Vinculación y sentido de pertenencia

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A mayor vinculación del equipo, mayor sentido de pertenencia.

Uno de los comportamientos  más comunes  que  observamos  a  la hora de recibir un servicio es la “indiferencia cordial” o  “mal trato”.

Esta especie de automatización,  ausencia  o impaciencia a la hora de abordar, atender, informar, despachar o despedir, produce una secuencia de experiencias que lejos de servir a quién las recibe, los aleja.

En una oportunidad,  un cliente me expresó asombrado “noto que la gente  no tiene sentido de pertenencia ”. Recuerdo que le respondí  que ese sentimiento  de  pertenecer  es  a la organización y a los líderes a quienes les toca fomentarlos.

Las personas motivadas, hacen aportes para el logro de los resultados y son más sociables con los clientes y con sus compañeros. Sin embrago,  es la cultura organizacional y el estilo gerencial que  cultivan o marchitan  ese valor emocional – hasta moral y ético-  de saberse parte de…

Lo que si he podido concluir interviniendo equipos  para su “saber hacer” y “saber estar” en el servicio,  es la necesidad de vincularlos, a la par de hacerles saber el significado que aportan a la vida de sus clientes y al ambiente de trabajo.

La vinculación, bien dirigida, en una sesión de integración, reunión o capacitación, es una práctica que recomendamos incorporar. Aquí dos maneras de implementarla:

1.- Los integrantes sentados en forma circular, sin nada en sus manos, se presentan más allá de su nombre y cargo, desde su lado humano. Ejemplo:  Qué es lo que más les gusta hacer,  cómo llegó a la organización y qué es los que más le gusta de trabajar allí

2.- Co-crear entre todos una experiencia de convivencia, como un desayuno, donde no todo está  listo y cada quién desde su potencial o creatividad hace sus aportes para completar  y servirlo de la mejor manera.

Siempre reforzar los valores corporativos,  la misión y esa historia inspiradora de sus trabajadores o líderes fundadores (cuando iniciaron o se levantaron)  y  siguen inspirandolo con su comportamiento cotidiano.

Hacer esta prácticas desde la presencia plena: apagando los teléfonos y escuchar  a cada persona atentamente. Lo que se comparte en ese contexto relacional es más fácil salga del corazón que de la mente y ese es “vincularse”, lo que también genera sentido de pertenencia.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, el bienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter:@YvisMata @CaradeHola Facebook: Cara de Hola Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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Una buena atención de seguimiento fideliza clientes

04.04.16

Claudet

Calmando angustias, dudas y asistiendo a sus clientes asegurados tanto en los pormenores de la adquisición y renovación de sus pólizas, como en el reporte y  seguimiento de siniestros,  se la pasa Claudet. Uno la puede ver, caminando de la sala de espera, a la caja;  del área de inspección, a las computadoras y, a veces, hasta en la misma oficina de avalúos acompañando a sus  asesorados para que ellos realicen, sin demoras, todos los trámites pertinentes para que el Seguro les responda.

A Claudet se le ve de lunes a viernes, llamando, preguntando, analizando, anotando, fotocopiando, respondiendo y brindando un atención de seguimiento con maestría.

Claudet: Sr. Fernando, Cómo está es Claudet… Ayer le mandamos la información con los datos que nos pidió, ¿la recibió?

Fernando: Sí como no, muchas gracias Claudet. Ya la envié al taller. Hoy me dijeron que ya consiguieron el respuesto y tan pronto les lleguen me avisa para llevar el carro.

Claudet: Bueno, pero lo importante es que el tràmite está andando.Ya le tengo los detalles de la renovación de su póliza.

Fernando: Ah sí, ¡qué rápido!… Esta misma tarde paso porque tengo que viajar

Claudet:  Estaré hasta las 5pm en La Oriental. Lo espero. ¡Buen provecho!…

Fernando: Ok, sí, yo paso antes. ¡Gracias!

La atención de seguimiento es una técnica Cara de Hola que enseñamos en nuestro Entrenamiento ransformacional a  los equipos  para  cautivar, vender  y fidelizar clientes porque cuesta 5 veces más captar un nuevo cliente que mantener contentos los que tenemos.

Claudet  aplica con maestría la atención de seguimiento  porque es organizada, recuerda, anota  y cumple sus promesas, maneja la información de lo que puede o no ofrece y lo expresa con simpatía y empatía. Ella tiene incorporado eso  de “Servir es un honor”.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Brinda un mejor servicio esta Navidad

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14.12.15

LLegó diciembre en medio de una particular contienda electoral,  altos costos por la inflación  y menor poder adquisitivo,  ¿Cómo preparas a tu equipo para vender en Navidad en tu tienda o establecimiento, renovando el entusiasmo?

Hoy más que nunca,  una atención más humana en tu canal presencial (e integrado con tus redes sociales, web , e mails …) sumarán puntos para la preferencia de tus clientes.

Como toda experiencia, la de compra, entra por los sentidos y lo más interesante es que los clientes se la llevan puesta en la piel

Comparto unas prácticas que hacemos para  ganar la cooperación y el entusiasmo con  los equipos:

1.-Aprecia lo que sí tienen  y comunícalo:

Reúnete con tus socios y líderes.  Hagan una lista de las fortalezas que sí tienen y redacten ese mensaje que desean comunicar. Identifiquen e Impleménten las oportunidades de  mejora de inmediato para  hacer más amigable, transparente y confortable la experiencia de comprar desde que el cliente llama  hasta la post venta.

2.-Fomenta  el espíritu  de compartir en Navidad:

Saca las cajas donde se guardan los elementos decorativos e invita al equipo a colocar al menos una bambalina en el árbol de Navidad, hagan fotos de grupo, pónganla como fondo de pantalla en sus computadoras  y en un lugar visible, definan algún elemento o frase que puedan lucir en su uniforme o estación de trabajo. Selecciona el ambiente musical.

3.-Renueva la  esperanza, el entusiasmo  y el trabajo de equipo dando el ejemplo:

Organicen una reunión con todo tu equipo. Transmitan su deseo de cuidar la experiencia del cliente,  fomentar  el respeto, cooperación y sus fortalezas para que el trabajo sea más liviano.

Creen juntos un saludo y despedida que los caracterice. Invita a brindar atención al cliente interno y externo con Cara de Hola, cortesía, estilo, calidad y compromiso,  apoyándose como equipo, usando un lenguaje profesional,  evitando  la queja, el desánimo, el “psicoterror cotidiano” como ejes de respuesta o conversación, así como la burla, indiferencia o cinismo al responder “no hay”.

Una estrategia basada en cuidar  el  compartir “bonito y sagrado” de la Navidad con un equipo capaz de facilitar el servicio, escuchar a los clientes, crear vínculo  ya  es una experiencia  diferencial. Crea el espacio relacional para ello y renueva tu fe y entusiasmo como líder.

Navidad 3

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Temores de Jóvenes que buscan empleo

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20.07.15

En las charlas sobre actitud Cara de Hola para el primer empleo, una de las cosas que quisimos conocer de los jóvenes que asistieron fueron sus miedos.

Explicamos el efecto que puede causar una creencia limitante en el desarrollo personal y profesional de cualquier persona  que se acostumbra a estar en  zona de confort. Un estado al que termina acostumbrándose como una “comodidad incómoda”. Ejemplo: La dinámica de relacionarse con su familia, quedarse esperando que una oportunidad aparezca, el tráfico…

En el video creado por Matti Hemmi y  presentado por  la consultora de talento humano inKNOWation  ¿Te atreves a soñar?, disponible en Youtube  y que hemos recomendado por nuestras redes sociales de Cara de Hola, explica muy bien qué son la zona de confort y la zona de pánico.

La de pánico es la que tiene que ver con nuevos aprendizajes, cambios, desarrollo de nuevas competencias. Los creadores del excelente video antes referido, prefieren llamarla “zona mágica”, porque todo lo que puede suceder allí es un aprendizaje que eleva al hombre a otro nivel.

La tasa de desocupación  del mercado joven en Venezuela llegó a  11.2% al cierre del año 2014. Fueron jóvenes entre los 15 y 24 años quienes perdieron sus trabajos al cierre del año pasado, según el reporte mensual del Instituto Nacional de Estadística sobre el tema, para un total de 232.832 desocupados.

Al finalizar los encuentros Cara de Hola con los jóvenes, le pedimos que dejaran sus miedos en una cartulina negra que usamos con las imágenes de un joven asustado con un cartel que dice “Ayúdame a conseguir empleo” y  una carabela.

53  jóvenes participantes en las charlas escribieron sus miedos:

– Al rechazo  (13)

– Al fracaso  (9)

– A equivocarse o no entender instrucciones (5)

– A no responder bien en la entrevista (3)

– A sentirse inseguro   (8)

– A no causar buena impresión (3)

– A cambiar sus metas por complacer a sus padres (3)

– A  tener jefes y compañeros de mal humor (3)

– A tener jefes “buzos” o que lo acosen sexualmente (2)

– A tener mal carácter (2)

– A la falta de automotivación (1)

– Al maltrato (1)

Sólo una joven manifestó estar dispuesta a  asumir todos los retos que se presenten.

En este sondeo participaron jóvenes entre 16 y 24 años, estudiantes de la Universidad Central de VenezuelaCatólica Santa RosaSanta María (Promoción XX Comunicación Social)  y estudiantes del último año del ciclo diversificado de varios colegios de Caracas.

El mejor regalo que pueden darle los padres a los jóvenes, son creencias y herramientas que les permitan desarrollar su autoconfianza, identificar lo que quieren y el máximo apoyo para que lo logren.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola.

A reciclar con Ecoclick este sábado

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A reciclar con Ecoclick

18.10.13

Unas mujeres tan glamorosas como sensibles, comenzaron a ser agentes de cambio sin dimensionar el impulso que tomaría su emprendimiento social: Ecoclick.

Apostándole a fomentar los valores del reciclaje, haciéndolo, Silvia Itriago, Daniella Matheus, Maritza Archila y Marietta Perroni expande su red por una consciencia verde este sábado 19 de octubre de 8am a 2:00pm en una nueva Jornada Reciclando, esta vez ampliando los puntos a Guatire y Valencia, además de Caracas.

Cariñosamente, les llaman “Las ecodivas” porque están ligadas al mundo de la comunicación, emprendimiento y las artes escénicas. En sus charlas saben llegar al ADN de la gente de las organizaciones y comunidades que desean aprender más de esa cultura ecológica que desean comience en casa y en el trabajo.

De jornada en jornada, con pequeños gestos, ellas y su comunidad ecológica conformada por alcaldías, gobernación, empresas recuperadoras y ciudadanos, han sumado grandes resultados:  2,1 toneladas de plástico mixto,  6,5 toneladas de papel y cartón, 27 kilogramos de aluminio, 900 Kilogramos de Pilas y Baterías,  750 Unidades de bombillos ahorradores,  2,5 toneladas de chatarra electrónica,  540 litros de aceite vegetal, 150 kilogramos de Tetrapak. Cajas y cajas en donativo de ropa, libros y cartuchos impresión.

¿Qué pueden reciclar?

Papel, cartón, aluminio, plástico, bolsas plásticas, tetra Pak, pilas, bombillos ahorradores (espiral CFL), aceite vegetal, cartuchos de impresión y toners, Libros y textos escolares, empaques de alimento animal y otros; chatarra electrónica, material ferroso y vidrio (en puntos determinados), artículos para mascotas, ropa en buenas condiciones y muchos pantalones para ser donados a la Fundación TECHO.

“Más allá de estas cifras, lo que nos motiva siempre son los indicadores ambientales en ahorro de agua, electricidad, recursos y CO2 no emitido y sin duda un país más verde y sano” afirma Marietta Perroni, co-líder de Ecoclick.
Los fondos obtenidos por la gestión de reciclaje en la jornada del 18 de mayo, fue donado a la Asociación Civil Asopartam para el desarrollo de un programa de reciclaje interno. En esta oportunidad será beneficiado un proyecto del Consejo Comunal Tepuchamoy, para la construcción de un parque en la Calle Mosén Sol de la urbanización El Marques.

Lee todos los centros de acopio están publicados en su blog Ecoclick. Síguelas por el Twitter: @ecoclickve o escriban al correo: mariettaperroni@gmail.com. ¡Y a reciclar!

Los espero mañana en mi charla Atención al Cliente con Cara de Hola en en el C.C. City Market en Sabana Grande, último nivel, centro de exposiciones.6pm. Entrada libre.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Conferencias Martes Pa´lante en City Market.

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07.10.13

Es interesante  saber la apertura que han tenido los centros comerciales y malls de las principales ciudades en la búsqueda de crear espacios para expresar la cultura urbana.

Las experiencias de actividades relacionadas con el bienestar, la práctica de algún deporte  o recomendaciones para estar o sentirse mejor,  sin duda alguna, fomenta un espacio de convivencia muy necesario para vivir en comunidad.

La tendencia es a programar actividades gratuitas los fines de semana como exhibiciones deportivas, clases de baile, zumba, cuidados del cabello, de la piel, entre otras.

He recibido con agrado, la invitación del equipo de  mercadeo del C.C. City Market  y Ramón Rodríguez, de Gerencia  y Venta, para participar  en  el ciclo de charlas Martes Pa´lante,  que será en octubre.

El City Market está posicionado como el centro comercial de la tecnología, porque la mayoría de sus establecimientos se dedicar a la venta de equipos, partes y accesorios de ese ramo.

El programa comienza, el martes 08 de octubre, con la charla las 10 Claves para alcanzar el éxito con Elio Zerpa, psicólogo, motivador autor de la filosofía 3ª: Aceptar, Agradecer y Avanzar, que ha venido difundiendo en el mundo corporativo y con su audio libro.

El tercer martes, 15 de octubre, es nuestro turno con la charla: Atención al cliente con Cara de Hola, donde compartiremos algunos principios y técnicas de la inteligencia social para  dejar de ser prestadores de servicio y ponerse la cachucha facilitadores de servicio y brindar una mejor atención  en los establecimientos comerciales.  ¿Es posible brindar atención al cliente con Cara de Hola, estilo, calidad y compromiso?  Una pregunta para la reflexión.

El martes 29 de octubre, cierra  este primer ciclo de charlas motivacionales, Ramón Rodríguez, motivador, facilitador y actor,  con el tema: 7 segundos de la comunicación efectiva, donde combinará la triada ganadora: Corporalidad, voz y dicción.

Todas las charlas son a las 6:00pm, la entrada es libre y están dirigidas a aportar conocimientos, herramientas y reflexiones para el desarrollo personal y profesional, y sobre todo para que participen activamente los gerentes, emprendedores  y trabajadores que laboran en las tiendas del centro comercial y en la zona.

La oportunidad es propicia para relanzar los espacios para exposiciones  – y ahora de conferencias- que dispone el City Market  para los organizadores de eventos y continuar esta programación con conferencias o talleres bajo el formato Academia de Negocios.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Lizeth, de Empleada a emprendedora

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Lizeth, su hijo Kevin con Lorena Torrealba, emprendedora y clienta.

30.09.13

Estuve en la X Expo Proyectos Micro Empresariales que organizó  el Banco Occidental de Descuento y  La Fundación BOD, para impulsar los negocios de emprendedores y microempresarios.

Me dio gusto ver allí a dos  de las emprendedoras  que han agarrado vuelo en la Comunidad de Emprendedores de Emprered: Hallacas a la Carta, Yoanis Torres y familia; Ofictorta,  Lizet García y familia.

Ofictorta, cuyo emprendimiento consiste en llevar  a los cumpleañeros de  las oficinas la esperada torta,  quedó  entre  los 10 ganadores por mejor presencia y recibió un software administrativo por parte de la Empresa A2 Softway Venezuela.

La Cara de Hola de Lizeth,  era indiscutible. La he visto crecer  y combinar su trabajo con su emprendimiento, redoblando horas de vigilia para cumplir con los pedidos que entregaba a las 7am antes de llegar a su trabajo en la oficina principal del Banco Provincial.

Le pedí, compartiera con nosotros su trayectoria:

En principio, cuando llegué a Emprered, una de mis ideas era tener una tienda de suministro para repostería con buen servicio al cliente. Claro, para montar una tienda se necesitaba el local, capital…

Con el coaching de los Módulos de Emprered, me di cuenta que lo importante es tener un buen producto/servicio que resuelva una necesidad y tener clientes.

Fue que hace un año, Ofictorta con el lema: Encárgate de la vaca y nosotros del cumpleaños. Hoy, nos encargan tortas para todo tipo de eventos.  Su hijo Kevin la apoya con las redes sociales y ventas.

Nuestra participación en Expo Proyectos Micro Empresariales 2013, fue un éxito. A las 3pm ya no tenía tortas, los empleados de la Torre Corp Banca nos encargaron 5 tortas, ganamos un software, nos aprobaron un crédito de 200 mil bolívares que nos permitirá mejorar la producción… Y hasta hoy trabajo como especialista en tecnología (almacenamiento y robótica) para dedicarme 100% a mi emprendimiento”  dice feliz Lizeth García, auténtica Cara de Hola emprendedora.

A los interesados en formarse o actualizarse como Guía de Protocolo profesional en el taller que dictaremos abierto al público en Caracas o mejorar la atención al cliente que brinda su equipo con nuestro Entrenamiento Transformacional, pueden escribirnos a contacto@caradehola.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola