Aprendiendo de la netetiquette

La netetiquette promueve una comunicación  más cordial.

La netetiquette promueve una comunicación más cordial en redes sociales.

03.02.15

Lo que conocemos como urbanidad, modales, etiqueta o protocolo para relacionarnos mejor en la vida cotidiana, en internet, ese “saber estar”, se llama netetiquette.

Edith Cortelezzi en su libro Buenos Modales, Buenos Negocios, publicado por Grijalbo en 2009, explica que la palabra se deriva del francés etiquette (buena educación) y net (red) y se refiere al conjunto de reglas que regulan el comportamiento en un grupo de usuarios: lista de correo (mail list), un foro de discusión (forum), correo electrónico (email). A los que me permito añadir: mensajes privados, públicos o en grupos (chat o redes sociales) y el uso del teléfono celular.

En el 2013 ya había 3 mil millones de internautas, reveló el informe difundido el año pasado por la Unión de Telecomunicaciones, una agencia técnica de Naciones Unidas,
Las redes sociales han establecido nuevos espacios de relación por su inmediatez, bajo costo, fácil acceso, amigabilidad y en consecuencia, códigos de urbanidad porque quién está del otro lado de la pantalla es un “ser humano” que hace vida en un espacio digital y multicultural.

Algunos Tips:

En todo mensaje por correo, salude, preséntese y despídase cordialmente, como en una carta.
Si envía un correo en nombre de la empresa, especifique su cargo en la comunicación.
Escriba mensajes de correos cortos, precisos y amables. Adjunte los archivos que cita.
Si reenvía un correo, por favor no haga cambios en el texto. Y verifique que incluyó en el destinatario a las personas indicadas.

Responda a todos los correos y mensajes, excepto sean insultos.
Evite recibir a una persona o cliente hablando por teléfono
Mantenga su celular apagado durante una reunión o comida.
En caso de tener que recibir llamadas por una emergencia, haga la aclaratoria previamente y salga a conversar afuera.

Devuelva todas las llamadas y mensajes recibidos, poniéndose a la orden.
Elija sonidos de repique, notificaciones y alarma tranquilos, que no sean motivos de distracción.
En cualquier texto online, evite escribir toda la(s) palabra(s) en mayúsculas sostenidas. Es equivalente a ¡GRITAR!

Cuide las palabras que emplea y el tono.
Evite enviar mensajes en cadena, propicia el spam o expone la seguridad de las direcciones de correo de sus relacionados.

Revise bien el texto antes de enviarlo para que no tenga errores ortográficos o de tipeo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Claves para atender por Facebook que recomienda Billie Sastre

 

BillieSastre

Billie, descubre su pasión por las Redes Sociales en MRW, España.

26.01.15

Tuve oportunidad de escuchar a Billie Sastre en el Webinar Atención al Cliente en Facebook, dictado de manera gratuita el 14 de enero por Success Academy que dirige Victor Martín, su socio, experto en marketing digital y finalista de los Premios Bitacoras.com del 2012.

Billie es una mexicana que por amor se mudó a Barcelona, España, hace trece años. Comenzó a trabajar como nutricionista, su profesión, pero fue por su paso por una transnacional de envíos urgentes (MRW) donde descubre su pasión por conectar a las personas en la vida dos punto cero (2.0): Twitter, Facebook, Youtube…

De su experiencia por MRW  y en otras empresas, desarrolló una metodología que incluye consultoría y formación para gestionar responsablemente los canales de atención al cliente en el espacio digital, que ahora implanta como consultora independiente.

Billie dijo que:

1. Facebook es la red con mayor cantidad de cibernautas: 82% de quienes usan internet.
2. Antes de abrir una cuenta, verificar si allí están los clientes reales o potenciales.
3. Los procesos y respuestas en la atención tradicional (cara a cara, telefónica…) deben funcionar bien primero.
4. Por ser Facebook una red más estática, las fotografías y videos con respuestas a lo que preguntan frecuentemente los clientes son recomendables.
5. Es clave formar en competencias digitales a los equipos de atención al cliente (no viceversa)
6. Definir en la línea informativa hasta el tono como se va a responder.
7. Organizar cómo va a operar el equipo administrador.
8. Responder siempre (antes de las cinco horas; ideal en una)
9. Ser transparentes.
10. Ponerlo fácil.
11. Sorprender para que los clientes se vuelvan fans. Ya la aerolínea KLM lo viene haciendo.
12. Que los clientes sientan que hablan con personas que los entienden y representan a su marca u organización.

Concluyó que la atención al cliente en redes sociales es el nuevo marketing por toda la información valiosa y a bajo costo que aporta.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Sigue el Social Media Tour

Pedro Rojas, @SeniorManager, cierra  en las 5 ciudades. Foto: Yvis Mata

13.08.12

Estuvimos el 09 de agosto en la primera sesión en Caracas del Social Media Tour 2012,  organizado por empleate.com, considerado el más importante del país en redes  sociales, por la trascendencia del tema y  su presencia en cinco ciudades sucesivamente.

Este nuevo evento de empleate.com, tuvo su semillero en el Foro Gerencia 2.0  en agosto del año pasado, en la sede del IESA en Caracas -donde quedó manifiesta la necesidad de llevar la temática a otras ciudades del país, dado la creciente audiencia de usuarios de redes sociales en el mercado venezolano que hoy supera los 10 millones de personas. Una cifra nada despreciable  que nos ubica en el decimo tercer país en el mundo con mayor penetración en Facebook y Twitter y, a su vez, invita a profesionales, gerentes, emprendedores, empresas, ONG a repensar sus estrategias, decisiones, medios con los que se dan a conocer y se comunican con sus audiencias.

En esta oportunidad, empléate.com, repite su alianza  académica con el Instituto de Estudios Superiores de Administración (IESA) y suma al Instituto Social Media (ISM) y a la Universidad Bicentenaria de Aragua (UBA),  para crear de estos espacios  de aprendizaje en el mes de agosto de acuerdo al siguiente itinerario: Hoy  en Maracaibo; Hotel Kristoff;  13 en Barquisimeto, Lido Hotel;  17  en Valencia, Auditorio del diario El Carabobeño, cerrado el 18 en Maracay, Dirección de Extensión de la Universidad Bicentenaria.

El trabuco de conferencistas participantes del Social Media Tour 2012 son trece  expertos  en redes sociales, infociudadanía, marketing, gerencia, seguridad digital y branding. Y está  integran: Pedro Rojas (@SeniorManager), Juan Carlos Jimenez (@Jucarjim), José Antonio Maldonado (@ExpoConsultores), Fernando Nuñez (@nuneznoda) , José Manuel Rodríguez Grillé (@JoseManuelR) Luis Carlos Díaz (@LuisCarlos),  Grissel Montiel  (@Grimonti) ,  Manuel A Roldan (@KTiReX), Inti Acevedo (@Inti), José Blanco Oliver (@jbo), Karelia Espinoza (@Kareta), Erika Pardo (@ErikaPardo) y Yimmi Castillo (@YimmiCastillo), siendo responsabilidad de @SeniorManager, venezolano radicado en España, cerrar en todas las plazas como invitado especial.

Puedes formar parte de esta gira, inscribiéndote por www.smtour.empleate.com, escribiendo a smtour@empleate.com, llamando a 0500Empleate o siguiendo los comentarios colocados con la etiqueta #Smtour en  la red social Twiitter.

Por nuestra parte, estaremos co-facilitando los talleres Diseño y Producción de Eventos Especiales y Atención Protocolar de Altas Autoridades en Eventos en el mes de septiembre. Toda la información está disponible en la programación 2012 de www.verticeagencia.com o puedes escribir a contacto@verticeagencia.com.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola