¿Sabes calmar a los clientes?

calmando a los clientes

11.05.15

Calmar  es  parte importante de la misión de quien  tiene la función de atender al público. Es una habilidad comunicacional poderosa cuando la sabemos manejar,  porque es capaz  de transformar la experiencia de servicio de los clientes que están apurados, llegan tarde o  viven una emergencia.

Para poder calmar hay que estar con una postura y  lenguajes corporales  estables… Y lo último que puede decirle a un cliente apurado es ¡Cálmese!; menos,  con tono irónico, en voz alta y extendiéndole las manos al frente diciendo ¡Se puede calmar, por favor!

El arte de desarrollar la habilidad de calmar al otro, consiste en tener el aplomo  corporal  y emocional  adecuados,  decir las palabras  precisas para tranquilizar, poniéndose en su lugar y creando  un “mejor estar”  en el otro. Nunca haciéndolo sentir inoportuno o inadecuado.

Una tarea nada fácil, especialmente cuando los servicios están más lentos por razones de abastecimiento y nos dejarnos afectar por todo.  Más por aquellos clientes que se acercan en condición de apuro o ejerciendo presión.

Veamos algunos ejemplos de abordaje para calmar:

En un  donde se contexto de servicio donde se manejan situaciones de emergencia, como en clínicas o seguros, es importante que quien atiende comunique con la voz y con el cuerpo  empatía  e interés  para generar una respuesta rápida, sin hacer sentir inoportuno o inadecuado al cliente.

Respuesta Cara de Hola.

Sí, permítame la documentación para tramitarle  la orden de admisión lo más rápido posible…

Respuesta incorrecta:

¡Tiene que esperar que tramitemos la orden de admisión, Señora! ¡hay mucha gente antes que usted!

Sensibilizaremos sobre esta competencia Cara de Hola en la Charla Performance Servir es un Honor  (con nueva fecha el 27 de mayo)  y en  el  Entrenamiento Transformacional ABC (3 y 4 de junio) de nuestro Ciclo púlete para la vida y el trabajo que realizamos en alianza con la Asociación Venezolana  de Gestión Humana (AVGH)  en la Fundación Celarg por nuestro 6to aniversario escribiendo aquí. Únicas fechas abiertas al público. Pueden inscribirse por su cuenta o por su empresa  a través del correo: información@avgh.otg.ve  o llamando al 0212-762.83.55

Las competencias  relacionales  permiten manejarse   mejor y encontrar un balance  en la vida y el trabajo. Auque, no se ven en el currículum, son valoradas por los empleadores y clientes en todas partes del mundo

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Anuncios

Una experiencia de servicio ¿positiva?

teaserbox_942062050

04.05.15

Una de las características principales de los servicios es que se producen cuando lo solicitan o  demandan los clientes, usuarios o beneficiarios.

Las formas de solicitarlo, usualmente son de persona a persona, excepto en servicios totalmente automatizados como los cajeros automáticos o compras por internet, donde media una interfaz (computadora, laptop, móvil)  que  disminuye  la interacción humana.

Los servicios no se compran, se disfrutan o se hace uso de ellos; de allí el término usuario. El desarrollo de su operación-respuesta-entrega  será optimo  si cuenta con una estructura, sistemas amigables y recursos (incluyendo los humanos) que hacen posible su prestación.

No quiero entrar en los detalles que hacen los gurús de las ciencias económicas para clasifican los servicios: intangibles, imperecederos, públicos, privados…prefiero hablar que son experiencias…

Sí, los servicios son actos sociales o experiencias humanas acompañadas de atributos, emociones, productos, condiciones capaces de satisfacer una necesidad: ¿Qué?, que demanda un cliente/usuario; ¿Quién?; con unas  expectativas: ¿Cómo? La diferencia entre despachar (prestar el servicio) y agregar valor a esa experiencia para el cliente, es que ése servicio esté basado en una filosofía inspiradora, en un liderazgo  integrador,  transversal, que cuente con gente entrenada  Cara de Hola,  comprometida facilitando su entrega.

Por eso, en nuestra filosofía y entrenamiento Cara de Hola,  preferimos  sustituir el término “prestador de servicio” y ponernos la cachucha de “facilitadores de servicio”.

Los facilitadores de servicio Cara de Hola, sí están orientados a transformar la experiencia del cliente en una llamada telefónica, respondiendo un correo, en una reunión, identificando lo que necesita, canalizando una queja, en el mostrador, taquilla o escritorio porque  tienen  más consciencia del poder de su comunicación  y comportamiento  en ese dar y recibir. Ellos no ponen “peros”,  ni dicen “no sé porque esa no es mi área” ni  responden ¿Cuánto hay pa´ eso?

Hoy le toca a la empresa y a sus líderes construir y fomentar estos valores, actitudes y competencias; sea grande o pequeña; pública, privada o familiar  o un emprendimiento en desarrollo para poder  elevar  los referentes de calidad de servicio en Venezuela y la proyección de nuestra marca-país.

Nos encontramos este miércoles en la Charla Performance Servir es un Honor en La Fundación Celarg, para conectarnos con la grandeza de servir y la conexión empática. Escríbe a inforrmacion@avgh.org.ve o llama al 0212-7628355 ¡ y facilita el servicio que das!

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sin complejo de servir a los demás

titulo

13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sonríe con el alma

???????????????????????????????

“Mi nieta inspira mi Cara de Hola” -Maria Luisa De Fariñas, participante del concurso #CicloPúlete #ServiresunHonor

10.03.15

Por nuestro 6to Aniversario  escribiendo aquí, hemos anunciado  que realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, y ya iniciamos el concurso para ganar un cupo en LA Charla Performance: Servir es un honor, concebida para conectar con la grandeza de servir y  estamos invitando a las personas que se acercan a nuestro stand en los eventos donde participamos o a los que nos siguen por las redes sociales,  a  tomarse una foto o Selfie con su mejor Cara de Hola  y compartirla con nosotros con la etiqueta #CicloPúlete y #Serviresunhonor.

Cuando las hago con mi equipo en un evento,  observo tres tipos de personas:  las que ya tienen su sonrisa natural, las que se ríen haciendo una mueca (para salir del paso) y las que nos han manifestado abiertamente que eso de sonreír no  es su estilo o no tienen  motivos para hacerlo..

Han sido momentos especiales estos de hacer y recibir las fotos para el concurso. Hemos tenidos Auténticos Cara de Hola que valoran ese recurso para hacer más liviano el andar porque creen en sus posibilidades.

Recuerdo que una persona  nos manifestó que es una sobreviviente de cáncer y al verla buscando alternativas para emprender, solo pudimos felicitarla. En ese momento, sorprendida por nuestra reacción afectiva -sin conocerla-  nos regaló una  sonrisa dulce, que le salió del alma  que hizo le brillaran los ojos.

Cuando me toca dirigirlos para la foto, solo les pido que:

Suelten todo lo que tengan en la mano: la cartera, koala o maletín,  celular, cuadernos

Mantengan una postura erguida, cómoda y mirando a la cámara.

Tengan los hombros atrás  y el mentón arriba.

Suavicen la mirada  y expresión facial.

Me cuenten lo que más disfrutan hacer en su vida o trabajo.

Cuando comienzan a sonreír, les pido que relajen totalmente los labios y la mandíbula….

Y listo  ¡Expresan su mejor Cara de Hola!

Luego les muestro la foto y se sorprenden de lo bien que se ven aun cuando creían que no podían sonreír o andan sin maquillaje…

Los invitamos a saludar y cultivar su Cara de Hola en cada desafío como nuestros participantes por un cupo en nuestra Charla Performance Servir es un Honor que dictaremos  el 06 de mayo en la Fundación CELARG en Caracas.

La primera semana de abril comienza la etapa preventa por información@avgh.org.ve

Aquí una de las publicadas en la red social del pajarito. Para participar  en  el concurso, síguenos en Twitter por @CaradeHola, en Instagram: @caradeholaoficial y en Facebook: Cara de Hola

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Ciclo: Púlete para la Vida y el Trabajo 2015

BANNER CARA DE HOLA-01 (CON TENDENCIAS DIGITALES)

 

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Claves para atender por Facebook que recomienda Billie Sastre

 

BillieSastre

Billie, descubre su pasión por las Redes Sociales en MRW, España.

26.01.15

Tuve oportunidad de escuchar a Billie Sastre en el Webinar Atención al Cliente en Facebook, dictado de manera gratuita el 14 de enero por Success Academy que dirige Victor Martín, su socio, experto en marketing digital y finalista de los Premios Bitacoras.com del 2012.

Billie es una mexicana que por amor se mudó a Barcelona, España, hace trece años. Comenzó a trabajar como nutricionista, su profesión, pero fue por su paso por una transnacional de envíos urgentes (MRW) donde descubre su pasión por conectar a las personas en la vida dos punto cero (2.0): Twitter, Facebook, Youtube…

De su experiencia por MRW  y en otras empresas, desarrolló una metodología que incluye consultoría y formación para gestionar responsablemente los canales de atención al cliente en el espacio digital, que ahora implanta como consultora independiente.

Billie dijo que:

1. Facebook es la red con mayor cantidad de cibernautas: 82% de quienes usan internet.
2. Antes de abrir una cuenta, verificar si allí están los clientes reales o potenciales.
3. Los procesos y respuestas en la atención tradicional (cara a cara, telefónica…) deben funcionar bien primero.
4. Por ser Facebook una red más estática, las fotografías y videos con respuestas a lo que preguntan frecuentemente los clientes son recomendables.
5. Es clave formar en competencias digitales a los equipos de atención al cliente (no viceversa)
6. Definir en la línea informativa hasta el tono como se va a responder.
7. Organizar cómo va a operar el equipo administrador.
8. Responder siempre (antes de las cinco horas; ideal en una)
9. Ser transparentes.
10. Ponerlo fácil.
11. Sorprender para que los clientes se vuelvan fans. Ya la aerolínea KLM lo viene haciendo.
12. Que los clientes sientan que hablan con personas que los entienden y representan a su marca u organización.

Concluyó que la atención al cliente en redes sociales es el nuevo marketing por toda la información valiosa y a bajo costo que aporta.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Cómo sembrar cultura de servicio ?

Imagen

03.02.14

Está es una pregunta que siempre me hacen  cuando comparto los principios y técnicas de Cara de Hola como modelo de inteligencia social para mejorar el  lado humano de los servicios.

Los venezolanos podríamos ser  referentes  en el mundo, si brindáramos una atención profesional al cliente. “No, Yvis, eso está difícil, tendríamos que volver a nacer…”  me dicen muchos

Y yo, pregunto:¿Cómo es que un venezolano es tan encantador cuando sale a “rumbear” , a comer, a su casa o se relaciona socialmente.

Allí, encuentro la primera respuesta; no estamos entrenados para atender profesionalmente a los clientes.

Esto aplica para gerentes, empleados,  emprendedores, profesionales independientes…

Las personas que tienen una comunicación y actitud  profesional  las traen de casa, han tenido jefes que lo han modelado o han trabajado en empresas que sembraron esa cultura  como parte de su filosofía de servicio.

Así también  lo refleja el Ranking de Calidad de Servicio que realizó Datanalisis a 1000 consumidores en el 2008 que  evaluaron (67.9%) de regular a muy mala,  la calidad de servicio en Venezuela.

Algunas de las  razones,  según este estudio son:

Recursos humanos:

“No se preparan para el servicio”

“Las empresas gastan mucho dinero en infraestructura y tecnología  y se  olvidan de sus  recursos humanos”

Cultura del venezolano

“La población siente que servir a otro es denigrante”.

“Por qué me voy a esforzar si no me pagan para eso”

Gerencia.

“No está orientada al consumidor ni al servicio”

“Los gerentes no saben estimular y estimar a su personal”

A nuestro juicio,  la calidad de servicio y atención al cliente ha empeorado.

Algunas  maneras  de empezar a sembrar cultura de servicio en tu organización son:

1.- Cambiar el lenguaje tóxico por nutritivo: Reconfimar  y apreciar, en vez de estar  quejándose, chismeando y descalificando a compañeros, clientes o el contexto, durante la prestación del servicio.

2.-: Facilitar el servicio: Tener  procedimientos y  gente  informada y orientada a satisfacer  las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. Que no “ponga peros”.

3.- Atender en rol profesional: Atender  con cortesía, estilo, respeto, calidad y compromiso. Dejando los comentarios personales,  laborales y chismes  a un lado.

Quienes sepan  distinguirse  por la entrega de su servicio de manera diferencial  y con Cara de Hola, tendrán clientes para toda la vida, especialmente en este nuevo año que serán más exigentes.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola