Una atención al cliente más humana

Fomentar una cultura comprometida con el servicio es el reto. Foto archivo Google.

06.08.12

Las personas y las organizaciones se mueven  y se desarrollan  en contextos sociales, donde se dan a conocer, promueven sus productos o servicios, construyen  su reputación  y sus marcas… En todos estos espacios relacionales  – virtuales  como las redes sociales o en los medios cara a cara, es importante “saber estar”  desarrollando todas las competencias relacionales  de la inteligencia social, necesarias para cautivar, captar, mantener y recuperar a los clientes.

En cualquier operación comercial o modelo de negocio,  los clientes  son lo más importante y cuesta  cinco veces más captar un nuevo cliente que mantener  satisfechos  los que se tienen.

Atenderlos correctamente: los cautiva; atenderlos superando  sus expectativas, los enamora.

Por el contrario,  atenderlos mal los aleja, los predispone negativamente hacia la organización, a la marca, y  los convierte en  sus multiplicadores negativos, así aquella tenga el mejor producto,  una decoración confortable  o  una oferta atractiva.

Es tan perjudicial atender a los clientes apáticamente  como  fuera de rol – emocionalmente-  con excesos de confianza o  mensajes que provoquen irritabilidad. Se hace imperiosa la necesidad de profesionalizar el trato  y  disfrutar de los servicios  con una atención más cálida, amable, profesional: Cara de Hola.

Nadie puede ser tolerante a una simpatía improductiva, la sonrisa abre puertas – excepto en situaciones de reclamo – y hay que saber usar muy bien ese y otros recursos comunicacionales para generar confianza, empatía, entendimiento, acuerdos, negocios, vínculos con los clientes pero respetando a los colaboradores, fomentando el bienestar y la productividad dentro de la organización.

Las organizaciones requieren de espacios para estas discusiones, reflexiones y  para la experimentación hacia el cambio deseado.

El reto está en  educar y entrenar a las personas para que aprendan conscientemente  a agregar valor  a  los encuentros con los clientes  internos, externos y en plural: “nosotros somos…”  disfrutando lo maravilloso de brindar un servicio profesional.

Desde hoy, también estaré  cada lunes en el portal  http://www.noticiastno.com.ve que dirige Rafael Cassella  y ya está  disponible en www.verticeagencia.com los talleres abiertos al público que dictaremos  en el mes de septiembre y octubre sobre atención protocolar, producción de eventos y networking.

Cerraremos la Feria Virtual Empléte 2012, en su última semana dedicada a la Responsabilidad Social Empresarial (RSE) con el webinar: Formación de un voluntariado en Protocolo para atención de eventos de labores sociales. Para registrarse gratuitamente o visitar nuestro stand Cara de Hola en el Pabellón Capacitación, visiten www.feria.empleate.com  y compartan  sus comentarios en twitter las etiquetas: #webinarE  #FeriaEmpleate.

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

 

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De los conejos a la servilleta

19.05.12

Alguien tan sensible y brillante como da Vinci, pudo determinar lo inapropiado que era para su tiempo, la costumbre de su Señor Ludovico El Moro -gobernador de Milán en la Italia renacentista- de amarrar conejos adornados con cintas a las sillas de los convidados a la mesa para que pudieran limpiarse las manos impregnadas de grasa sobre dichas pieles y, en consecuencia, el estado en que quedaban los manteles tras las comidas.

“Hállome contemplando una escena de tan complejo desorden y depravación, más parecida a los despojos de un campo de batalla que a ninguna otra cosa que ahora considero prioritario, antes de pintar cualquier caballo o retablo, la de dar una alternativa” dejó constancia en sus notas escritas entre 1481 y 1500 el genio del Renacimiento: “Ya he dado con una alternativa (…) He ideado que a cada comensal se le dé su propio paño, que después de ensuciarlo por sus manos podrá plegar para de esta manera no profanar la apariencia de la mesa con su suciedad. ¿Pero cómo habré de llamar a estos paños? ¿Cómo habré de presentarlos? ” se preguntaba da Vinci.

La propuesta de Leonardo consistió en confeccionar un paño individual que dispuso frente a cada invitado para que no usaran el mantel.

Cuentan los historiadores y testigos de la época, que nadie supo en esa primera comida, qué hacer con él: Algunos se sentaron sobre el paño, otros lo usaron para sonarse la nariz. Y cuando terminó la comida, el mantel principal quedó ensuciado como en ocasiones anteriores y el maestro acabó desesperanzado de que su invención lograra establecerse.

Pero a él se debe este gran invento: La Servilleta. Comparto con ustedes, lo que la etiqueta del comedor recomienda hoy para el uso de la servilleta de tela:

1.-Al momento de sentarse en la silla del comedor desdoble por la mitad  la servilleta que consiga sobre el plato base (o al lado de éste) y colóquesela directamente sobre las piernas.

2.-Haga un doblez por la mitad y limpie la comisura de sus labios después de comer alimentos que puedan dejar restos en su labios y cada vez que beba agua u otra bebida.

3.-No se coloque la servilleta rectangular de babero, fue una costumbre usada en el siglo XVI. Si tiene destreza llevándose los alimentos a la boca, conservando su postura ligeramente erguida, evitará mancharse la ropa.

4.-En caso de ausentarse de la comida (por estricta emergencia), colóquela temporalmente sobre la silla. Al terminar de comer, déjela sobre la mesa en la forma que caiga.

Consulta sobre nuestro Taller Etiqueta para el Servicio de Alimentos y  Bebidas para que tu equipo de protocolo, cocina y comedor atienda con #CaradeHola, estilo y compromiso: http://on.fb.me/K1qslP

Hasta la próxima Cara de Hola.

*Yvis Mata es una comunicadora social, motivadora y conferencista internacional venezolana. Autora  y facilitadora líder de Cara de Hola, una filosofía, metodología y entrenamiento transformacional para mejorar el lado humano de los servicios, atención al cliente, ventas y convivencia que difunde en varios medios y en el mercado corporativo conectando a los equipos con la grandeza de servir, elbienestar, convivencia y productividad. Email: contacto@caradehola.com  www.caradehola.com Síguela por: Twitter: @YvisMata,@CaradeHola; Facebook: Cara de Hola; Instagram: @caradeholaoficial y Youtube: Yvis Mata y su Cara de Hola  Linkedin: Yvis Mata y su Cara de Hola   Google Plus: Yvis Mata y su Cara de Hola

Foto: Montaje de mesa en uno de los salones  del Hotel Calinda Beach, disponible en google.

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