¿Cómo sembrar cultura de servicio ?

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03.02.14

Está es una pregunta que siempre me hacen  cuando comparto los principios y técnicas de Cara de Hola como modelo de inteligencia social para mejorar el  lado humano de los servicios.

Los venezolanos podríamos ser  referentes  en el mundo, si brindáramos una atención profesional al cliente. “No, Yvis, eso está difícil, tendríamos que volver a nacer…”  me dicen muchos

Y yo, pregunto:¿Cómo es que un venezolano es tan encantador cuando sale a “rumbear” , a comer, a su casa o se relaciona socialmente.

Allí, encuentro la primera respuesta; no estamos entrenados para atender profesionalmente a los clientes.

Esto aplica para gerentes, empleados,  emprendedores, profesionales independientes…

Las personas que tienen una comunicación y actitud  profesional  las traen de casa, han tenido jefes que lo han modelado o han trabajado en empresas que sembraron esa cultura  como parte de su filosofía de servicio.

Así también  lo refleja el Ranking de Calidad de Servicio que realizó Datanalisis a 1000 consumidores en el 2008 que  evaluaron (67.9%) de regular a muy mala,  la calidad de servicio en Venezuela.

Algunas de las  razones,  según este estudio son:

Recursos humanos:

“No se preparan para el servicio”

“Las empresas gastan mucho dinero en infraestructura y tecnología  y se  olvidan de sus  recursos humanos”

Cultura del venezolano

“La población siente que servir a otro es denigrante”.

“Por qué me voy a esforzar si no me pagan para eso”

Gerencia.

“No está orientada al consumidor ni al servicio”

“Los gerentes no saben estimular y estimar a su personal”

A nuestro juicio,  la calidad de servicio y atención al cliente ha empeorado.

Algunas  maneras  de empezar a sembrar cultura de servicio en tu organización son:

1.- Cambiar el lenguaje tóxico por nutritivo: Reconfimar  y apreciar, en vez de estar  quejándose, chismeando y descalificando a compañeros, clientes o el contexto, durante la prestación del servicio.

2.-: Facilitar el servicio: Tener  procedimientos y  gente  informada y orientada a satisfacer  las necesidades y expectativas de los clientes o usuarios. Que no “ponga peros”.

3.- Atender en rol profesional: Atender  con cortesía, estilo, respeto, calidad y compromiso. Dejando los comentarios personales,  laborales y chismes  a un lado.

Quienes sepan  distinguirse  por la entrega de su servicio de manera diferencial  y con Cara de Hola, tendrán clientes para toda la vida, especialmente en este nuevo año que serán más exigentes.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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