Sin complejo de servir a los demás

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13.04.15

Una de las causas  de  la percepción negativa de la calidad de servicios en Venezuela, es el hecho de pensar que “servir es un acto denigrante”. Así lo refleja el último Ranking de Calidad de Servicio en Venezuela hecho por Datanalisis en 2008 a mil consumidores.

En estos 6 años escribiendo aquí, me he propuesto rescatar el lado humano de los servicios con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso, invitando a que desarrollemos la inteligencia social.

Ser socialmente inteligente es hacer que los demás cooperen con nosotros y influyendo positivamente en los demás, manejando conscientemente habilidades relacionales con nuestra actitud, voz y cuerpo.

Yo tengo el sueño que los venezolanos nos encontremos y podamos ser de los mejores en servicio al cliente. Tenemos un encanto natural para pulir -que lo ponemos aprueba-cada vez que abre las puertas de su casa y de su corazón a sus afectos. Eso es lo que hay que trasladarlo al trabajo.

En este espíritu, nuestro Ciclo Púlete para la vida y el trabajo, que  realizaremos en alianza con la Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en la Fundación CELARG, lo abriremos con la Charla Performance Servir es un Honor el 6 de mayo, para conectar con la grandeza de servir, calmar a los clientes y saber estar en el servicio. Le sigue el Entrenamiento Transformacional ABC  el  3 y 4 de junio, donde compartimos algunos principios y técnicas Cara de Hola para desarrollar la inteligencia social en la atención profesional. Cerramos con Networking: construyendo mi capital relacional el 01 de julio, para potenciar la capacidad de relacionarnos profesionalmente en encuentros cara a cara, con los medios de comunicación y en redes social. Serán las únicas fechas abiertas al público en dos horarios: 8am y 1:00 pm. Toda la información es por www.avgh.org.ve, por el correo información@avgh.org.ve  y por el teléfono 0212-762.83.55. También pueden concursar por 1 cupo siguiendo las redes sociales de Cara de Hola, compartiendo una foto con su mejor Cara de Hola trabajando, estudiando… y usando las #CicloPúlete y #ServirEsUnHonor.

Agradecemos a Últimas Noticias y a la Revista Dominical por compartir nuestros contenidos para ustedes y a nuestros aliados que hacen posible que tengamos este encuentro: AVGH, Tendencias Digitales, Datanalisis, Empleate, ASAP, Auvision, Gatsby Producciones Visuales, Café Buondi, Gab´s Cake, Catering La Tradición y a nuestro equipo Cara de Hola, dispuesto a recibirles con alegría de servir, esa que nos conecta con la abundancia de dar.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Estamos de celebración

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10.09.13

En estos cinco años escribiendo esta columna, lo único que siento es dicha y gratitud.  Cara de Hola ha sido para mí una catarsis sanadora,  que me vino como especie de revelación, cuando tras un accidente de tránsito tuve una larga rehabilitación que me impidió seguir dictando talleres. Dije, quiero tener un medio para compartir la mirada cotidiana del servicio y servidores  auténticos Cara de Hola,  que han elegido  agregar  valor a la vida de otros.

También ampliando los principios y técnicas que sustentan esta filosofía que desarrolla la inteligencia social  para mejorar el lado humano de los servicios,  con la intención  de contribuir a sembrar una cultura de servicio como marca-país en Venezuela: Mi sueño más preciado

Desde el principio- con el collarín puesto-, siempre quise  escribir para inspirar. Me da gusto ver a tantos lectores que se identifican con ser Cara de Hola como lo manifiestan en nuestro blog.

Hoy estrenamos nueva foto con Cara de Hola, gracias al lente profesional de Gatsby Vásquez de Gatsby Producciones Visuales realizadas en el estudio de Corporación Equinoxio que lidera Wilfredo Pérez. Participaron con dedicación y cariño, Víctor Castillo, estilismo; Esmeralda Verenzuela, maquillaje; Evelyn Cáceres, asesoría de vestuario; Rosa de Andreu, preparación de piel, Calzados Emmenci y H&B joyas y accesorios..

Con esta cara de celebración, estaremos compartiendo más de nuestra  filosofía  en actividades abiertas al público en lo que queda de año. Aquí la agenda de septiembre.

09. Sesión de Networking Club de Emprendedores.  Organiza: Aprendiendo a Emprender. Sede Fedecámaras  La Campiña. PH. 4 pm. Entrada libre..

10. Sesión de Networking en Club de Emprendedores. Organiza Emprered. Grupo Social CESAP. Av. Baralt Norte. 4pm.Entrada libre.

18. Charla “Competencias para el Networking” Conferencias de ExpoProyectos2013.  Organiza  BOD, Banco Universal.  4:30pm. Torre Corp Banca. Entrada libre.

25. Conferencia “Proyectando tu imagen profesional”. Organiza: Asociación Venezolana de Gestión Humana (AVGH) en alianza con la Cámara de Industriales del Estado Miranda, para celebrar el Día de las Secretarias. Sede CONINDUSTRIA. Chuao. 8am. informacion@avgh.org.ve. Hasta la próxima Cara de Hola.

Reprogramamos el Taller de Atención Protocolar para el 16 y 17 de octubre 1:00 – 4:30pm. Toda la información por emprered@gmail.com. Y tenemos un concurso de 1 cupo, sigue nuestras cuentas de Cara de Hola, en las redes sociales.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Criterios para convocar a un evento

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03.10.13

La convocatoria de los invitados  es un área clave en la producción de cualquier evento. De nada sirve los esfuerzos de tiempo, decisiones, contrataciones de proveedores,  si la gente no llega.

En nuestra filosofía Cara de Hola, la atención de los invitados al evento, comienza desde la convocatoria, la cual puede hacerse sucesiva o simultáneamente por varios medios y modos: Teléfonos (Llamadas, mensajes de texto, difusiones por grupos ); email, correspondencia o cara a cara.

Comenzamos a convocar cuando están decididas las coordenadas : Quién convoca,  tipo y motivo de la actividad, lugar, fecha, hora, tipo de vestimenta, N° telefónico para confirmar  que va al lado de las  acostumbradas siglas RSVP ( “Responder, por favor”. En francés: repondez s’il vous plaît

Algunos criterios importantes a tomar en cuenta:

Nombre a un equipo o persona responsable de controlar el total de envíos  y confirmación de invitaciones.

Si se está levantando la data telefónicamente, porque se requiere actualizar dirección, teléfonos y correos,  es importante anunciar en la llamada que se enviará  dicha invitación y  pedirle a la persona que le anote el mensaje al invitado con  las coordenadas.

En caso de despecharlas vía correspondencia con mensajero o representantes de la oficina, además de que la impresión y diseño de la tarjeta  estén cuidados, se debe preparar un Acuse de Recibo, donde esté el destinatario, su dirección, teléfonos,  la firma o sello de recibido junto con la hora, fecha  y persona  que recibe.

Todos estos soportes deben llegar  a la persona que está llevando el control de la convocatoria para hacer los ajustes tanto en las contrataciones de alimentos y bebidas  como personal responsable de atender.

Una vez despachadas todas las invitaciones,  es recomendable reconfirmar  telefónicamente  con un discurso amable y entusiasta  de que nos dará gusto recibirlo. Y por supuesto entrenar al equipo de Guías de Protocolo -o quienes harán esta función- para que así sea.

Celebrando los 5 años de esta columna,  compartiré  principios y técnicas Cara de Hola para la Atención Protocolar de Eventos, en un taller abierto público el 25 y 26  de septiembre en los Espacios de Mi Oficina en el Grupo Social CESAP de 1:00 – 4:30pm. Inversión pre-venta  990 Bsf. hasta el 16 de septiembre.  Las inscripciones  son a través de  emprered@gmail.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Atención al cliente no es protocolo

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Una actitud de servicio recibirán jóvenes en entrenamiento Cara de Hola

18.03.13

Siempre que una organización me pide un taller  para que su personal mejore la atención que brinda a sus clientes, lo solicita con el nombre de etiqueta o protocolo, y  aunque  quién brinda una atención al cliente profesional  “Cara de Hola”, debe saber de todo esto, quiero hacer algunas diferenciaciones.

La atención al cliente es el canal humano que entrega  el servicio en diferentes “momentos de la verdad”: cuando  llaman los clientes, se acercan a la organización, preguntan, se quejan…

El  Protocolo, tiene que ver con las normas y criterios que rigen las atenciones para definir una ceremonia y se aplican para recibir, ubicar, tratar y despedir correctamente a las  personalidades, autoridades, personalidades o públicos relacionados, que por su investidura o relación, requieren de esas distinciones.

La etiqueta  también es un conjunto de normas ya establecidas  por las convenciones sociales de cada país o región, pero recae directamente en las personas, en su “saber estar” en cada ocasión.

Hay una etiqueta del vestir, del comportamiento en la mesa,  del servicio de alimentos y bebidas, para saludar, para hacer las presentaciones.

La calidad de la atención al cliente que brindamos es directamente proporcional  a la cultura  comunicacional y de servicio de cada empresa y de las actitudes que cada facilitador de servicio (gerente o no) ha ido sembrando allí día a día.

Las actitudes robóticas o emocionales de quienes atienden son dañinas para la captación, fidelización o recuperación de clientes e intoxican los ambientes de trabajo, el bienestar  y  la  productividad en cualquier empresa.

Una actitud de servicio Cara de Hola, enseñaremos  a dos grupos de  jóvenes de entre 16 y 25 años que deseen trabajar en el sector franquicias y se postulen al taller gratuito que dictaremos el 21 de marzo en los Espacios de Mi Oficina en el Grupo Social CESAP. Al adiestramiento “Mi Primer Empleo con Cara de Hola” de 8:30am-11:30am (I grupo) y de 1:30pm-4:30pm (II Grupo). Pueden postularse  por  contacto@caradehola.com  y  toda la información está disponible en www.yvismata.wordpress.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Atención al cliente no es protocolo

14.05.12

Siempre que una organización me pide un Taller  para que su personal mejore la atención que brinda a sus clientes, lo solicita con el nombre de  Etiqueta o Protocolo, y  aunque  quién brinda una atención al cliente profesional  “Cara de Hola”, debe saber de todo esto, quiero hacer algunas diferenciaciones.

La atención al cliente es el canal humano que entrega  el servicio a cada beneficiario en diferentes “momentos de la verdad”: cuando  llaman, se acercan a la organización o establecimiento, preguntan, se quejan…

El  Protocolo, tiene que ver con las normas y criterios que rigen las atenciones para definir  una ceremonia y se aplican para recibir, ubicar, tratar y despedir correctamente a las  personalidades, autoridades o públicos relacionados, que por su investidura o relación, requieren de esas distinciones.

La etiqueta  también es un conjunto de normas ya establecidas  por las convenciones sociales  de cada  país o región, pero recae directamente a las personas,  en su “saber estar”  en cada ocasión.

Hay una etiqueta del vestir,  del comportamiento en la mesa,  del servicio de alimentos y bebidas, para saludar, para hacer las presentaciones.

Constantemente entregamos el servicio a los clientes con respuestas, trámites, productos tangibles o intangibles; pero siempre a través de una interacción humana  entre estos prestadores de servicio y quienes demandan de ellos. Los canales pueden ser el teléfono, cara a cara, reuniones, eventos e internet  (página web, redes sociales)

La calidad de esta atención es directamente proporcional  a la cultura  comunicacional y de servicio de cada empresa y  de las actitudes que cada prestador de servicio (gerente o no) ha ido sembrando allí día a día.

Las actitudes robóticas o emocionales de quienes atienden son dañinas para la captación, fidelización o recuperación de clientes, el bienestar  y  la  productividad de cualquier empresa.

En este contexto, mal comenzaríamos enseñando a la gente de etiqueta  o protocolo, cuando se requiere desarrollar conscientemente  en ellos sus competencias  para que se comunique mejor con su voz y con su cuerpo, con Cara de Hola, generando confianza y respeto.  Luego, bienvenido sea todo el aprendizaje de etiqueta y protocolo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

¿Sabes acercarte para saludar?

Acércate de frente a la persona que deseas saludar o presentar. Archivo Google

04.05.12

Pareciera ser algo sencillo y natural acercarse a otra persona o a un grupo, pero a veces esta forma de abordar a los otros puede arruinar el desarrollo de un diálogo o una venta, si no conocemos los elementos claves del manejo de espacio para generar confianza y aceptación.

De esta necesidad de relacionarse positivamente nace la proxémica, como todo un estudio que se ocupa de analizar y establecer criterios para que la gente use y responda a las relaciones formales o informales con un adecuado manejo del espacio.

En mis talleres de atención al cliente con actitud Cara de Hola, dedicamos un tiempo importante a desarrollar esta conciencia del espacio personal y profesional y evitar los errores frecuentes en nuestra gestualidad que hacen que las personas se alejen o pongan barreras comunicacionales hacia nosotros.

Algunos de los errores más comunes en las relaciones profesionales es acercarse a los otros invadiendo su espacio personal, que es exactamente igual a la distancia de su brazo extendido de una persona frente a otra(s).

Invadir el espacio personal de la otra persona es hablar muy pegado a ella, abordarlo por la espalda, y más grave aún, darle palmaditas o tocarla mientras conversamos. En nuestra filosofía Cara de Hola, a los clientes o superiores no se tocan, excepto cuando nos saludamos dándonos la mano si es la primera vez o costumbre de saludar…

Si ya está consolidada una relación y se nos otorga la licencia para tocar o tutear, es permitido. Pero debemos esperar esa autorización. Por eso es muy fácil identificar a lo lejos, quién está conversando en un plano personal o profesional: los gestos, las miradas, la forma de sonreír, hablan por sí solos.

El lenguaje corporal no miente. Hay muchas maneras de comunicarnos profesionalmente sin tocar, y al mismo tiempo demostrar respeto, afecto y consideración. Es un entrenamiento de conciencia corporal y de saber leer cómo reacciona el otro a nuestra presencia.

Muchas personas al sentirse invadidos se alejan un paso hacia atrás y esta señal debe ser suficiente para entender que estamos siendo invasivos. Si manejamos estos códigos y además mejoramos nuestra comunicación verbal, utilizando un vocabulario apto para el contexto laboral, con una voz modulada y usamos permanentemente los giros de cortesía (por favor, gracias, a la orden…) y Cara de Hola, tendremos ese don de influir positivamente en los demás.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Protocolo para la fiesta de fin de año corporativa

Grupo de Protocolo de Vértice Agencia instalandose en área de registro. Foto:Archivo http://www.verticeagencia.com

 28.11.11

Así como hay unos cálculos  para estimar la cantidad de mesoneros  que se encargarán de servir los alimentos y bebidas de su fiesta de fin de año corporativa, también hay unas reglas para calcular el número de anfitriones que atenderán a sus invitados, sean del mismo personal de la empresa  o  contratado a una agencia.

Hay personas que nos llaman solicitando este servicio  y  piensan que con tres anfitriones en la fase de bienvenida pueden: registrar y recibir a los invitados u homenajeados en la puerta, acompañarlos hasta sus mesas, ubicarlos…

En nuestros adiestramientos al equipo o voluntariado institucional que hará estas funciones durante la celebración, fomentamos el siguiente principio: Mientras más personalizada quieren  que sea la atención que reciban sus invitados, más gente necesitan.

Todo evento tiene una áreas claves de atención que según su función, programa y cantidad de asistentes,  requieren de un número mínimo de anfitriones.

Área de atención   protocolar claves en celebraciones sociales y corporativas:

  • Acceso (estacionamiento, ascensores…) Facilitar el acceso de invitados al salón del evento. Requiere: 1 o más anfitriones.
  • Registro: Filtrar o registrar a los invitados y homenajeados. Conocer total de asistentes para control de alimentos y bebidas. Requiere: 3 o más.
  • Puerta(s) Dar la bienvenida en cada puerta de acceso y acompañar hasta el de área de mesas o filas reservadas. Requiere: 3 o más.
  • Mesas o filas reservadas: Custodiar, ubicar y atender a homenajeados e invitados especiales. Requiere 1 anfitrión cada dos mesas o filas.
  • Presidium o presentación: Organizar condecoracioones, regalos, premios, asistir a oradores, animador o atracción artística. Requiere: 2 o más.

Estas áreas deben ser atendidas por un personal entrenado  y comprometido con la función protocolar, sea interno o externo. Ellos deben  estar dispuestos, disponibles e informados para recibir, informar, ubicar y despedir a los asistentes. Es decir: no estarán chateando o conversando con sus compañeros en el lapso convenido, porque perjudican el efecto de orden, agrado e integración que se quiere transmitir.

Planificar la atención protocolar  a partir de un programa bien diseñado (hora por hora), donde se definan previamente cada  dinámica de atención, hará que sus invitados  participen y recuerden este evento con Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Foto: Grupo de Protocolo de Vértice intalándose  en área de registro.

Foto: Archivo www.verticeagencia.com