La inteligencia social se entrena

28.11.13

Karl Albrecht,  respetado escritor y consultor norteamericano, conocido como el gurú de la calidad de servicio,  nos habla de un tipo de inteligencia centrada en competencias relacionales: La Inteligencia Social.

Gracias a Dios estamos comprendiendo  el nuevo paradigma de la inteligencia humana, en el cual  las personas son mucho más inteligentes que el número de tres dígitos que  obtengan por su coeficiente intelectual (CI).

La inteligencia social, la define   Albrecht en su libro como la capacidad de llevarse bien con los demás y conseguir  de ellos su cooperación y está basada en  expresar  un lenguaje y comportamientos nutritivos, es decir que hagan sentir a los demás apreciados, valorados. Esta inteligencia  forma parte de otras cinco que él ha reorganizado como:

Inteligencia  abstracta: razonamiento simbólico

Inteligencia práctica: conseguir resultados

Inteligencia emocional: autoconsciencia y autogestión

Inteligencia estética: el sentido de la forma, el diseño, la literatura…

Inteligencia cinestésica: Habilidades concernientes al uso de todo el cuerpo como la danza, la música…

Inteligencia social: Trato con la gente.

Esto puede explicar  la conducta de abstención, que seguramente ustedes también han observado, de personas con conocido nivel o coeficiente intelectual  que se abstienen o no establecen contacto con otra u otras desconocidas o grupo,  durante su permanencia en una reunión social o de trabajo.

Otro grupo que genera alejamiento son los que Albrecht llama personas tóxicas: “Los comportamientos tóxicos (…) hacen que los demás se sientan devaluados, inadecuados, furiosos, frustrados o culpables.” La contraparte de este grupo son las personas nutritivas, explica. “Los comportamientos  nutritivos  provocan que los demás se sientan valorados, capaces, queridos, respetados y apreciados.”

Al respecto, concluye  el experto  consultor  que las personas de elevada inteligencia social, las que son primordialmente nutritivas en su comportamiento, se vuelven magnéticas para los demás  porque también tienen un alto nivel favorable de consciencia situacional, presencia, autenticidad, claridad, empatía;  las cinco dimensiones de la IS que  todo líder, gerente, trabajador  y ciudadano puede entrenar  para  garantizar  el  éxito en sus relaciones laborales y en la vida.

Pueden solicitar información sobre nuestros Entrenamientos Transformacionales  de inteligencia social para mejorar la atención al cliente por contacto@caradehola.com

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Calmando sin decir ¡Cálmese!

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04.03.13

Calmar  es  parte importante de la misión de quien  tiene la función de atender al público. Es una habilidad comunicacional poderosa cuando la sabemos manejar,  porque es capaz  de transformar la experiencia de servicio de los clientes que están apurados, llegan tarde o  viven una emergencia.

Para poder calmar hay que estar con una postura y  lenguajes corporales  estables… Y lo último que puede decirle a un cliente apurado es ¡Cálmese!; menos,  con tono irónico y en voz alta, ¿Se puede calmar, por favor?

El arte de desarrollar la habilidad de calmar al otro, consiste en tener el aplomo  corporal  y emocional  adecuados,  decir las palabras  precisas para tranquilizar, poniéndose en su lugar y creando  un “mejor estar”  en el otro. Nunca haciéndolo sentir inoportuno o inadecuado.

Una tarea nada fácil, especialmente cuando nos dejarnos afectar por todo  y más por aquellos clientes que se acercan en condición de apuro o ejerciendo presión.

Veamos algunos ejemplos de abordaje para calmar:

Contexto: En una peluquería  entra una señora  muy apurada porque solo tiene  una hora para poder llegar  arreglada a una reunión y hay un estilista disponible.

Respuesta Cara de Hola: Con todo gusto, pase adelante para que le vayan lavando el cabello  y  esté lista a  tiempo para su reunión…

Respuesta incorrecta: Solo hay un estilista,  pase para que la vayan lavando  y tome una tarjeta para que  haga su cita con anticipación…

En otro contexto donde se manejan situaciones de emergencia, como en clínicas o seguros, es importante que quien atiende comunique con la voz y con el cuerpo  empatía  e interés  para generar una respuesta rápida, sin hacer sentir inoportuno o inadecuado al cliente.

Respuesta Cara de Hola. Sí, permítame la documentación para tramitarle  la orden de admisión lo más rápido posible…

Respuesta incorrecta: ¡Tiene que esperar que tramitemos la orden de admisión, Señora!

Esta  habilidad la desarrollaremos  en el  Entrenamiento Transformacional Cara de Hola  del 14 de marzo de 2013, que dictaremos gratuitamente  en los Espacios de Mi Oficina, CESAP (avenida Baralt Norte, San José del Ávila) a dos grupos de jóvenes entre 18 y 25 años, estudiantes o no, que tengan deseos de superación y  estén disponibles  e interesados en trabajar en el sector franquicias.

Los interesados pueden escribir a contacto@caradehola.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Abordando mejor a los clientes en las tiendas

Es diferente despachar un productor que atender con Cara de Hola a los clientes.

Es diferente despachar un producto  que atender con Cara de Hola a los clientes.

03.12.12

¡Llegó diciembre! el mejor mes del año para muchos comercios; especialmente los dedicados al ramo del hogar, ropa, juguetes, peluquería, cuidado personal y tiendas por departamentos…

¿Cómo se están preparando para recibir y atender a los clientes que entran en sus locales? ¿Han motivado a su personal para que atienda con Cara de Hola a los clientes? Han definido algunas tácticas que impulsen la venta. Hacer diferente la experiencia de servicio, desde el momento que otorgan una cita telefónica a los clientes, cuando responden a sus preguntas, los abordan cuando llegan, le muestran la mercancía, pagan, los despiden…

Todos son “Momentos de la verdad” que si están bien diseñados y los prestadores de servicio saben influir en cada fase, generarán una venta, y una relación con dicho cliente que, de seguro, se traducirá en una recomendación.

Aquí comparto técnicas Cara de Hola  del  abordaje que deben hacer desde los primeros segundos de estar en contacto visual con ellos  y lo que no debe hacerse porque los aleja para siempre.

Sí, haga contacto visual, con Cara de Hola desde el primer segundo que el cliente entra al local  y acérquese hasta donde está el cliente con actitud de bienvenida

No se quede sentado con actitud desinteresada o chateando con su celular cuando entre un cliente al local..

, dele la bienvenida personalmente con una frase que establezca el puente para seguir atendiéndolo sin que se sienta “invadido”. Por ejemplo: Buenos días, bienvenido… ¿buscaba algo en especial o quiere mirar primero? Y siempre tratándole de usted, señor, señora, señorita, joven.

No aborde con la frase altisonante dicha a las paredes: ¡A la orden!, ¡a la orden Ni siga al cliente como si fuera un policía. No los llame “chica”, “chico”, “mi amor”, “amiga”, amigo”

La experiencia de servicio la hacen las actitudes, las palabras, la música, la decoración y sobre todo. la actitud de servicio del equipo que atiende.

El reto está en que lograr que todos lo comuniquen con Cara de Hola, estilo, calidad y compromiso. debe hacerse desde la motivación, integración y compromiso de querer estar mejor. En mi canal de You Tube: Cara de Hola, busca un video instruccional  que hicimos del abordaje en la oficina – técnica válida para comercios también-, durante nuestra participación en el Start Tup Caracas, celebrada por primera vez en Caracas en Espacios Accede en el marco de la Semana Global del Emprendimiento 2012.

 

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Una atención al cliente más humana

Fomentar una cultura comprometida con el servicio es el reto. Foto archivo Google.

06.08.12

Las personas y las organizaciones se mueven  y se desarrollan  en contextos sociales, donde se dan a conocer, promueven sus productos o servicios, construyen  su reputación  y sus marcas… En todos estos espacios relacionales  – virtuales  como las redes sociales o en los medios cara a cara, es importante “saber estar”  desarrollando todas las competencias relacionales  de la inteligencia social, necesarias para cautivar, captar, mantener y recuperar a los clientes.

En cualquier operación comercial o modelo de negocio,  los clientes  son lo más importante y cuesta  cinco veces más captar un nuevo cliente que mantener  satisfechos  los que se tienen.

Atenderlos correctamente: los cautiva; atenderlos superando  sus expectativas, los enamora.

Por el contrario,  atenderlos mal los aleja, los predispone negativamente hacia la organización, a la marca, y  los convierte en  sus multiplicadores negativos, así aquella tenga el mejor producto,  una decoración confortable  o  una oferta atractiva.

Es tan perjudicial atender a los clientes apáticamente  como  fuera de rol – emocionalmente-  con excesos de confianza o  mensajes que provoquen irritabilidad. Se hace imperiosa la necesidad de profesionalizar el trato  y  disfrutar de los servicios  con una atención más cálida, amable, profesional: Cara de Hola.

Nadie puede ser tolerante a una simpatía improductiva, la sonrisa abre puertas – excepto en situaciones de reclamo – y hay que saber usar muy bien ese y otros recursos comunicacionales para generar confianza, empatía, entendimiento, acuerdos, negocios, vínculos con los clientes pero respetando a los colaboradores, fomentando el bienestar y la productividad dentro de la organización.

Las organizaciones requieren de espacios para estas discusiones, reflexiones y  para la experimentación hacia el cambio deseado.

El reto está en  educar y entrenar a las personas para que aprendan conscientemente  a agregar valor  a  los encuentros con los clientes  internos, externos y en plural: “nosotros somos…”  disfrutando lo maravilloso de brindar un servicio profesional.

Desde hoy, también estaré  cada lunes en el portal  http://www.noticiastno.com.ve que dirige Rafael Cassella  y ya está  disponible en www.verticeagencia.com los talleres abiertos al público que dictaremos  en el mes de septiembre y octubre sobre atención protocolar, producción de eventos y networking.

Cerraremos la Feria Virtual Empléte 2012, en su última semana dedicada a la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) con el webinar: Formación de un voluntariado en Protocolo para atención de eventos de labores sociales. Para registrarse gratuitamente o visitar nuestro stand Cara de Hola en el Pabellón Capacitación, visiten www.feria.empleate.com  y compartan  sus comentarios en twitter las etiquetas: #webinarE  #FeriaEmpleate.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

Llena tus copas

11.06.12

El desgaste cotidiano que demanda estar brindando atención al cliente a diversos públicos internos o externos, exige que cuides tu energía, tus emociones y tu cuerpo. Hoy comparto, por estar rondando nuestro cuarto aniversario aquí, el segundo principio de nuestra filosofía Cara de Hola: Llena tus copas.

Las copas, en el cerebro límbico que es el que rige la inteligencia emocional (y en consecuencia la social para relacionarnos con los otros), es una simbología utilizada por la Doctora Elaine de Beauport como analogía para referirse a los órganos que conectan con el placer: la boca, el estómago y los genitales.

Jazmín Sambrano, experta en PNL, describe muy bien -en su blog y libros- la función de esta inteligencia “el cerebro límbico: se motiva y se entusiasma, se emociona y se decide”.

Nuestra Cara de Hola florece cuando comemos lo que nos gusta, nos emocionamos al escuchar esas canciones preferidas, cuando estamos enamorados o expresamos amor en sus diversas formas, incluyendo darnos amor propio.

Llenar las copas en nuestra Filosofía Cara de Hola es servirte primero tú para poder servir a los demás: Desayunar antes de comenzar tu horario de trabajo, comer sano y a las horas, hidratarte, hacer el breack para hacer tus necesidades a tiempo, retocar tu maquillaje, retirar el brillo de tu cara, expresar tu afecto a los compañeros de trabajo, reconfirmarlos cuando hacen algo bien…son acciones que contribuyen a llenar tus copas. Así renuevas esa energía entusiasta que es una gasolina que dará vida a tu rol de servidor.

¿Cuántas de esas cosas y las que te gusta hacer incluyes en tu agenda diaria? ¿Cómo las combinas con tu propósito de vida o tus metas? Honrando tu elección (primer principio) y cuidándote tú al llenar tus copas (segundo principio), contribuirás a ser ese canal limpio que facilita el servicio a las personas que atiendes -o con las que te relacionas- para que también se vayan con sus copas llenas.

Esto es realmente dinámico y nutritivo, practícalo para que lo compruebes. El resultado: experimentarás ser #CaradeHola al potenciar día a día tu capacidad comunicacional ilimitada, sin marchitarte en la rutina.

Aprovecho de agradecer al equipo de Antonio Amato Fotografía mi nueva foto para esta columna y mi blog.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola