I WIP en Dominicana: Impulsando la Felicidad Organizacional como filosofía

Este 25 de abril de 2018  arranca el I Encuentro WIP (Work is progres/El trabajo es progreso) en Santo Domingo en el Hotel El Embajador, dirigido a líderes dispuestos a tomar decisiones.

Hace un año,  con el propósito de resignificar el trabajo como medio para la evolución de las personas desde un liderazgo firme en el rol, cercano en el trato, capaz de aumentar sostenidamente  el bienestar y calidad de vida de los trabajadores,  la satisfacción de los clientes y  -en consecuencia- el valor del negocio,  Juan Marque, CEO de BIG Bienestar; Isabel Estévez, CEO de ACERH Group y José Marengo Product Manager de BIG Bienestar  -todos con una  carrera impecable en la gestión humana, educativa y empresarial-  co-crearon  lo que prometen  será una filosofía y movimiento educativo mundial para la transformación del liderazgo y las organizaciones.

Foto BIG Team

Tres talentos, impulando un propósito inspirador: Juan Marque, CEO de BIG Bienestar;  Isabel Estévez, CEO de ACERH Group y José Marengo Product Manager de BIG Bienestar.

 

 “Hoy República Dominicana enfrenta los mismos desafíos que toda la región, hiper competitividad, productividad con sostenibilidad, escasez del talento humano, líderes con modelos mentales agotados, modelos educativos obsoletos y universidades que preparan gente para trabajos del siglo pasado, jóvenes que miran al mundo del trabajo y el estudio con nuevos valores, paradigmas y herramientas”, opina Juan
Marque, CEO de BIG Bienestar.

En una conversación entusiasta vía Skype con José Marengo,  productor  de este I Encuentro Mundial WIP: La Felicidad como ventaja competitiva, me comentó que el evento ha sido diseñado  para “mover conocimientos, habilidades y actitudes  porque  los estilos gerenciales y de liderazgo tradicionales van a desaparecer…”

Para ello, han podido reunir a destacados conferencistas, profesionales  e investigadores de la salud, el bienestar y la felicidad organizacional:  Andrés Aramburo, Silvia Escribano, Andrés Ramírez, Ignacio Fernández, Carolina Bergoglio, Juan Marque,  y la participación especial de Edmundo Aja, Presidente de Hoteles Hodelpa, serán parte de la experiencia WIP, que además contará con el Panel “Dominicana frente al Nuevo Escenario Mundial del Trabajo, Perspectivas 2019”, con empresarios del país.

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La cita es con presidentes, CEOs, gerentes de recursos humanos, directores comerciales, directores de proyecto, emprendedores, académicos, responsables de organizaciones del Estado y consultores relacionados con la gestión del talento humano, a quienes mostrarán con cifras contundentes los múltiples beneficios de poder crear desde la estrategia una cultura de felicidad organizacional  a largo plazo,  como ventaja competitiva “no haciendo referencia a competir; sino a ser competente”, aclara Marengo.

ACERH, una de las consultoras de gestión humana con mayor trayectoria en Centroamérica,  es quién apalanca decididamente  a  Bienestar Institute Global  desde República Dominicana  para impulsar esta y otras actividades de sensibilización, capacitación,  acompañamiento  para contribuir a tener organizaciones más productivas, competitivas y modernas.

Ya   tienen en agenda la I Certificación Internacional de Gerentes de la Felicidad que pueden conocer en su portal: www.bigbienestar.com. Yo, por aquí, seguiré compartiendo más información sobre esta innovadora iniciativa para la transformación organizacional centrada en las personas.

Hasta la próxima Cara de Hola.

Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia desde un nuevo liderazgo que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, la hospitalidad, el bienestar, la convivencia y productividad desde un nuevo liderazgo. Email: contactocaradehola@gmail.com  www.caradehola.com Síguela por:Twitter:@YvisMata @CaradeHola FacebookCara de Hola Instagram:@caradeholaoficialyYoutube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

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Identificar expectativas

05.11.12

¡Hay que mejorar el servicio porque los clientes no están satisfechos! la cosa está mala! Escuchamos decir a los jefes de las organizaciones.

Y en esa revisión, la lista a chequear incluye aspectos como los ambientales para ver cómo  pueden ser más agradables, se ajustan los precios, se ofrecen promociones; se invierte en más tecnología; se  decide hacer  un relanzamiento con una nueva imagen y slogan…

Habría que mirar si en esa  lista  está  creado el  ítem: entrenar  a todo el equipo para que escuche y sepa identificar necesidades y expectativas.

Dos palabras que en  atención al cliente son un matrimonio indisoluble.

Identificar necesidades y expectativas quiere decir, identificarlas en ese orden. A partir de una necesidad que pudiera ser básica como comer, un cliente tiene expectativas diferentes  de otro, así  ambos vayan  al mismo restaurant.

A la necesidad comer; las expectativa de quién va por una comida familiar, de negocios o cita romántica son muy diferentes…

Ejemplo. Quien va con su combo familiar tiene la expectativa que le sirvan en abundancia, tener  mayor espacio y comodidad  para colocar los coches de los bebes y bolsos; los ejecutivos querrán una buena conexión wifi  y tener en off o con volumen moderado un plasma de última generación con el juego de la temporada; los románticos desean conversar solitos, sin muchas interrupciones y en un ambiente sofisticado. Sobre todo por que quién paga tiene la expectativa (espera) de ser celebrado por la elección y el momento que ha  “compartido”.

En el supuesto que el restaurant  tenga una excelente comida que satisfaga la necesidad principal de los clientes: comer, el reto está en diseñar el servicio para las diferentes expectativas y entrenar a cada persona responsable de entregar el servicio desde que los reciben, en saber identificar cada nueva expectativa a través de una conexión, atención y empatía genuinas.

Un facilitador de servicio Cara de Hola entrenado, sabrá  acercarse con la postura y pregunta correcta, que genere confianza para que se produzca lo bonito de servir, que es el acto de comunicar  lo  que se ofrece. Y si no se  tiene lo que busca el cliente  hoy, él  brinda alternativas, toma nota, notifica el dato al responsable y está atento a que se implemente… Y hasta anota los datos para que lo sumen a las redes sociales y seguir en contacto positivo…

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una atención al cliente más humana

Fomentar una cultura comprometida con el servicio es el reto. Foto archivo Google.

06.08.12

Las personas y las organizaciones se mueven  y se desarrollan  en contextos sociales, donde se dan a conocer, promueven sus productos o servicios, construyen  su reputación  y sus marcas… En todos estos espacios relacionales  – virtuales  como las redes sociales o en los medios cara a cara, es importante “saber estar”  desarrollando todas las competencias relacionales  de la inteligencia social, necesarias para cautivar, captar, mantener y recuperar a los clientes.

En cualquier operación comercial o modelo de negocio,  los clientes  son lo más importante y cuesta  cinco veces más captar un nuevo cliente que mantener  satisfechos  los que se tienen.

Atenderlos correctamente: los cautiva; atenderlos superando  sus expectativas, los enamora.

Por el contrario,  atenderlos mal los aleja, los predispone negativamente hacia la organización, a la marca, y  los convierte en  sus multiplicadores negativos, así aquella tenga el mejor producto,  una decoración confortable  o  una oferta atractiva.

Es tan perjudicial atender a los clientes apáticamente  como  fuera de rol – emocionalmente-  con excesos de confianza o  mensajes que provoquen irritabilidad. Se hace imperiosa la necesidad de profesionalizar el trato  y  disfrutar de los servicios  con una atención más cálida, amable, profesional: Cara de Hola.

Nadie puede ser tolerante a una simpatía improductiva, la sonrisa abre puertas – excepto en situaciones de reclamo – y hay que saber usar muy bien ese y otros recursos comunicacionales para generar confianza, empatía, entendimiento, acuerdos, negocios, vínculos con los clientes pero respetando a los colaboradores, fomentando el bienestar y la productividad dentro de la organización.

Las organizaciones requieren de espacios para estas discusiones, reflexiones y  para la experimentación hacia el cambio deseado.

El reto está en  educar y entrenar a las personas para que aprendan conscientemente  a agregar valor  a  los encuentros con los clientes  internos, externos y en plural: “nosotros somos…”  disfrutando lo maravilloso de brindar un servicio profesional.

Desde hoy, también estaré  cada lunes en el portal  http://www.noticiastno.com.ve que dirige Rafael Cassella  y ya está  disponible en www.verticeagencia.com los talleres abiertos al público que dictaremos  en el mes de septiembre y octubre sobre atención protocolar, producción de eventos y networking.

Cerraremos la Feria Virtual Empléte 2012, en su última semana dedicada a la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) con el webinar: Formación de un voluntariado en Protocolo para atención de eventos de labores sociales. Para registrarse gratuitamente o visitar nuestro stand Cara de Hola en el Pabellón Capacitación, visiten www.feria.empleate.com  y compartan  sus comentarios en twitter las etiquetas: #webinarE  #FeriaEmpleate.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola