¿Se conoce la misión sin titubeos?

Una misión inspiradora y compartida hace el trabajo estimulante y productivo.Foto:Google.

13.02.12

Todos los días desde tempranas horas de la mañana mucha gente sale a sus trabajos, ¿pero todos saben decir con propiedad lo que hace la organización para la cual trabajan?

Haga la prueba, y si ellos se quedan callados o titubean mucho para decir lo que seguramente está escrito como misión en su página web, folletos, cartas de presentación, en los comerciales de radio y tv, quiere decir que hace falta fomentar ese aprendizaje desde adentro, acercarlos a la organización y a su filosofía.

Aquí está el punto: ¿Su organización despacha un servicio o tiene una filosofía de servicio? Es diferente decir como misión: “Fabricamos bolsos escolares”; que: “diseñamos y fabricamos bolsos para toda la etapa escolar que hacen más alegre y cómoda la tarea de estudiar día a día”.

Los trabajadores que conocen y se identifican con una misión como la segunda del ejemplo, potenciarán su creatividad y comunicación para diseñar, vender y entregar esos bolsos coloridos…, porque esta tiene mayor alcance; especialmente si los gerentes y equipos claves participaron en su concepción y se comprometen con sus decisiones a que eso sea posible día a día.

En una reunión con un cliente que quería mejorar el trato al cliente que se brindaba en sus establecimientos, me dijo con preocupación, que él percibía que sus empleados no tenían sentido de pertenencia con su organización. Yo le respondí que ese sentido se fomenta desde la gerencia, con comunicación permanente, motivación, aprendizaje y respeto a los acuerdos.

Así que delegar totalmente el enunciado de su columna vertebral a un equipo de comunicaciones externo, sin la participación de sus ejecutivos y otros colaboradores, es tener una misión ajena que sonará bonita cuando la lea otro; pero con la que pocos se conectan internamente o  pueden multiplicar.

Para conectar a su talento humano con estos enunciados, debe servirse del aprendizaje acelerado, combinados con un plan de relaciones públicas para que estos contenidos entren en el torrente consciente y emocional de su gente, que sabrá decir después lo que hace la organización.

La misión es lo que su empresa hace, cómo y para quién; y lo más importante, tiene que ser inspiradora para que tenga arraigo cada vez que la comunique, comparta con su equipo y nuevos colaboradores.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola publicada el  13/02/12 en el diario venezolano  Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve, pág.6. Cadena Capriles. Caracas-Venezuela.

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La voz del cliente en una caja

Active el feedback y la confianza para conocer la voz del cliente. Foto: Google.

23.01.12

“Sus respuestas al siguiente formulario nos permitirán seguir mejorando para brindarle un mejor servicio”, rezan algunas encuestas o formatos de sugerencias que son colocados al lado de un buzón, en lugares estratégicos de la organización o comercio, como un mecanismo para activar la comunicación interna y conocer la voz del cliente…

El éxito de la implementación de un buzón de sugerencias, parte del hecho de diseñarlo como un proceso para que se pueda retroalimentar y evaluar permanentemente los indicadores que se están midiendo en el formulario.

Por ejemplo con respecto a la atención, pudieran medirse rapidez, preparación del personal, presentación personal, eficiencia para la atención de quejas. Una aplicación importante de este discreto canal de comunicación puede ser la de escuchar también la voz del cliente interno, es decir, la de los empleados y colaboradores que hacen posible el servicio, quienes sin duda alguna, tienen muchas ideas que aportar para mejorar un determinado proceso o problema y no cuentan con el tiempo, motivación o espacio para hacerlo.

En cualquiera de los dos casos, implementar este recurso, requiere de un equipo que esté permanentemente evaluando los resultados y generando las mejoras para fomentar la confianza en quienes opinan. Para ello, es recomendable implementar estrategias creativas de participación entre los empleados para que ellos comprendan que su opinión es importante y no se sientan amenazados de perder su empleo por decir lo que piensan. También para que animen con propiedad a los clientes a dejar por escrito su opinión o su queja.

Para tener ese alto alcance, se requiere de una gerencia que tenga un interés genuino en mejorar y conformar un equipo de trabajo. Se recomienda promover la participación con algún tipo de incentivos (premios, bonificaciones, reconfirmaciones públicas) para sus empleados o clientes externos, a fin de que se dinamice la comunicación y retroalimentación en ambos sentidos y no queden aquellas cajas como un elemento ornamental que lo que recibe es polvo.

Escuchar la voz del cliente interno y externo, tiene muchas ventajas: conocer mejor sus necesidades y expectativas, identificar las debilidades que tiene el servicio que se brinda y tener una información de primera mano para mejorarlas a tiempo.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola publicada el 07/06/10 en el diario Últimas Noticias, suplemento Tu Resuelve.Pág.8. Cadena Capriles. Caracas -Venezuela.

Fotos: Archivo Google

Aprender haciendo RRPP

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13.06.11

El 10 de mayo recibí una carta de las alumnas del Instituto Universitario de Relaciones Públicas (IUDERP), que pasarían al 5to semestre,  invitándome  a dictar una  ponencia sobre Atención al Cliente en una futura actividad  que debían organizar, para  demostrar  lo  aprendido en la Cátedra  Organización de Eventos.

La carta, firmada por María Lourdes Vitos, aunque no tenía la fecha  del evento, despertó mi interés de acompañarlas, porque tenía muy claro su mensaje: Nuevas Tendencias en Relaciones Públicas, con ponentes, también mujeres, que tuvieran ese enfoque integral de la comunicación, las RRPP, la tecnología y el alcance de la profesión para el desarrollo organizacional; dirigido a 200 participantes, entre alumnos y egresados del Instituto ¡que no pagaran inscripción!

Un querer ambicioso  que requería mucho más que ganas.

Desde el 4to Semestre, ellas venían haciendo aportes propios mensuales a una cuenta bancaria y organizaron dos rifas para comenzar a tener fondos, pero bien sabemos que los gastos de producción del evento deseado, requería  de una estrategia para conseguir los recursos, un equipo bien  alineado y  poner  a prueba las posibilidades de las RRPP  para abrir puertas en las organizaciones donde ellas trabajaban y en otras.

El 15 de julio, recibí otra carta de Vitos, ahora como presidente del Comité Organizador del 5to.Sabatino, esta vez confirmando la fecha: 10 de noviembre por ser la semana del 46 aniversario del IUDERP. Faltaba por concretar el lugar.

De docenas de cartas y más de 200 horas de reuniones realizadas, ellas celebraron con éxito  su esperado evento en el Hotel Alba Caracas en la fecha indicada, gracias al apoyo de la gerencia del establecimiento y del Ministro de Turismo, quién les dio vía mail esa alternativa. Del  Ministerio de Energía Eléctrica, obtuvieron una carta compromiso para cubrir los refrigerios; de Mundo Papel, todo el material de oficina; de la Alcaldía de Caracas, el apoyo de la Imprenta Nacional; de Seguros Constitución, los reconocimientos dados a  conferencistas  e invitados especiales  y de Movistar, los  pendrives para los 200 participantetes  que asistieron gratuitamente.

Daba gusto verlas: motivadas, uniformadas,  empoderadas, con Cara de Hola  y cumpliendo con cada actividad programada, demostrándoles a sus profesores, las ponentes ( Beatriz Sequera Meléndez,María del Carmen Llamos, Yanin Rincón, Miriam Paiva de Villanueva y esta servidora), y a sí mismas, su indiscutible profesionalismo. ¡Felicitaciones muchachas por aprender haciendo RRPP!

 

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Cara de Hola del  lunes 06/12/10. Diario Últimas Noticias, Suplemento Tu Resuelve, pág.06. Cadena Capriles. Caracas-Venezuela.

Fotos: María Cristina Abdelnour y Yanín Rincón