Sin complejo de servir a los demás

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13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Lo que aprendí de los eventos

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Yvis Mata con equipo de protocolo entrenado para un evento.

20.08.13

Comencé a trabajar  en el mundo de los eventos a los 15 años. Me enteré de este trabajo “a destajo”  o “freelance” por una modelo que era inquilina en mi casa. Recuerdo que fuimos  juntas a las exposiciones cuando estaban decorando y preguntábamos  -stand por stand- ¿necesitan  promotora?

Yo negocié que me pagaran aparte de la tarifa diaria por la semana completa,  el 1% de las ventas que hiciera y mi comida. Sabía que esos eventos eran  para “vender”  y enfocada en ello, vendía.

Un año después, comencé mis estudios de Comunicación Social en la Universidad Central de Venezuela (UCV)  y  ya era mucho el evento que había hecho:  Desde “ vender” desinfectantes de tapicería en estaciones de servicio, mientras los conductores surtían su gasolina, hasta  sumergirme en traje de baño  en un jacuzzi  espumoso,  de un apartamento de 20mts2, construido para la exposición  para  promover diseño de interiores.

En el año 1988, descubrí  el oficio de ser Guía de Protocolo. Me formé con los mejores maestros: Miriam Talavera, Marisol Ayala, Carlos Alarico Gómez,  Luzmila Calvo, Victor Mendoza, entre otros. Me encantaba la sobriedad de estos eventos, las escenografías de los congresos; atender directamente  a los conferencistas o participantes de distintas empresas, casi siempre en los  salones más grandes  de los hoteles cinco estrellas de Caracas,  del interior  del país y en la Sala Ríos Reina del Teatro Teresa Carreño, donde se realizaban los Congresos Mundiales de Gerencia, donde llegué a ser coordinadora de presídium de las ediciones 88 y 90.

Para mí, los eventos, son una gran escuela relacional. En ellos, desarrollé  un “saber estar”, estilo, y elocuencia para atender a diferentes públicos desde el impecable rol de “Guía de Protocolo”.

Celebrando los 5 años de esta columna, compartiré  principios y técnicas Cara de Hola para la Atención Protocolar de Eventos, en un taller abierto público el 25 y 26  de septiembre en los Espacios de Mi Oficina en el Grupo Social CESAP de 1:30-4:30pm. Inversión preventa: 990 Bsf. hasta el 16 de septiembre.  Las inscripciones son a través de  emprered@gmail.com y tendremos varios cupos para  Pasantes de Comunicación Social que sean seleccionados para iniciar su pasantía con nosotros. También  pueden concursar por un cupo,  siguiendo la cuenta  en  twitter: @CaradeHola  o el Facebook: Cara de Hola  con la etiqueta  #SoyCaradeHola, diciendo ¿Por qué?

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Atención al cliente no es protocolo

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Una actitud de servicio recibirán jóvenes en entrenamiento Cara de Hola

18.03.13

Siempre que una organización me pide un taller  para que su personal mejore la atención que brinda a sus clientes, lo solicita con el nombre de etiqueta o protocolo, y  aunque  quién brinda una atención al cliente profesional  “Cara de Hola”, debe saber de todo esto, quiero hacer algunas diferenciaciones.

La atención al cliente es el canal humano que entrega  el servicio en diferentes “momentos de la verdad”: cuando  llaman los clientes, se acercan a la organización, preguntan, se quejan…

El  Protocolo, tiene que ver con las normas y criterios que rigen las atenciones para definir una ceremonia y se aplican para recibir, ubicar, tratar y despedir correctamente a las  personalidades, autoridades, personalidades o públicos relacionados, que por su investidura o relación, requieren de esas distinciones.

La etiqueta  también es un conjunto de normas ya establecidas  por las convenciones sociales de cada país o región, pero recae directamente en las personas, en su “saber estar” en cada ocasión.

Hay una etiqueta del vestir, del comportamiento en la mesa,  del servicio de alimentos y bebidas, para saludar, para hacer las presentaciones.

La calidad de la atención al cliente que brindamos es directamente proporcional  a la cultura  comunicacional y de servicio de cada empresa y de las actitudes que cada facilitador de servicio (gerente o no) ha ido sembrando allí día a día.

Las actitudes robóticas o emocionales de quienes atienden son dañinas para la captación, fidelización o recuperación de clientes e intoxican los ambientes de trabajo, el bienestar  y  la  productividad en cualquier empresa.

Una actitud de servicio Cara de Hola, enseñaremos  a dos grupos de  jóvenes de entre 16 y 25 años que deseen trabajar en el sector franquicias y se postulen al taller gratuito que dictaremos el 21 de marzo en los Espacios de Mi Oficina en el Grupo Social CESAP. Al adiestramiento “Mi Primer Empleo con Cara de Hola” de 8:30am-11:30am (I grupo) y de 1:30pm-4:30pm (II Grupo). Pueden postularse  por  contacto@caradehola.com  y  toda la información está disponible en www.yvismata.wordpress.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

21/03/13 Taller “Mi Primer Empleo con Cara de Hola” para jóvenes que desean trabajar en sector franquicias

Práctica de postura e inteligencia social, recibirán jóvenes primer empleo en entrenamiento Cara de Hola.

Práctica de postura e inteligencia social, recibirán jóvenes primer empleo en entrenamiento Cara de Hola.

13.03.13

“Cara de Hola”, filosofía  y entrenamiento para mejorar la atención al cliente que difunde su autora Yvis Mata, los lunes en el diario venezolano Últimas Noticias desde el 2008, contribuirá a la formación y colocación de jóvenes para el primer o sucesivo empleo en sector franquicias.

Si tienes entre 16 y 25 años y estás disponible para trabajar en el sector franquicias, postúlate  al:

CICLO DE ENTRENAMIENTO  “MI PRIMER EMPLEO CON CARA DE HOLA”

Objetivo:  Preparar a  los jóvenes  para su primer o sucesivo empleo en el sector franquicias, bajo la filosofía y técnicas de Cara de Hola, e insertarlos en el mercado laboral del sector franquicias.

Fecha: 21/03/2013   8:30am-11:30 A.M (primer grupo)  / 1: 30pm – 4:30 P.M. (segundo turno)

Lugar: Salón Banauge. Espacios Mi Oficina. Grupo Social CESAP. Final Av. Baralt Norte, al lado de la Iglesia San José del Ávila. Edificio de ladrillos rojos con estacionamiento.

Estacionamiento flyer web

      Inversión:  Gratuita en cualquiera de los dos  turnos.

     Requisitos  Edad entre 16 y 25 años,deseos de superación,habilidad o deseo de aprender a relacionarse con el público, disponibilidad inmediata para trabajar en el sector franquicias (indispensable), deseos de cultivar el sentido de  responsabilidad y el compromiso, asistir a uno de los turnos de capacitación puntualmente.

Los interesados  pueden  postularse  al correo contacto@caradehola.com  indicando que escriben por Taller “Mi primer empleo con Cara de Hola”.

Hasta la próxima “Cara de Hola”.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Abordando mejor a los clientes en las tiendas

Es diferente despachar un productor que atender con Cara de Hola a los clientes.

Es diferente despachar un producto  que atender con Cara de Hola a los clientes.

03.12.12

¡Llegó diciembre! el mejor mes del año para muchos comercios; especialmente los dedicados al ramo del hogar, ropa, juguetes, peluquería, cuidado personal y tiendas por departamentos…

¿Cómo se están preparando para recibir y atender a los clientes que entran en sus locales? ¿Han motivado a su personal para que atienda con Cara de Hola a los clientes? Han definido algunas tácticas que impulsen la venta. Hacer diferente la experiencia de servicio, desde el momento que otorgan una cita telefónica a los clientes, cuando responden a sus preguntas, los abordan cuando llegan, le muestran la mercancía, pagan, los despiden…

Todos son “Momentos de la verdad” que si están bien diseñados y los prestadores de servicio saben influir en cada fase, generarán una venta, y una relación con dicho cliente que, de seguro, se traducirá en una recomendación.

Aquí comparto técnicas Cara de Hola  del  abordaje que deben hacer desde los primeros segundos de estar en contacto visual con ellos  y lo que no debe hacerse porque los aleja para siempre.

Sí, haga contacto visual, con Cara de Hola desde el primer segundo que el cliente entra al local  y acérquese hasta donde está el cliente con actitud de bienvenida

No se quede sentado con actitud desinteresada o chateando con su celular cuando entre un cliente al local..

, dele la bienvenida personalmente con una frase que establezca el puente para seguir atendiéndolo sin que se sienta “invadido”. Por ejemplo: Buenos días, bienvenido… ¿buscaba algo en especial o quiere mirar primero? Y siempre tratándole de usted, señor, señora, señorita, joven.

No aborde con la frase altisonante dicha a las paredes: ¡A la orden!, ¡a la orden Ni siga al cliente como si fuera un policía. No los llame “chica”, “chico”, “mi amor”, “amiga”, amigo”

La experiencia de servicio la hacen las actitudes, las palabras, la música, la decoración y sobre todo. la actitud de servicio del equipo que atiende.

El reto está en que lograr que todos lo comuniquen con Cara de Hola, estilo, calidad y compromiso. debe hacerse desde la motivación, integración y compromiso de querer estar mejor. En mi canal de You Tube: Cara de Hola, busca un video instruccional  que hicimos del abordaje en la oficina – técnica válida para comercios también-, durante nuestra participación en el Start Tup Caracas, celebrada por primera vez en Caracas en Espacios Accede en el marco de la Semana Global del Emprendimiento 2012.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Con cara de celebración

Yvis Mata y su Cara de Hola cumple 4 años. Foto: Amato Producciones

18.07.12

Recuerdo cuando, después de un accidente de tránsito, tuve una especie de revelación: “vez, casi pasas al otro lado y no escribiste nada de lo que querías decir… Y me vino la imagen de Cheo, el pescadero de San Bernardino  y esa frase que siempre usaba en mis adiestramientos para  motivar a  mis alumnos a tener  la mejor actitud de servicio”

Paradójicamente, así nace “Cara de Hola”, durante mi recuperación, como una manera de automotivarme  y  fomentar  desde mi  enfoque particular  las técnicas  que enseñaba,  los valores de la atención al cliente, la calidad de servicio,  esos héroes anónimos como Cheo,  que me dediqué a observar, fotografiar, a conocer y a contar sus historias.

El mismo Cheo, dice cuando me ve que él me dio suerte… y en cierto modo ¡es verdad!  Con él pude configurar  la propuesta de esta columna  a Últimas Noticias, la cual hoy incluye otros temas: Auténticos Cara de Hola,  hablando con los expertos,  filosofía,  reflexiones o  tips de imagen, comunicación y etiqueta disponibles en mi blog http://www.yvismata.wordpress.com.

Siempre quise que prevaleciera el tono positivo, inspirador, nutritivo… que motivara a la reflexión y a la acción, desde lo cotidiano.

Por eso, les dedico estas líneas para agradecerles, celebrarme y celebrarlos hoy.  Invitándoles a que estemos en contacto en el Stand de Cara de Hola en la Feria Virtual de Empleo 2012 que organiza Empleate.com  del 16 de julio al 09 de agosto de 2012.

Además del Stand participaremos con charlas gratuitas en vivo y un video:

Semana 1/ Primer empleo: La Atención Protocolar de Eventos como oportunidad laboral para los jóvenes, viernes 20 de agosto, 3pm.

Semana 2/ Empleo Gerencial y Marca Personal: Video sobre la  filosofía de Atención al Cliente Cara de Hola

Semana 4: Responsabilidad Social Empresarial (RSE). ¿Cómo formar voluntariado  para  atención de eventos de labores sociales?, 10 de agosto, 3pm.

Pueden registrarse gratuitamente  por  feria.empleate.com

También coordinaré una mesa de trabajo con estudiantes emprendedores  en el World Café que organiza Opción Venezuela por su X aniversario en la Universidad Metropolitana   y seré una de las panelistas invitadas al Foro-Teatro “Las desventuras de un relacionista” que organizan los estudiantes del 5to.semestre de relaciones públicas del IUDERP para el 27 de julio, bajo la tutoría de la profesora Nidia González.

Durante el mes de septiembre y octubre, dictaremos  el  ciclo Networking Lounge en el Hotel Ávila para los que quieran pulir su imagen, actitud  y discursos de presentación o venta. Otros talleres sobre producción de eventos y atención protocolar de eventos, que dictaremos en la sede del CESAP en Caracas. Ver programación en http://www.verticeagencia.com

Bueno ¡A celebrar! Con  Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola