Identificar expectativas

05.11.12

¡Hay que mejorar el servicio porque los clientes no están satisfechos! la cosa está mala! Escuchamos decir a los jefes de las organizaciones.

Y en esa revisión, la lista a chequear incluye aspectos como los ambientales para ver cómo  pueden ser más agradables, se ajustan los precios, se ofrecen promociones; se invierte en más tecnología; se  decide hacer  un relanzamiento con una nueva imagen y slogan…

Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  ambos vayan  al mismo restaurant.

A la necesidad comer; las expectativa de quién va por una comida familiar, de negocios o cita romántica son muy diferentes…

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan en abundancia, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por la elección y el momento que ha  “compartido”.

En el supuesto que el restaurant  tenga una excelente comida que satisfaga la necesidad principal de los clientes: comer, el reto está en diseñar el servicio para las diferentes expectativas y entrenar a cada persona responsable de entregar el servicio desde que los reciben, en saber identificar cada nueva expectativa a través de una conexión, atención y empatía genuinas.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá  acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir, que es el acto de comunicar  lo  que se ofrece. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, él  brinda alternativas, toma nota, notifica el dato al responsable y está atento a que se implemente… Y hasta anota los datos para que lo sumen a las redes sociales y seguir en contacto positivo…

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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