Habla mejor para cautivar audiencias

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

El lenguaje oral impacta el 45% del mensaje.

03.08.15

Conversando con una  gerente de  un hotel en Caracas, sobre un programa de capacitación Cara de Hola que impartiremos, ella me comenta  que le gustaría que su personal  mejorara su forma de dirigirse a los clientes. “Me gustaría  que fueran más simpáticos,  desenvueltos, amables y con mayor facilidad de expresión” dijo.

Yo le respondí  que el desarrollo del lenguaje oral  es  una competencia  clave de la inteligencia social y que el  talento humano de las empresas de servicio han de desarrollar esta habilidad  para influir positivamente en los clientes y en sus equipos de trabajo.

Partiendo que el fin de la inteligencia social es lograr la cooperación  e impactar positivamente a las personas con quienes nos relacionamos.  Tenemos que cuidar tanto el lenguaje tonal (cómo decimos las cosas) como el lenguaje verbal (qué palabras escogemos para decir las cosas)

Aunque las palabras que usamos impactan apenas el 7% del mensaje en los primeros cuatro minutos, no quiere decir que no sean importantes. Así que si transformamos las palabras que comunican  desgano, queja, burla, ofensas, vulgaridad…  en una comunicación nutritiva, con matices en la expresión oral, el impacto de la tonalidad  en los mismos cuatro minutos, 38% + 7% se suma a favor de quien lo emplea.

Entre los matices a cuidar en la oralidad, contamos:

1.-El volumen de la voz.  Cuidar de no hablar muy alto, ni muy bajo. Especialmente si el interlocutor está a menos de un metro de distancia.

2.-La velocidad.  No hablar ni muy lento ni muy rápido. Si nos dicen ¿Me puede repetir,  por favor?, invitamos a mejorar este aspecto.

3.-El timbre. Aceptar el tono de voz que Dios nos dio, solo podemos mejorar el tono. Una forma de encontrar el tono cálido y profesional es tomando  aire y pronunciando de manera natural y sostenida la letra “i”. Evitar hablar en tonos altos que hacen que la voz se escuche “nasal”, es decir,  como si el sonido sale por la nariz.

4.-La articulación. Es la correcta pronunciación de todos los sonidos de las letras. Ejm, decir “Buenos días” pronunciando  claramente el sonido de la “s” al final.

5.-La intención:   Es  el propósito del mensaje. ¿Qué quieres lograr en el otro? ¿Cómo quieres que se sienta después de escuchar lo que le dices?  Es muy diferente decir  “tome asiento, por favor” con una entonación robótica o cínica; que de manera amable y profesional.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Desarrolla la oratoria persuasiva

Oratoria Persuasiva13.07.15

Saber comunicar a través de  la voz, el cuerpo, las emociones y sentimientos es una competencia muy valorada en la vida y en el trabajo para influir positivamente en los demás.

El miedo al ridículo y el miedo al rechazo son los  más comunes en el mundo. Y se ponen a prueba cuando nos toca hablar o mostrarnos en público.

Un enfoque novedoso de la oratoria, centrado en la persuasión, es la que facilitará Marco Suniaga -conocido como el marketer-actor- para superar bloqueos y potenciar todas las posibilidades psico-físicas,  inherentes a la emisión de la voz, desarrollar la autoconfianza construcción del discurso, transmisión del mensaje para el efecto deseado en el público receptor.

La novedad de este Taller de 16 horas está en compartir y poder manejar tanto los sistemas de la Programación Neuro-Linguística (PNL), como de la Neurociencia aplicados a la oratoria. Los primeros, tienen que ver con identificar y saber usar los canales de percepción de todo mensaje  y los segundos con identificar y experimentar cómo se producen sustancias químicas que determinan nuestro comportamiento y cómo estimularlos en un auditorio.

La primera parte del taller, tratará sobre La oratoria y su alcance: Los recursos del orador, donde se examinan el concepto integral de la oratoria y comprensión de los recursos físicos, mentales y espirituales que requiere todo orador.

Los Sistemas VAK  (visual, auditivos y kinestésicos) propios de la PNL, abarcan la segunda parte del programa de esta capacitación.

La tercera parte, estará centrada en la neuro-oratoria, siempre combinando prácticas psico-corporales-comunicacionales.

Marco Suniaga tiene certificaciones internacionales como hipnoterapeuta y coach  en PNL. Es docente teatral y  actor  (teatro, novelas y cine). Su cuenta en Twitter por @MarcoSuniaga

Esta experiencia de aprendizaje se llevará a cabo el 08 de agosto en el Museo Arturo Michelena de La Pastora en Caracas de 8:30am a 4:30pm  y la inversión es desde 1600 bolívares.

Puede obtener más informació llamando al 0212-5764060, 0416-4211227 y 0416-4023512, o escribiendo a webproductiva2013@gmail.com

El poder de la palabra forma parte de tu coeficiente de atracción.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Destáquese haciendo networking

Exchanging business cards at conference

18.05.15

Frecuentemente comparto algunas técnicas Cara de Hola a emprendedores, vendedores y  ejecutivos  para  hacer networking  de manera efectiva cuando asisten a eventos,  medios de comunicación social, reuniones casuales o sociales.

Relacionarse en el mundo virtual o en escenarios cara cara con sus “pares”,  expertos  en un área determinada, prospecto de clientes  es lo que hoy se conoce como networking.  También se asocia  a esa competencia de saber construir relaciones en el tiempo o darse a conocer en un mercado específico.

Para  hacer mejores contactos,  ganar aliados, proveedores y clientes en estos encuentros, hay que ir preparado:

  • Diseñe su speach  (breve discurso) de presentación que genere interés. No diga lo que estudió… Diga en pocas palabras (yo recomiendo que sea en menos  de 25) lo que sabe hacer para solucionar una determinada necesidad.

En mi caso, que soy comunicadora social, no me presento con mi profesión, sino así: “Motivo  y entreno  a  la gente  en las organizaciones para que brinden atención al cliente con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso”  Esto algunos autores lo llaman PUV: producto único de venta.

Siga generando confianza:

  • Parezca  lo que dice ser: Que su imagen y lenguajes sean coherentes  -y  reafirmen-  lo que dice ser.
  • Domine  todas  las  técnicas de presentación:

Auto presentarse: Cuando es usted quién aborda a otra persona,  comience con una conversación  que no se lea como un interrogatorio u oportunista.

Ser presentado por otro: Anticípese y aclare cómo quiere ser presentado.

Presentar a otros: Memorice  el nombre y apellido de sus presentados y también qué hace cada uno para  que fomente el terreno común  y  la conexión de inmediato.

  • Por supuesto, en todos los casos,  diga su nombre con claridad y un Giro de Cortesía (mucho gusto, encantado…), estreche  su mano con firmeza,  entregue  su tarjeta de presentación. Y  si no tiene todavía,  registre los datos de sus nuevos contactos en su teléfono o en una libreta  que siempre llevará consigo con un bolígrafo.
  • Si queda en un acuerdo, como por ejemplo, “te llamo la semana que viene o te envío nuestra  presentación por mail….” Por favor, ¡hágalo!

Conoce y experimentan estas técnicas básicas y potentes para saber construir relaciones profesionales en escenarios de networking que contribuyan a generar confianza, sobresalir y diferenciarse en tu vida/trabajo en nuestro Ciclo: Púlete para la Vida y el Trabajo.

Daremos nuestra Charla Performance Servir es un Honor  (con nueva fecha el 27 de mayo), seguido del  Entrenamiento Transformacional ABC (3 y 4 de junio) y Networking: Construyendo mi capital relacional (1 Julio) en alianza con la Asociación Venezolana  de Gestión Humana (AVGH), en la Fundación Celarg.Únicas fechas abiertas al público. Pueden inscribirse por su cuenta o por su empresa  a través del correo: información@avgh.otg.ve  o llamando al 0212-762.83.55

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una técnica para conversar mejor

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27.04.15

Seguimos contentos con nuestro 6to aniversario aquí, aportando  una semilla semanal para sembrar cultura de servicio y convivencia.

Hoy les comparto una técnica Cara de Hola poderosa para  conversar y brindar atención al cliente profesional..

Ya hemos dicho que la empatía  es  la capacidad de ponerse en el lugar de la otra persona, escuchándola desde el corazón y haciéndole saber qué entendemos lo que busca y cómo le podemos apoyar.

Para mantener una conversación fluida, recomendamos practicar una técnica Cara de Hola, que llamamos el Radio de Atención, por lo cíclico que puede llegar a ser cuan iniciamos o re- tomamos una conversación con un cliente.

El Radio de Atención o proceso conversacional para brindar atención al cliente es la capacidad de conversar y responder a cualquier consulta, siguiendo las siguientes fases: abordar, saludar, identificar, informar, acordar,  verificar acuerdo y  despedir.

Para una respuesta  explicativa, activamos todas las fases  del proceso conversacional  poniendo a prueba la riqueza del lenguaje y conexión empática.

Abordar, saludar e identificar al interlocutor y presentarnos es el inicio de tener un información en común para enriquecer la conversación.

La única manera de precisar el requerimiento (necesidades y expectativas) es preguntando con respeto y estilo, evitando “que suene a interrogatorio” que es totalmente impersonal.

Informar bien implica conocer bien los productos, servicios y a la organización.

La forma de ir cerrando es proponiendo un acuerdo y verificarlo  antes de despedir con una frase que haga sentir  bien recibido al cliente ¡Esa sensación se la lleva puesta y sí depende de nosotros!

Si se trata de responder una pregunta brevemente, sugerimos siempre: saludar, informar y despedir.

Compartiremos esta técnicas en nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana  (AVGH) entre mayo y julio en Fundación CELARG.  Será  abierto al público, únicas fechas: Charla Performance Servir es un Honor (6 de mayo), Entrenamiento Transformacional ABC (3 Y 4 de julio), Charla Taller Networking: Construyendo mi capital relacional (01 de julio). Descuentos en el ciclo completo hasta el 30 de abril. Pueden escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.  Los esperamos para  desarrollar su inteligencia social y la de su equipo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sin complejo de servir a los demás

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13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Líderes o jefes?

31.03.15

Cada vez más se  habla en el mundo corporativo de formar líderes porque  aquella figura donde el jefe solo supervisa para que todos hagan el trabajo, está quedando obsoleta.

También los jefes tóxicos que desde su ego de poder “regañan” o “irrespetan”  tanto el trabajo hecho como al trabajador que lo ejecuta, tendrán menos cabida en las filas gerenciales de las empresas comprometidas con su desarrollo, procesos de cambio e innovación.

El mundo gerencial clama líderes en vez de jefes. ¡Y no cualquier  líder!

La demanda está en torno a tener o formar líderes de influencia.

Influir, no mandar;  escuchar y dar el ejemplo, negociar, generar confianza,  brindar el soporte y conocimiento para que el equipo trabaje mejor y de manera integrada,  ser transparentes con la situación real de la empresa, crear espacios para encontrar soluciones y reinventarse desde la conversación generativa, humana  y productiva… es lo que hace un liderazgo de influencia que dejen una huella en el “ser” y “hacer” de sus seguidores.

El Liderazgo de influencia, -o de Hospitalidad como lo llamamos en Cara de Hola, es el que se da cuando el funcionario, ejecutivo o gerente es el ejemplo a seguir. Esto se trata más de saber ejercer la autoridad, definida por Max Weber, como el arte de conseguir que la gente haga voluntariamente lo que se quiere debido a la influencia personal del líder y su capacidad de comunicar e inspirar  ¿Estás de acuerdo? Consulta sobre nuestro Programa de Desarrollo de Competencias Relacionales del Liderazgo de la Hospitalidas que impartimos in company a tu equipo gerencial. Y te invito a suscribirte en este blog  y siguirme en todas nuestras redes sociales (Twitter: @CaradeHola, Mañana, a las 7:30pm estaremos  en el programa Primera Página de Globovision conversando sobre esto.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contactocaradehola@gmail.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sonríe con el alma

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“Mi nieta inspira mi Cara de Hola” -Maria Luisa De Fariñas, participante del concurso #CicloPúlete #ServiresunHonor

10.03.15

Por nuestro 6to Aniversario  escribiendo aquí, hemos anunciado  que realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, y ya iniciamos el concurso para ganar un cupo en LA Charla Performance: Servir es un honor, concebida para conectar con la grandeza de servir y  estamos invitando a las personas que se acercan a nuestro stand en los eventos donde participamos o a los que nos siguen por las redes sociales,  a  tomarse una foto o Selfie con su mejor Cara de Hola  y compartirla con nosotros con la etiqueta #CicloPúlete y #Serviresunhonor.

Cuando las hago con mi equipo en un evento,  observo tres tipos de personas:  las que ya tienen su sonrisa natural, las que se ríen haciendo una mueca (para salir del paso) y las que nos han manifestado abiertamente que eso de sonreír no  es su estilo o no tienen  motivos para hacerlo..

Han sido momentos especiales estos de hacer y recibir las fotos para el concurso. Hemos tenidos Auténticos Cara de Hola que valoran ese recurso para hacer más liviano el andar porque creen en sus posibilidades.

Recuerdo que una persona  nos manifestó que es una sobreviviente de cáncer y al verla buscando alternativas para emprender, solo pudimos felicitarla. En ese momento, sorprendida por nuestra reacción afectiva -sin conocerla-  nos regaló una  sonrisa dulce, que le salió del alma  que hizo le brillaran los ojos.

Cuando me toca dirigirlos para la foto, solo les pido que:

Suelten todo lo que tengan en la mano: la cartera, koala o maletín,  celular, cuadernos

Mantengan una postura erguida, cómoda y mirando a la cámara.

Tengan los hombros atrás  y el mentón arriba.

Suavicen la mirada  y expresión facial.

Me cuenten lo que más disfrutan hacer en su vida o trabajo.

Cuando comienzan a sonreír, les pido que relajen totalmente los labios y la mandíbula….

Y listo  ¡Expresan su mejor Cara de Hola!

Luego les muestro la foto y se sorprenden de lo bien que se ven aun cuando creían que no podían sonreír o andan sin maquillaje…

Los invitamos a saludar y cultivar su Cara de Hola en cada desafío como nuestros participantes por un cupo en nuestra Charla Performance Servir es un Honor que dictaremos  el 06 de mayo en la Fundación CELARG en Caracas.

La primera semana de abril comienza la etapa preventa por información@avgh.org.ve

Aquí una de las publicadas en la red social del pajarito. Para participar  en  el concurso, síguenos en Twitter por @CaradeHola, en Instagram: @caradeholaoficial y en Facebook: Cara de Hola

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola