La voz del cliente en una caja

Active el feedback y la confianza para conocer la voz del cliente. Foto: Google.

23.01.12

“Sus respuestas al siguiente formulario nos permitirán seguir mejorando para brindarle un mejor servicio”, rezan algunas encuestas o formatos de sugerencias que son colocados al lado de un buzón, en lugares estratégicos de la organización o comercio, como un mecanismo para activar la comunicación interna y conocer la voz del cliente…

El éxito de la implementación de un buzón de sugerencias, parte del hecho de diseñarlo como un proceso para que se pueda retroalimentar y evaluar permanentemente los indicadores que se están midiendo en el formulario.

Por ejemplo con respecto a la atención, pudieran medirse rapidez, preparación del personal, presentación personal, eficiencia para la atención de quejas. Una aplicación importante de este discreto canal de comunicación puede ser la de escuchar también la voz del cliente interno, es decir, la de los empleados y colaboradores que hacen posible el servicio, quienes sin duda alguna, tienen muchas ideas que aportar para mejorar un determinado proceso o problema y no cuentan con el tiempo, motivación o espacio para hacerlo.

En cualquiera de los dos casos, implementar este recurso, requiere de un equipo que esté permanentemente evaluando los resultados y generando las mejoras para fomentar la confianza en quienes opinan. Para ello, es recomendable implementar estrategias creativas de participación entre los empleados para que ellos comprendan que su opinión es importante y no se sientan amenazados de perder su empleo por decir lo que piensan. También para que animen con propiedad a los clientes a dejar por escrito su opinión o su queja.

Para tener ese alto alcance, se requiere de una gerencia que tenga un interés genuino en mejorar y conformar un equipo de trabajo. Se recomienda promover la participación con algún tipo de incentivos (premios, bonificaciones, reconfirmaciones públicas) para sus empleados o clientes externos, a fin de que se dinamice la comunicación y retroalimentación en ambos sentidos y no queden aquellas cajas como un elemento ornamental que lo que recibe es polvo.

Escuchar la voz del cliente interno y externo, tiene muchas ventajas: conocer mejor sus necesidades y expectativas, identificar las debilidades que tiene el servicio que se brinda y tener una información de primera mano para mejorarlas a tiempo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola publicada el 07/06/10 en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve.Pág.8. Cadena Capriles. Caracas -Venezuela.

Fotos: Archivo Google

Identificando metas que nos motivan

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17.01.12

¡Feliz año con Cara de Hola amables lectores! Me da gusto estar de vuelta  con las “pilas cargadas”  para seguir  motivándolos a conocer y practicar  las técnicas, experiencias y herramientas de Cara de Hola, como la inteligencia social aplicada a la atención al cliente, protocolo corporativo con los nuevos enfoques para el desarrollo personal, profesional y organizacional.

Siempre que comienza un año nuevo,  nos planteamos muchas metas. Para que ese foco no se quede en el camino, es  bueno que nos sinceremos con lo que realmente queremos  lograr  y establecer objetivos y pasos para  alcanzarlo.

Entre las metas personales y profesionales  que nos motivan a estar mejor  o desarrollarnos  profesionalmente, se  cuentan: Aprender un nuevo idioma o  conseguir   el empleo  ideal…

En el caso de querer aprender un nuevo idioma, ya sabemos que esto, para alcanzarlo requerirá de muchas horas  para recibir las clases presenciales o virtuales,  hacer las tareas, practicar en forma oral o escrita…Es decir, requerirá  reestructurar nuestra rutina  para incorporar dichas  acciones que  irán incentivando la conquista de esa meta.

Si tu foco está en conseguir un nuevo empleo  o cambiar a uno mejor del que  tienes,  implica  clarificar muy bien  con cuales fortalezas  estás compitiendo en el mercado laboral  para ser “elegible”. Cuida todos los contenidos y elementos colocados en la hoja de vida, desde la foto hasta la enumeración de tu formación y experiencia, que debes colocar de la más reciente  a la menos reciente.

. El  Currículum o CV,  debe hablar por ti, es tu identidad  y forma parte de tu marca personal que por supuesto, hay que desarrollarla.

Enumera vienen tu CV las competencias técnicas, que te hacen hábil en ese cargo  que aspiras (manejo avanzado de office, equipos de ofc,  internet);  las competencias relacionales  que son las que demostrarán la forma en que te puedes relacionar o integrar a un equipo u organización ( amable, facilidad de comunicación interpersonal, aplomo…) y las  personales  que tienen que ver con  tu integridad como persona  y los valores que valoras. (puntual, honesto, leal, automotivado…)

En una consulta privada, le hice unas observaciones a  una  persona  que tiene tiempo buscando empleo sin éxito. Su foto era inexpresiva  y no tenía una vestimenta formal. En  los primeros tres minutos de su discurso dijo  doce  palabras que reflejaban su falta de  confianza  o motivación. Con esa narrativa  o actitud–le dije- aleja cualquier oportunidad de que lo contraten.

Demuestra  con tu actitud  y preparación  quien eres  y  lo que quieres.

Hasta la próxima Cara de Hola,

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola publicada el 16/01/12  en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve.Pág.8.

Cadena Capriles. Caracas -Venezuela.

Fotos: Archivo Google