Atención al cliente no es protocolo

14.05.12

Siempre que una organización me pide un Taller  para que su personal mejore la atención que brinda a sus clientes, lo solicita con el nombre de  Etiqueta o Protocolo, y  aunque  quién brinda una atención al cliente profesional  “Cara de Hola”, debe saber de todo esto, quiero hacer algunas diferenciaciones.

La atención al cliente es el canal humano que entrega  el servicio a cada beneficiario en diferentes “momentos de la verdad”: cuando  llaman, se acercan a la organización o establecimiento, preguntan, se quejan…

El  Protocolo, tiene que ver con las normas y criterios que rigen las atenciones para definir  una ceremonia y se aplican para recibir, ubicar, tratar y despedir correctamente a las  personalidades, autoridades o públicos relacionados, que por su investidura o relación, requieren de esas distinciones.

La etiqueta  también es un conjunto de normas ya establecidas  por las convenciones sociales  de cada  país o región, pero recae directamente a las personas,  en su “saber estar”  en cada ocasión.

Hay una etiqueta del vestir,  del comportamiento en la mesa,  del servicio de alimentos y bebidas, para saludar, para hacer las presentaciones.

Constantemente entregamos el servicio a los clientes con respuestas, trámites, productos tangibles o intangibles; pero siempre a través de una interacción humana  entre estos prestadores de servicio y quienes demandan de ellos. Los canales pueden ser el teléfono, cara a cara, reuniones, eventos e internet  (página web, redes sociales)

La calidad de esta atención es directamente proporcional  a la cultura  comunicacional y de servicio de cada empresa y  de las actitudes que cada prestador de servicio (gerente o no) ha ido sembrando allí día a día.

Las actitudes robóticas o emocionales de quienes atienden son dañinas para la captación, fidelización o recuperación de clientes, el bienestar  y  la  productividad de cualquier empresa.

En este contexto, mal comenzaríamos enseñando a la gente de etiqueta  o protocolo, cuando se requiere desarrollar conscientemente  en ellos sus competencias  para que se comunique mejor con su voz y con su cuerpo, con Cara de Hola, generando confianza y respeto.  Luego, bienvenido sea todo el aprendizaje de etiqueta y protocolo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

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