.15

Esta semana comparto una gama de comportamientos para evaluar la simpatía que comunicamos a la hora de atender a un cliente, usuario, al público  o  relacionado.

La simpatía, tiene que ver con esa actitud de agrado y respeto expresada con gestos y palabras que impacta positivamente al interlocutor. Manejada con cortesía, transforma de inmediato la experiencia de servicio y crea el contexto de una conversación afectiva.

Puede demostrarse con una frase amable, un piropo agradable que reconfirma o hace sentir a la persona bienvenida.  Ejm. ¡Hoy está muy elegante! ¡Que gusto verla tan recuperada y contenta!

No quiere decir “hacerse el simpático o la simpática” para caer bien, hacer chistes o comentarios fuera de lugar que incomoden a la otra persona,  ser el centro de atención.

Expresa poco agrado al momento de atender  a los clientes. Expresa una simpatía exagerada “chistosa” o fuera de lugar ( bromas, comentarios sobre sí mismo o el cliente, laborales o del país, a vox populi, o en tono de complicidad o de seducción).Expresa agrado solo con la actitud y usa pocas frases de simpatía para reconfirmar a los clientes.

Es agradable con su actitud y palabras con los clientes. Genera una comunicación cordial con los clientes. Expresa agrado y simpatía  profesional y afectiva (saludos, elogios respetuosos…) que provoca una respuesta positiva ( sonrisa, gratitud, confianza)  en los clientes o interlocutor.

Esa y otras técnicas las aprenderemos en el Taller de Oratoria Persuasiva, una experiencia de aprendizaje que se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más información escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola