Cuando el tratamiento protocolar sí importa

protocolo

17.03.15

El desafortunado comentario calificado como “racista” que hizo nuestro compatriota venezolano Rodney Figueroa,  durante su intervención como “fashionista” en el programa  de la televisora Univisión “El gordo y la flaca” mientras aparecía en pantalla una caracterización que se hiciera el maquillador maquillaje, Paolo Ballesteros, de  la primera dama de los Estados Unidos, Michelle Obama (junto a una foto real de ella), donde Figueroa, opinó de su parecido con el elenco de la película El Planeta de los Simios,  mientras se ría… fue la pieza clave para que no solo perdiera su trabajo, sino desatara múltiples opiniones en las redes sociales, especialmente por desconocer –a nuestro juicio- la importancia de saber y manejar los tratamiento protocolares.

Una de las funciones importantes del protocolo  es que establece la normativa sobre las acciones del ceremonial en un determinado acto  y,  adicionalmente, determina  el tratamiento  (oral o escrito) que deben recibir las autoridades gubernamentales, diplomáticas, militares, civiles, religiosas y del sector privado para ser convocadas  o recibidas en un evento especial o ceremonia o  referirse o dirigirse a ellos.

Más allá de las  miles de reacciones a favor y en contra, lo que queremos destacar aquí es que  existen normas protocolares con respecto al trato que debe recibir toda persona y más, quienes por su investidura y lo que representan, merecen estas distinciones del ceremonial y protocolo.

Figueroa se estaba refiriendo a la primera dama de un país, así que el tuteo al decirle “Michelle”, acompañado de la comparación burlona junto con una risa en el mismo tono,  son faltas grave en protocolo.

El trato y el vocabulario que empleamos para referirnos a una autoridad –así no sea de nuestro agrado-  debe obedecer a estas reglas. Y el tratamiento oficial allá y aquí, también es el de  “Señor, señora, ciudadano y ciudadano”.

Así que no es un tema de desigualdad o falta de libertad de expresión, sino de respeto y saber cómo dirigirnos a los demás,  especialmente a una autoridad ante un micrófono.

Ya iniciamos la etapa preventa de nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo que dictaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana. Pueden vistar www.avgh.org.ve, escribir a información@avgh.org.ve o llamar al 0212-762.83.55.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Anuncios

Ciclo: Púlete para la Vida y el Trabajo 2015

BANNER CARA DE HOLA-01 (CON TENDENCIAS DIGITALES)

 

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Abordando mejor a los clientes en las tiendas

Es diferente despachar un productor que atender con Cara de Hola a los clientes.

Es diferente despachar un producto  que atender con Cara de Hola a los clientes.

03.12.12

¡Llegó diciembre! el mejor mes del año para muchos comercios; especialmente los dedicados al ramo del hogar, ropa, juguetes, peluquería, cuidado personal y tiendas por departamentos…

¿Cómo se están preparando para recibir y atender a los clientes que entran en sus locales? ¿Han motivado a su personal para que atienda con Cara de Hola a los clientes? Han definido algunas tácticas que impulsen la venta. Hacer diferente la experiencia de servicio, desde el momento que otorgan una cita telefónica a los clientes, cuando responden a sus preguntas, los abordan cuando llegan, le muestran la mercancía, pagan, los despiden…

Todos son “Momentos de la verdad” que si están bien diseñados y los prestadores de servicio saben influir en cada fase, generarán una venta, y una relación con dicho cliente que, de seguro, se traducirá en una recomendación.

Aquí comparto técnicas Cara de Hola  del  abordaje que deben hacer desde los primeros segundos de estar en contacto visual con ellos  y lo que no debe hacerse porque los aleja para siempre.

Sí, haga contacto visual, con Cara de Hola desde el primer segundo que el cliente entra al local  y acérquese hasta donde está el cliente con actitud de bienvenida

No se quede sentado con actitud desinteresada o chateando con su celular cuando entre un cliente al local..

, dele la bienvenida personalmente con una frase que establezca el puente para seguir atendiéndolo sin que se sienta “invadido”. Por ejemplo: Buenos días, bienvenido… ¿buscaba algo en especial o quiere mirar primero? Y siempre tratándole de usted, señor, señora, señorita, joven.

No aborde con la frase altisonante dicha a las paredes: ¡A la orden!, ¡a la orden Ni siga al cliente como si fuera un policía. No los llame “chica”, “chico”, “mi amor”, “amiga”, amigo”

La experiencia de servicio la hacen las actitudes, las palabras, la música, la decoración y sobre todo. la actitud de servicio del equipo que atiende.

El reto está en que lograr que todos lo comuniquen con Cara de Hola, estilo, calidad y compromiso. debe hacerse desde la motivación, integración y compromiso de querer estar mejor. En mi canal de You Tube: Cara de Hola, busca un video instruccional  que hicimos del abordaje en la oficina – técnica válida para comercios también-, durante nuestra participación en el Start Tup Caracas, celebrada por primera vez en Caracas en Espacios Accede en el marco de la Semana Global del Emprendimiento 2012.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Protocolo como mercado laboral para los jóvenes

Grupo de Jóvenes entrenado para un Acto Protocolar. Foto: Cortesía ´www.verticeagencia.com

12.08.12

Sin duda alguna la atención protocolar de eventos  es una oportunidad laboral para los jóvenes.

Para mí lo fue cuando comencé  a estudiar comunicación social en la Universidad Central de Venezuela.

Aunque se le dice – erróneamente-  protocolo  a las funciones de entregar volantes, atender un stand en una exposición, regalar muestras…quise compartir en un seminarios virtual de la Feria Virtual Empléate 2012  algunas claves  y recomendaciones para incursionar  al mercado laboral como Guía de Protocolo.

Lo primero, es entender  la función tan importante de la atención protocolar en un evento. En los materiales de apoyo de Vértice Agencia,  queda enunciada como  El conjunto de actividades programadas para la celebración de un acto  o evento especial  y las atenciones inherentes a la convocatoria, recibimiento, registro, ubicación, reconocimiento y despedida de las autoridades  e invitados  y asistentes durante su permanencia en los mismos”

Lo segundo, es  que estos acontecimientos por  su misma características de realizarse en un lugar   y  fecha concretos,  “eventuales”, son un mercado laboral atractivo para los jóvenes y estudiantes porque le permiten generar un ingreso extra,  pulir su roce social  y  desarrollar competencias relacionales sin descuidar sus estudios.

Lo tercero, es tener en cuenta que  este oficio  exige de quien lo ejerza,  tener un gusto por hacer sentir  especial a la gente. Además debe tener la energía, postura, Cara de Hola y elegancia que se requiere en cada área de atención: aeropuerto, sala, registro, presídium, línea protocolar  y para ello debe formarse, saber el por qué de cada consideración y tener la flexibilidad de poder trabajar  en un lujoso salón de un hotel cinco estrellas o en una plaza pública  donde recibirá  a los invitados  que llegan en autobuses.

Por nuestro IV Aniversario con Cara de Hola, la columna, dictaremos el Taller  Atención Protocolar de Eventos Especiales el próximo 22  de septiembre en las instalaciones del CESAP. Mayor información por  contacto@verticeagencia.com o descarga contenido por www.verticeagencia.com/progrmación2012.  Descarga la presentación de esta conferencia  dede   feria.empleate.com/seminariosvirtuales

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Atención al cliente no es protocolo

14.05.12

Siempre que una organización me pide un Taller  para que su personal mejore la atención que brinda a sus clientes, lo solicita con el nombre de  Etiqueta o Protocolo, y  aunque  quién brinda una atención al cliente profesional  “Cara de Hola”, debe saber de todo esto, quiero hacer algunas diferenciaciones.

La atención al cliente es el canal humano que entrega  el servicio a cada beneficiario en diferentes “momentos de la verdad”: cuando  llaman, se acercan a la organización o establecimiento, preguntan, se quejan…

El  Protocolo, tiene que ver con las normas y criterios que rigen las atenciones para definir  una ceremonia y se aplican para recibir, ubicar, tratar y despedir correctamente a las  personalidades, autoridades o públicos relacionados, que por su investidura o relación, requieren de esas distinciones.

La etiqueta  también es un conjunto de normas ya establecidas  por las convenciones sociales  de cada  país o región, pero recae directamente a las personas,  en su “saber estar”  en cada ocasión.

Hay una etiqueta del vestir,  del comportamiento en la mesa,  del servicio de alimentos y bebidas, para saludar, para hacer las presentaciones.

Constantemente entregamos el servicio a los clientes con respuestas, trámites, productos tangibles o intangibles; pero siempre a través de una interacción humana  entre estos prestadores de servicio y quienes demandan de ellos. Los canales pueden ser el teléfono, cara a cara, reuniones, eventos e internet  (página web, redes sociales)

La calidad de esta atención es directamente proporcional  a la cultura  comunicacional y de servicio de cada empresa y  de las actitudes que cada prestador de servicio (gerente o no) ha ido sembrando allí día a día.

Las actitudes robóticas o emocionales de quienes atienden son dañinas para la captación, fidelización o recuperación de clientes, el bienestar  y  la  productividad de cualquier empresa.

En este contexto, mal comenzaríamos enseñando a la gente de etiqueta  o protocolo, cuando se requiere desarrollar conscientemente  en ellos sus competencias  para que se comunique mejor con su voz y con su cuerpo, con Cara de Hola, generando confianza y respeto.  Luego, bienvenido sea todo el aprendizaje de etiqueta y protocolo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola